面試官如何對應聘者的素質與能力做出相對準确的判斷

行為面試，也稱行為事件訪談，它是一種效度較高的面試技術。但在很多時候，由于應聘者剛剛進入面試這一特殊情境，或心情緊張，或表達不足，或了解偏差，從其最初的回答中，面試官收集到的資訊是很有限的，很難對其能力、素質做出準确判斷；

而且，由于應聘者往往帶着強烈的求職動機，他們回答問題時往往會很傾向于展示自身最突出、最優秀的方面，而有意或無意地隐藏不足或缺陷，所提供的資訊常常會有誇大、含糊、編造的痕迹，面試官也無法憑借這些看似“完美”的證據來做出對應聘者能力、素質的肯定判斷。

在面試時間有限的情況下，如何對應聘者的素質與能力做出相對準确的判斷呢?作為北森資深項目經理(北森，中國最大的人才管理與測評解決方案提供商，為客戶提供一體化的人才管了解決方案)，筆者認為這時候需要面試官有效地使出追問的“探測棒”，擷取更多關鍵資訊并對存在疑問或不确定的情況探明真相。那麼，具體該什麼時候追問，又該以什麼方式追問呢?

當面試官不清楚應聘者在事件中的具體角色時需要追問

行為面試需要了解應聘者本人親身經曆的事件，需要應聘者向面試官描述其本人在事件過程中所做出的對事件情況發展有影響的一些行為。經常遇到的情況是，應聘者對自己在事情中扮演的角色表述不明确，多會使用“我們”、“大家”、“每個人”等詞。

遇到這種情況時，面試官要去探究在事件中應聘者個人表現出的明确的行為，他扮演什麼角色，對事情的發展是否起到了決定性作用，等等，否則就擷取不到其所具有的某些能力的證據，就無法預測未來在類似的情境中，其所會有的表現。

當面試官不清楚應聘者行為的對象時需要追問

應聘者各具特點，每個人都很不一樣，行為面試可以讓考官認識到每一個人的不同經曆，獲得更個性化的個人資訊。在面試過程中，應聘者講述其經曆的事件時，常常會涉及到相關的人和對象，有時這些對象不很明确，比如應聘者說“我向大家請教……”，“他們也是努力影響我的看法……”，“通過溝通，我解決了這個沖突……”，這樣的描述顯得非常籠統，講的是大多人都一般會有的慣常模式，沒有顯現其較為獨特的個人特點。這時，面試官需要通過追問來明确其行為的對象。一是為了證明其所講述事情的真實性，二是為了擷取更為細緻、具體的資訊來抓住應聘者的個性特點。

當應聘者講述非行為事件時需要追問

應聘者在面試過程中經常很容易就談到一些非行為事件，歸納起來，主要有這樣一些情況：第一，應聘者常常會說一些主觀的看法與認識，而非其真實發生的行為，比如“我認為團隊合作是應該的……”，“我想，這種情況下每個人都會這麼做……”等等。第二，應聘者把自己置身于一個假想的情境中，來講述其可能會有的一些應對做法，比如“在這種情況下我會這麼做……”。第三，常會偏離到一般性描述，比如“通常我是這麼處理的……”，“過去，我遇到這種情況很多，我常和大家一起商量來解決……”等。這幾種情況，應聘者提供的都是非行為資訊，談論得較多的是很抽象的一些個人觀點或理論認識、一些概化的通常行為模式以及未發生的将來行為等。因為行為面試始終關注從個人過去的行為解讀其行為模式，來對未來行為或者績效表現做出有事實根據的預測，是以，一旦察覺應聘者在講述非行為事件，面試官一定要先試着幫助其放慢節奏，引導其去回想，進而講述一件既往發生的具體執行個體。

當應聘者事件描述不完整時需要追問

行為面試偏于擷取完整的行為事例資訊，一般來說，完整的事例包括四個部分：背景或情境(Situation)、任務(Task)、行動(Action)、結果(Result)簡稱“STAR”。當應聘者對事件過程的描述比較模糊時，“STAR”就可以幫助我們迅速察覺其中的遺漏與缺失，指導我們進行針對性的追問。

應聘者對過程描述比較模糊的一種情況是，常常忽略講述其解決問題的具體辦法。比如“當時我們團隊的名額壓力很大，我想辦法調動了大家的積極性”或者是“我與大家進行了深入的溝通”，這樣的講述都缺乏對辦法或措施的具體描述，這時可以追問“調動大家的積極性，當時你具體是怎麼做的，采取了什麼樣的辦法”或者“你能回憶一下，你在溝通中采取什麼具體技巧與政策?當時哪一個溝通的細節對他們最有觸動，而使大家積極行動起來”。如果能夠引導應聘者活靈活現地回憶起當時的場景并聲情并茂地講述出來，達到“原音重制”，一方面可以讓面試考官如同觀看“電影”，能完整深入地了解應聘者講述的事件并擷取鮮活的資訊，另一方面，可以據此判斷此事确實是應聘者親身經曆的，達到查明真僞的追問目的。

對過程描述不清晰的另一種突出情況是，往往應聘者講到最後時，對結果的描述一筆帶過，非常簡單。實際上，從事情最後的結果中，面試官們才可以去判斷行動或措施的有效性(進而追溯到應聘者的思維水準、決策能力，以及解決問題的思路和靈活性等)。比如，“我找了機會主動和他交流、解釋，那之後我們的關系就和好了”，什麼叫做“和好”呢?不是很清晰，這時需要追問“你根據什麼事情來判斷交流之後你們的關系改善了呢?”這時應聘者就會再提供一些事實性的證據，面試官就可以據此判斷關系和好的程度，同時可以再次查明事情的真相。

當應聘者講述現在的想法和感受時需要追問

向應聘者提問行為問題之後，常需要他們先稍微回想，去講述一件“當時當景”的事例。但是在了解應聘者“當時當景”的想法與感受時，很容易出現“此時此景”的情況，應聘者往往從現在的時間角度來看過去發生的事情，這時的追問需要特别注意避免“誘導”應聘者講述“此時此景”的想法與感受。比如“這件事情對你影響很大，你從中得到了什麼?”這樣，應聘者很可能就會講述一些偏于認識層面而非行為層面的目前看法，沒有講述與當時行為伴随的真實心理體驗。是以，追問時可以适當強調“當時”，比如“當時你心理想到了什麼，确切的感受是什麼?”“當時你具體是怎樣做的?”

在面試過程中，面試官尤為需要把握好自己的言行舉止，避免無意中對應聘者施加不良影響。即便是為了增進對應聘者的了解而進行的必要追問，不僅需要掌握好追問的時機與尺度，更需要把握好追問的方式，要盡量維護和保持面試中的良好氣氛。

首先，追問要适時，尤其面試剛開始的時候不宜追問。因為面試初期，雙方還處于建立信任關系的階段，過多的追問會使應聘者驟增緊張。在面試進行到中後期，應聘者熟悉并融入環境之後，在一種自然的狀态中可以達到追問的目的。

其次，追問要适度。面試官要注意把握好追問的尺度。一是把握好在有限的面試時間裡運用追問的頻率；二是考慮應聘者自身的情感因素，追問問題不要太尖銳，盡量避免涉及應聘者個人隐私層面的内容；三是避免追問一些不利于應聘者給出肯定或者明确答複的敏感性問題；四是充分尊重應聘者講述的事情或個人觀點，要控制與調節自身的反應，進而避免采取那種壓迫、緊逼型的追問方式；五是在應聘者陳述的事件細節豐富、完整，根據得到的資訊已能推論和确定其某些能力素質時，就應該停止追問。