什麼是呼叫中心（call center）？
部落客從事多年AI技術，外呼中心搭建，需要示範站或技術支援聯系部落客。
呼叫中心（英文是Call Center），就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的咨詢需求。例如10086熱線客服電話就是一個call center的例子。
為什麼要搭建呼叫中心系統？
伴随着國内經濟的發展，企業對服務的要求變得越來越重視，大多數企業開始慢慢意識到呼叫中心系統的強大作用。有了呼叫中心後，企業将會提升對客戶的服務水準和溝通效率，又或者說呼叫中心是對客戶的基本服務平台。更有一些企業利用呼叫中心系統作為進行外呼銷售自己産品的管道。
搭建一個企業呼叫中心有什麼方式？
一個企業建立呼叫中心一般有以下幾種方式。
第三方采購
通過呼叫中心第三方銷售公司采購完整的呼叫中心系統。
優點：前期投入生産的速度快，不需要自己招聘相關的專業員工，相對來說系統經過了市場的篩選比較穩定。
缺點：成本高，市面上的呼叫中心系統都是基于坐席數量進行收費，普通的一般是2000一個坐席，管理人員的一般到3-5K一個坐席，如果企業較大，這種方式成本特别高；另外，由于是購買的第三方的呼叫中心軟體使用權，如果需要将呼叫中心與自己本身的業務相結合，基本除了定制外，沒有其他的路可走，這種方案也不利于公司長期發展。
外包公司定制
通過外包公司定制的方案優劣勢與上面一個差不多。最大的差別在于第一個方案是已有成品售賣，一般不會提供特殊定制，而外包公司定制這種，則是根據公司本身的需求進行呼叫中心功能定制，甚至還可以購買源碼。
自主研發呼叫中心系統
這方式很多稍微大型點的網際網路企業可能都會自己做掉。這樣，做出來的系統會更适合自己的業務需求，與自己的業務系統越整合友善多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬體成本。而且企業自己需要培養一些呼叫中心方面的技術人員，以後都要自己企業裡解決各種維護。
一個呼叫中心系統應該怎樣搭建？
目的
首先，企業需要明确的是呼叫中心系統搭建的目的。搭建這個呼叫中心是想用來做什麼呢？
是為了企業當做呼入型的客服使用？
還是用來當電話外呼使用？
是企業想做營銷用呢還是政府機關辦公使用？
是要做外包服務呢還是自己用？
是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？
需求
呼叫中心的搭建肯定有需求，這就要把一份需求文檔寫出來。比如想要做什麼，每一點寫的清清楚楚：
需求包括現在有什麼？
碰到了什麼問題？
以後想整成什麼樣？
設定，擴容以及更新的快速，成本與靈活性
一個企業的業務、流程與規模有時候随着市場的快速成長會有很大的變化。這時候，企業的呼叫中心系統就要能夠快速的适應市場，能讓企業做出适當的調整。比如，呼叫中心系統需要根據要求進行調整座席數量、IVR、ACD等。也就是說，運維人員或管理人員需要能根據多變的需求快速地調整系統的配置。
與企業自身的通訊系統能夠進行整合
呼叫中心對于一家大企業通常隻是一個部門，這個部門隻有與企業的其他的部門協同工作，整個企業才能最大程度上發揮它的作用。為了盡可能快速解決客戶的一些複雜問題，就會需要呼叫中心與企業現有的電話系統內建為一體，前台和背景能夠協同完成工作。比如有一種情況是，當需要設定非客服中心平台的專業空閑座席時，可以友善地将普通分機電話更新為座席電話。
呼叫中心系統與業務軟體
業務軟體是坐席人員用來處理來電記錄的辦公軟體，呼叫中心的軟硬體都可以和業務軟體分開上系統。比如，一個理想的狀态是企業先擁有屬于自己的CRM或ERP系統，然後再進行呼叫中心系統內建。這是為了讓資訊的流轉和通話的順暢度提升的方式。
搭建呼叫中心有哪些準備步驟？
現在講呼叫中心搭建的前期準備步驟。
電話接入方式
首先是選擇的電話接入方式。呼叫中心有個特性，同一個号碼可以N多個人撥打。那麼如何讓我們的呼叫中心做到一個号碼可以多人同時撥打并且同時線上呢？就是中繼。中繼是把通訊公司的局端交換機與企業内部的使用者級交換機（PBX）相連的通訊線路。不同于普通電話，普通電話由于沒有使用者級交換機，是以是從局端交換機直接用普通電話線接入到座機電話中。
中繼又分為三類：
模拟中繼 – 是普通電話線。
數字中繼 – 會由使用者級交換機将局端的光信号轉換為30路模拟信号，也就是，一條數字中繼線就包含了30路模拟線路。
IP中繼 – 類似于網絡電話，是通過網絡傳輸電話信号的一種類型。
國内呼叫中心目前使用最廣泛的一種是數字中繼。一條數字中繼線有30路模拟線路，與普通電話一樣，一條線隻能同時有一個通話在工作，是以一條E1的中繼線，隻能同時有30個通話。
硬體提供商
接着是選擇硬體提供商。呼叫中心通訊裝置廠商，國際知名的Awaya(被收購)，國内知名的主要就是東進、三彙、華為、思科。
闆卡類型與坐席規模
最後，需要選擇闆卡類型以及确認坐席規模。
由于選擇了數字中繼，闆卡就一定是是數字闆卡。闆卡的選型中，需要确定承載CTI與闆卡的伺服器主機闆插槽類型以及數量。三彙的數字語音闆卡，單卡分别可提供1個、2個、4個、8個中繼。比如，采用的單卡是4個中繼（即一張闆卡支援4條中繼線路），每條中繼30路，共120條外線通道。再選擇SHD-120D-CT/PCI一張以及SHD-30C-CT/PCI。
坐席規模
坐席的規模就是呼叫中心需要多少個與CTI連接配接的大坐席容量電話盒子，還有多少張與電話盒子連接配接的内線闆卡。比如，240個内線坐席，使用了一塊240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。這樣其實坐席數量很多，隻有伺服器那麼小一個箱子，闆卡那麼小。是以用到了大容量電話盒子 – SHT-30A/Chbank（30V），每個有30個接到坐席電話的接口，一共8個。
這樣總共是3張PCI闆卡，加上要考慮到以後的擴容，伺服器主機闆的插槽配置數是6個PCI插槽。
一個呼叫中心由哪些元件組成的？
PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網絡）：通訊公司提供的電話網絡。
PBX（Private Branch Exchange，使用者級交換機）：即通訊公司安裝在企業内部的局端使用者級交換機，整個呼叫中心的出入口裝置。
CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話內建）：操作PBX與坐席端的互聯排程系統。
ACD（Automatic Call Distribution，自動電話配置設定）：也稱排隊機 ，更确切地說它是呼叫中心整個前台接入系統邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉接到正确的座席員桌前。
IVR（Interactive Voice Response，互動/互動式語音應答）：根據使用者的輸入以及播放語音提示，完成使用者的語音業務操作。
TSR（Telephone Service Representative，電話服務代表/坐席）：即各種客服人員終端。
資料庫，存儲呼叫中心資料的裝置
錄音伺服器，存儲呼叫中心的通話錄音檔案
業務伺服器，自有業務系統伺服器
CTILink，一般是雙絞線，用于将電話信号輸入到CTI伺服器。
WebCall：網頁呼叫中心處理系統，一般使用者對呼叫中心進行管理，也可作為坐席軟體存在。
IP遠端坐席：用于銀行等大型企業，這種企業在全國各地都有分支機構，這些分支機構之間互相撥打電話如果通過局端，則會無形中加大公司的成本，而且也不能用于使用者呼入後的電話轉接。IP遠端坐席是将電話連接配接到網際網路上，這樣通話就是通過網際網路，而不是通過通訊公司，不存在通訊費用。也可稱為：網絡電話。
呼叫中心系統架構怎樣劃分？
呼叫中心系統的主要子產品，可以分為十大子產品：
語音闆卡 語音闆卡在前面已經提到過在此系統中這裡代表實體層。
CTI 計算機電話內建系統。在此系統中，我們将本應該獨立出來的IVR（互動式自動語音應答系統）與ACD（自動呼叫配置設定）都統一放到CTI服務中，主要是考慮到基于闆卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨立出來增加系統的複雜度。
管理系統 主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線号碼進行配置等。配置系統配置系統，主要對系統運作的環境進行配置，如資料庫連接配接、系統初始化等。
工單服務 工單服務，用于送出、修改、檢視工單資訊。
坐席服務 用于提供TCP接口給坐席用戶端進行坐席的簽入簽出等功能實作，并且将坐席的狀态向上報告給CTI的ACD子產品。
報表服務 用于提供WCF接口給坐席用戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實作。
客戶關系服務（CRM）用于提供WCF接口給坐席用戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實作。
電話終端 即話務耳機或者手摘電話。
坐席用戶端 坐席員用的用戶端系統。