12月18日淩晨，東方甄選釋出直播預告稱，俞敏洪和董宇輝将于12月18日晚8點進行直播。而董宇輝的身份已經變為“東方甄選進階合夥人”。這場小作文風波，發展到今天，事情似乎正在得到平息，東方甄選正在步入正軌。
日前，東方甄選股價大漲16%，董宇輝成為進階合夥人之後，與東方甄選品牌高度綁定，而且董宇輝粉絲已經大漲到2135多萬，在與俞敏洪直播之後，大漲了幾百萬。
如果我們複盤東方甄選小作文事件的輿論發酵過程與處理方式，這其實是一起處理危機公關的經典案例。
我們從步驟來看。
第一步：迎合大衆輿論關鍵訴求，炒掉CEO，選擇董宇輝。
事實上，在危機公關中，第一步，就是要知道大衆希望你怎麼做，這個事情該怎麼做才是符合社會公衆的期待與商業道德标準，這個非常關鍵，第一步錯了，後面很難補救。
在“小作文事件”爆發之後，東方甄選一度反應混亂，輿論一度将東方甄選放在火上炙烤。在此之前，各地ceo已經喊話挖人、各個同行借勢吸流量、各大部落客與網友表示捍衛打工者權益，
大量短視訊部落客演繹開會和摔手機場景，業内傳出俞敏洪要二選一，從文案小作文上升到待遇，在上升到霸淩、在上升到路線去董宇輝化。毫無疑問，這背後其實是輿論層面希望東方甄選選董宇輝，迎合輿論訴求非常關鍵，但是很多公司做不到這一點，卡不準輿論的關鍵訴求。
一個典型負面案例是，今年寶馬mini冰淇淋事件，因差别對待中外訪客引發争議。
這個事情中，公衆最期待的是寶馬正确處理輿論中最關鍵的“雙标”質疑，但其公司卻企圖從員工管理、誤會的角度輕輕揭過，但這實際上是将閱聽人的關鍵訴求置之不顧，頭疼醫腳又怎會行得通。這不但浪費了輿論舒緩的最佳時機，反而因“敷衍的态度”，加劇了網友的對抗情緒，給輿論進一步惡化留下了空間。
在這個事情中，無論CEO如何道歉都沒用，後果已造成，東方甄選必須在CEO和董宇輝中二選一。選擇董宇輝相當于選擇人才，選擇偏向公衆輿論關鍵訴求，是以炒掉CEO，留住董宇輝為上策。不過，俞敏洪讓事情留有餘地，讓CEO依然留任非執行董事，這樣一來又避免了内部沖突的激化，也給後續操作與内部沖突的緩和留有一定的空間。
這個關鍵步驟卡對了，後面就非常好處理了，這是撲滅輿論的重要一步。
第二步：炒掉CEO誰來接任CEO，由老俞接任最合适，同時處理問題主播，向公衆誠懇道歉。
從公衆期待來說，新的CEO誰來擔任？毫無疑問，隻能是公衆認知度最高、能鎮住場子的俞敏洪了。
在此之前，俞敏洪就表态，近期事件是自己的管理失誤。因為自己當“甩手掌櫃”導緻放權過多，導緻内部的管理漏洞。而接任CEO之後，俞敏洪操作非常果斷，果斷處理問題主播，就此前出現的混亂局面，包括失言主播，拉黑網友等一系列“騷操作”徹底糾正，相當于表态要補上管理的漏洞，誠懇道歉，這一做法，也進一步迎合了公衆訴求。
第三步：老俞和董宇輝一起直播，釋疑解惑，挽救公司形象，釋放内部團結的信号
處理了内亂之後，接下來就是面向公衆，告訴公衆這件事情的前因後果，大家都經曆了什麼，其中有什麼誤會，接下來會怎麼做，這一步其實也是危機公關中非常關鍵的一步。
這次直播，俞敏洪就把整件事情的來龍去脈以及公衆對東方甄選的誤解的部分——包括卸磨殺驢、内部不和，免職CEO等問題都解釋清楚了，比如對于為何免職孫東旭、和董宇輝是否不和、對董宇輝待遇等關鍵性問題，俞敏洪在直播中多次表示，孫東旭被免職與董宇輝無關。
俞敏洪還稱，此次風波因一系列小事而起，後來因為管理上的失誤，導緻一發不可收拾。未來公司管理中一定會參考董宇輝意見，也會給他充分的資源和空間。
很多人認為董宇輝在東方甄選被虧待了，沒有獲得充分的發展空間，遭人妒忌因而去董宇輝化等，這方面，俞敏洪的回應也相當于迎合公衆訴求，并做出了符合公衆期待的決定。
這一步之是以關鍵，是表達了對公衆關注與關心的重視，很多公司發生危機公關，對網友的各種猜測與觀點，采取不回應不重視不關心的三不冷處理政策，要麼就“律師函”警告，這種做法是公關的大忌，本質上是對公衆輿論的一種輕視，也沒有讓公衆感受到被重視。
俞敏洪與董宇輝一起直播，說明了公司是非常在意大家對東方甄選的關注與關心的，公衆在意，我們就告訴你，我們這段時間經曆了什麼，老俞和董宇輝先行直播一次，表明了俞敏洪與公衆真誠溝通、解決問題、表達團結的心态，是解決問題的關鍵措施之一，也是讓網民感受到被重視，獲得公衆了解的關鍵一步。
接下來第四步：董宇輝升進階合夥人，穩住資本市場，讓公司恢複正常運轉，老俞和董宇輝一起帶貨直播。
在直播中，董宇輝重點表達對于公司的忠心，相當于告訴大家，董宇輝哪都不會去，未來很長時間都會依然留在東方甄選。這是資本市場最擔心，此前的股價大跌就在于此，這一步是在穩住股價。
而董宇輝升進階合夥人，這一步其實就徹底斷了外部的念想，因為這意味着董宇輝的個人IP、個人利益已經和東方甄選高度綁定了，也給資本市場釋放了穩定的信号。這樣一來，東方甄選的輿論已經接近平息，公司内部已經接近走入正軌了。
最後一步，就是如何讓公司正常運作了。在18日晚間，東方甄選直播間将複播，俞敏洪和董宇輝一起帶貨直播。事态将逐漸平息，問題最終得到解決，東方甄選股價大漲。
那麼我們如果總結來看，這個事情最關鍵的一點是精準卡位了網民的情緒，迎合了公衆期待。公衆為何情緒這麼大，本質是因為董宇輝其實是打勞工的一種折射。
正如此前某教授指出：超級IP并非真人本尊，而是一個大時代情緒在某個人身上投射之後借助現代傳播杠杆放大共情效應的産物，也因為彙聚了更多人的想象和共情擁有了超越個體的能量場。帶着大衆共情能量的董宇輝IP與因為“爹頭爹腦”發言大失人心的東方小孫一場對弈，結果不言而喻。
對于同樣擔任“打勞工”角色的多數網友們，職場輿情共情下的利益極易引發極端情緒，讓企業招緻社會責任與不公平對待的質疑，東方甄選保董宇輝做法無疑的迎合了打勞工的這種情緒出口。
東方甄選一系列操作符合5S原則
危機公關有個5S原則，是指危機發生後為解決危機所采用的5大原則，包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運作原則、權威證明原則。
而從處理流程來看，東方甄選一系列操作符合5S原則。俞敏洪處理速度還算及時，同時主動承擔責任，面向公衆真誠溝通，以自身權威向公衆釋疑解惑，并順應輿論的潮水，給出符合輿論期待的處理結果，最終確定公司系統正常運作，有具體措施、有翔實的内容、有相對較好的情感溝通。
是以，如今事态演進已經在向良性的方向發展，而董宇輝升為進階合夥人，進階合夥人模式也借鑒了如今頭部直播企業的成功之道，這也是處理頭部主播和企業關系當下的最優解道路。畢竟，在直播平台，使用者對于品牌和産品的忠實程度，遠遠不及使用者對于主播光環的忠實程度。是以，東方甄選股價也是以大漲。
總的來看，本次東方甄選小作文事件，輿論正在得到平息，公司營運走入正軌，東方甄選與董宇輝雙雙名氣大漲，背後是否有專業公關團隊緊急入場救火還不得而知，整體堪稱危機公關的經典案例，值得當下很多公司好好研究和學習。
作者：王新喜 TMT資深評論人 本文未經許可謝絕轉載