網際網路産品營運日記（1）：上線首日

      經過緊張的開發與測試，終于迎來了首批使用者的上線。為了進一步加強使用者粘性，營運小組通過QQ群、新浪微網誌、騰訊微網誌、人人網等社群組成媒體方陣。上線首日，在媒體宣傳、會議組織的多方互動下，使用者開始接踵而至。

      場景1：突然活躍的QQ群。

      為什麼要準備QQ群？做營運的朋友對活躍使用者一定深有體會。百度了一下，活躍使用者，是相對于“流失使用者”的一個概念，是指那些會時不時地光顧下網站，并為網站帶來一些價值的使用者。活躍使用者用于衡量網站的營運現狀，而流失使用者則用于分析網站是否存在被淘汰的風險，以及網站是否有能力留住新使用者。

      事先沒有意料到專題會議的效果會這麼好，預先準備的5個針對專家使用者的QQ進階群完全爆滿。無奈之下，隻有重新增加了4個超級群，希望能夠緩解目前的局面。不過，從右下腳不斷閃動的消息狀況來看，使用者仍然在不斷增加中。

      就像請客一樣，使用者增加了，直接和使用者面對面對話的事情也多了。頭天晚上，增加QQ群使用者的頻率大概是20分鐘。上線之後，這種頻率逐漸遞減為10分鐘、5分鐘、2分鐘、1分鐘，睡個覺起來之後，會發現累積的數字會讓你驚訝不已。這就是網際網路産品的神奇力量。要把握網際網路的這些特點，才能夠赢得使用者的更多信賴。

      場景2：功能測試與需求回報。

      使用者的回報是很強大的，隻有忠實于使用者的需求，使用者才會愛上你的産品。

      以前在内部測試，大多時候，可能僅限于小範圍的測試，很多問題不能很直接反映出來。上線之後，使用者的身份歸屬感十分明顯。比如，專家的身份與學員的身份，就是兩個迥然不同的概念。頁面上顯示的幾個有關身份的描述文字，就會引來使用者的許多抱怨。再比如，使用者對他所屬的群體，也會有很強的歸屬感，如果發現在網絡中處于一個完全和自己沒有關系的小組中，他也會有很強的不安。這個時候，類似的問題就會在我們所能接觸的消息管道中，頻頻得到提示。

      使用者提出更加直接的功能需求，對于産品的持續營運也是一個十分積極的信号。對于這種需求，營運人員會有十分直接的體會。要把這種體會的緊迫感迅速回報到産品經理，并在最短的時間内形成新的需求文檔。這個靈活的流程設計十分重要，它反映了一個産品營運的靈敏度與快捷性。

      場景3：急需完善的客服系統。

      萬事開頭難。目前與使用者溝通的管道主要是QQ、微網誌、Email，随着使用者量的上升，必須依托各類業務技術支援系統，通過電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供。目前當務之急，就是馬上開通電話咨詢、建立客服中心，完善常見問題幫助系統。一方面，通過這些有效管道的疏導，解決使用者操作的常見問題，逐漸緩解使用者壓力。另一方面，針對比較活躍的使用者群體，還需要提供更具針對性的服務，粘住使用者，确實給使用者提供全方位的服務。

      責任心展現在細微之處。俗話說：“潤物細無聲”。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及網站的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節之處。而這些小節的積累，往往就注定了網站的命運。曾經聽說過這樣的客服人員：電話鈴聲持續地響起，QQ疑問不斷提出，可看到這些問題的項目人員仍在慢條斯裡地處理自己的事，根本充耳不聞，或者投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。正是這些細小之事，關系着網站的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

      責任心展現在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完後出了問題。第一階段，做事之前要想到後果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發展，防止壞的結果出現。第三階段，出了問題敢于承擔責任。勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也标志着一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。關于客服，我還想在下面的内容中詳細講解。

      場景4：考驗部門之間的協作能力。

      網際網路産品的誕生，需要有各個部門的密切配合；網際網路産品的價值，也需要有各個流程的無縫對接。新産品釋出上線，也會面臨各方面的問題。尤其是對于管理流程還不是特别規範的公司來說，出現新的問題之後，各個部門的銜接十分重要。這就更需要有缜密的思維能力、面面俱到的大局觀，能夠從整體運作一盤棋。

      體會特别深刻的，現在有一批使用者找不到自己的組織了，但分組的功能還沒有完全制作出來。一方面，是使用者翹首以待的心情；另一方面，是功能緊鑼密鼓的完善。沒有任何一個人會閑下來，但當沖突顯露出來的時候，臨時客串客服人員的項目成員，就會感覺明顯的壓力。這個時候，互相推诿、互相指責肯定不是出路。齊心協力，理順使用者的需求，并心平氣和地介紹使用者的回報，将會讓整個營運流程更加通暢。比如，有條理地把使用者需求描述出來，加上典型的問題圖示，技術人員也就能夠更加便捷地了解需求、響應需求，進而找到解決問題的辦法。

      可以肯定的是，網絡服務正在從傳統服務向多元化方向發展。作為一個商業網站，更需要通過多種方式來了解使用者的行為及愛好，為使用者更滿意的服務。是以，上線之後，研究群體網絡行為分析技術，提高對使用者服務的效率，将是一件迫在眉睫的事情。

内容摘錄：《網際網路産品的價值》，http://blog.sina.com.cn/s/blog_8dc22eda0100xal9.html。