呼叫中心報表的簡單整理

    随着呼叫中心的營運，生産了大量的資料。資料放着就像企業的庫存，日益積累就會爆倉。不加以消化利用還不如直接清除掉。資料加分統計分析，可以從中挖掘呼叫中心的問題，掌握呼叫中心營運情況，資料分析是很重要的一環，為下一周期的營運改進提供支撐。

    報表按粒度有明細報表和統計報表，統計次元可以是時間、人員、業務類型、技能、系統資源等。一般呼叫中心報表可以有以下内容：

    1）關鍵名額分析

    所謂關鍵名額，是呼叫中心目前比較重要的考核名額，一般有服務水準、接通量、呼入量等，這些名額可以由操作者執行設定。每個名額可以按照時間統計的粒度深挖，展現方式主要是圖示，輔以資料表格。

    2）話務量的報表

    呼叫中心關于話務量方面的名額的統計，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務水準、座席呼損等等，所有關于話務的名額進行組合成報表，通常從時間次元加以統計。

    3）話務員的統計

    呼叫中心關于客服代表的統計，包括接續、狀态、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監聽量、強制示閑量、通話均長、話後處理均長、最大通話時長、最大話後處理時長、休息時長、最大休息時長等等。

    報表要有靈活性、能随着營運的提升，考核重點的變化來調整。

    這些都是呼叫中心報表部分基本的功能，也是很重要的資料統計。經過一段時間的營運沉澱後，可以應用一些更進階的部分，比如關聯名額分析，名額未來情況的預測等等。所謂關聯名額分析，簡單的說就是某一個名額或者某幾個名額變化了，引起另外的幾個名額呈現響應的變化，系統需要把這些關聯性的東西展現出來；所謂名額未來情況的預測，就是根據曆史資料的變化情況，預測出下一個周期的名額值，這個預測是初步的，供管理者參考，不是必然的結果。