“这趟车已经开了，我没赶上，怎么办？”“家里老人生病了等着我赶回去，可我只买到了下午的车票，可以提前上车吗？”……
春运期间，面对服务台前围满的旅客，深圳北站迎春花服务队员们总是和颜悦色、耐心解答，直至旅客满意。
“迎春花”服务队是以火车头奖章获得者、广东省劳动模范叶迎春名字命名的服务品牌，是深圳铁路服务旅客的标杆，更是展现粤港澳大湾区和深圳先行示范区魅力的一张靓丽名片。
今年春运，深圳北站客流迎来历史新高，迎春花服务队以更饱满的热情投入工作，温暖旅客出行路。
重点旅客全程无忧
“今年寒假学校放假早，前段时间天气也好，好多家长带着孩子出行，春运前就开始进入客流高峰。”深圳北站迎春花服务队队长李元说。
疫情防控转段一年后，人们返乡、旅游等出行意愿更加强烈，老人儿童等重点旅客也比往年更多，迎春花服务队全力以赴做好服务。
“重点旅客可以由家属送到站台上车。旅客可以通过12306提前预约，我们对接好后会发送相关信息过去。如果没有预约，也可以在服务台填写爱心服务单。”李元介绍，如果是独自出行的重点旅客，迎春花服务队会全程护送上车，并与列车工作人员做好交接。
为打造全链条、全过程爱心服务，车站统一迎春花标识，旅客从购票、验证到上车，各个环节都可以找到服务队求助。
春运前的一天，旅客于老先生和妻子来到深圳北站售票处，看到旁边的迎春花服务台，就过来询问如何用手机购票。迎春花服务队队员杨佳莉热情服务，详细讲解12306购票方法。于先生夫妇非常高兴，与杨佳莉合影留念。
车站还重新布置了爱心家园，从候车大厅中央迁移到客流量较大的东进站口旁。同时扩大了面积，设置了儿童游乐区和哺乳间，对相关服务设施进行了升级，进一步满足重点旅客需求。
夜以继日持续作战
深圳北站迎春花客运服务队共有32人，分为3个班组，实行三班倒。春运期间，他们工作量猛增，一个班要服务100多位重点旅客。
“重点旅客的出行时间往往比较集中，如10时到14时这段时间，我们经常忙得午饭都顾不上吃。”李元说。春运期间开行夜间高铁，他们也要留足人员通宵坚守岗位。
除了服务重点旅客，遗失物品的登记、整理和寻找也是迎春花服务队的一项重要工作。旅途匆匆，遗落行李和物品是常有的事，平日服务队每天要处理遗失物品两三百件，高峰期一天能达到600件以上。
随着铁路客运提质，服务工作有了很多新规定，遗失物品处理流程也更加规范。“凡遇到旅客求助或问询，都必须尽心尽责帮忙处理。班中收到的遗失物品必须全部整理好才能下班，不能交给下一班。”迎春花服务队员、深圳北站值班站长蒋婉妮说。
面对今年春运井喷的客流，迎春花服务队发扬光荣传统，顶着压力迎难而上。“大家下午交班后全部主动留下来继续忙碌，直到22时之后客流量减少才离开。”李元说。
1月16日下午，他们组织休班人员进行春运动员。每个人发言讲述自己在服务队的成长经历，互相鼓劲加油，为迎战春运营造了浓厚氛围。
老将新兵传承使命
“入路第一天，迎春花服务队品牌创始人叶迎春就领着我们了解车站的情况。”李元今年34岁，15年前刚参加工作，她就被叶迎春乐于助人、无私奉献的工作热情深深触动。
她努力向前辈学习，不断取得进步，先后获得火车头奖章、尼红奖章等。2021年3月，李元担任深圳北站迎春花服务队队长。
迎春花服务队是一支年轻的队伍，平均年龄28岁。在李元带领下，大家共同努力，在实践中成长，不断传承“迎春花开、一路有爱”服务理念。今年春运，就有两名新人迎来“首秀”。
陈乐2023年7月加入迎春花服务队。一开始，他不太适应。类似“检票口在哪”这种问题，一天就得重复回答上千次，陈乐逐渐失去耐心。
李元知道后，找他谈心，建议他换位思考：如果自己是一名首次出远门的老人会怎么样。果然，陈乐改变了观念，变得更有耐心了。“换位思考非常重要。”陈乐说。
今年1月刚加入迎春花的李乐也深有体会：“迎春花服务队综合素质要求高，回答问询、寻找遗失物品、申办临时身份证等，需要特别热情耐心。”李乐说，只有调整好心态，才能做好服务。
一天，一位70多岁的老人过来乘车，子女在网上买的票，她不知道如何使用。李乐耐心帮助她一步步操作，找到车次和座位。老人非常高兴，特意摘下口罩向李乐表示感谢，说自己又学会了一项技能。“有人说，服务是一种修行。我很认同。”李乐说。
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文图：记者 谭烨 张艳红 杨新飞
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