客戶服務一直是企業在行業競争中的一大核心要素。然而不斷增長的業務同客服品質下降是沖突一；不斷增長的使用者資料同資料低效利用是其沖突二，那麼實在智能Chatbot+RPA是如何助力企業解決客戶服務的兩個沖突的？答案是人工智能+RPA。
本文主要從Chatbot+RPA如何賦能企業客服工作自動化和智能化展開分享：
目錄
- 「實在智能」智能聊天機器人中的AI技術
- 實在智能參與中文自然語言了解評價标準體系（CLUE）階段性進展回顧
- Chatbot+RPA突破客服工作的邊界
- Chatbot-波波疫情機器人參與公益助力抗擊疫情
- 實在智能Chatbot+RPA電商客服營運機器人——從“能說會道”到“資料分析師”
「實在智能」智能聊天機器人中的AI技術
智能聊天機器人的發展離不開AI技術的支撐，智能聊天機器人的智能程度取決于其AI技術能力，實在智能基于NLP(自然語言處理)、OCR、知識圖譜、機器學習等技術賦予了智能軟體機器人認知能力和決策能力。
圖 1強大的AI基礎技術支撐
意圖識别
意圖識别基于AI算法技術，能夠精準的識别使用者問題中的時間、地點、人名、電話等關鍵資訊（根據不同場景增加次元），自動識别同一個意思的不同問法，正确了解客戶的意圖。
比如語意相似度分析：通過語意相似度分析來輔助智能客服的意圖識别能力。
- 今天天氣很不錯和今天天氣非常不錯的相似度為0.9999957（相似度非常高）。
- 小明打了小馬和小馬被小明打了的相似度為0.991112（相似度非常高）
通過語意相似度分析可以更好、更準确的了解客戶提出的問題進而準确回答使用者的問題。
點選DEMO感受智能。「這裡放資訊抽取和情感分析視訊」
或者「語意相似度分析」
- 多輪對話
業内獨創多輪會話定制工具，簡單繪制業務邏輯自主定制多輪會話。适合一次性輸入多個資訊、中途打斷、修改等複雜場景。
簡而言之，多輪對話是客服中的高頻場景，比如一個使用者想要詢問鞋子的尺寸，他可能會這樣問：
客戶：“178，80什麼尺碼合适？”
智能客服：推薦您43碼合适；
客戶：這時客戶可能要考慮下自己腳胖，就會再次輸入“我腳胖”；
智能客服：“建議加大半碼，43.5碼合适”；
客戶：“我是女生”
智能客服：建議您根據自己平時的尺碼選購，本鞋子屬于标準尺碼，如果腳微胖，可以選擇大半碼。
這就是根據電商客服場景使用者咨詢日常習慣作出的多輪對話設定，根據上下文了解客戶意圖，準确回複客戶提問。
2.知識圖譜
知識圖譜（ Knowledge Graph）以結構化的形式描述客觀世界中概念、實體及其關系。搭建企業産品-業務-客服知識圖譜不僅僅能更好的服務客戶還能更好的利用企業自身積累的資料作為資訊化時代的競争力。
簡單而言資訊和知識的本質差別就在于能否被利用。
- 資料經過處理加工成為資訊。
- 資訊之間産生聯系成為知識。
- 從知識中發現新的或者隐藏的關系形成洞見。
- 把這些洞見串聯起來成為一種智慧。
- 通過管道不斷的向外傳播成為一種影響力。
以上同樣适用企業智能客服系統。可想而知，如果企業隻是為了減少人工成本而部署智能客服，那就短視了，時至今日，企業的目标應該是搭建智能客服系統而不是簡單的智能客服坐席。前者是西瓜實驗田，後者是放在地攤車上等待被賣出去的西瓜，兩者價值不可相提并論。
表 1疫情機器人波波知識圖譜效果圖
無可否認企業搭建智能客服系統首先要改變的是部署24小時運作的智能客服員工減少人工成本提升客戶營運品質。但效益最大化的是借此完成一個橫跨市場、産品、服務和營銷的企業一手資料中心。既能減少人力成本又能為其他部門提供資料支撐。
3.機器學習
業内獨有知識庫智能學習技術，機器人可以自動從曆史聊天記錄中發現和總結知識點，降低人工編寫知識庫時間。自我發現，自我總結。這就比較厲害了，自動挖掘服務中的使用者資訊形成不同次元的資料，包括使用者的基礎資訊、購物習慣、購物頻率、購物時間、喜歡的品牌等資料除此之外在服務過程中自動将使用者關心的問題而客服知識庫裡沒有的知識點導入。
假設使用者來詢問一個家裝油漆産品，特别提及油漆中某種成分含量多少是不是符合什麼标準，而剛好我們的客服不知道，這時候智能客服就會記錄這個特殊的問題錄入到知識庫，同時作為市場營銷的産品差異化賣點。
圖 2實在智能智能聊天機器人AI能力
最後不得不提的是實在智能在NLP領域的專注和成效。實在智能在NLP上接軌國際主流研究，是國内第一個複現ALBERT模型的團隊，最近谷歌科學家加盟實在智能出任「實在智能」首席算法科學家共建Chinese GLUE（中文預訓練模型基準）助力國内NLP發展。
了解更多：
實在智能參與中文自然語言了解評價标準體系（CLUE）階段性進展回顧
2.大神來了|重新整理NLP紀錄的谷歌科學家藍振忠博士到訪實在智能
三、Chatbot+RPA突破客服工作的邊界
如果說AI是智能客服的領路者，那麼RPA就是客服場景價值增長的突破者。可以說Chatbot+RPA不僅解決了傳統客服成本高效率低問題而且實作了業務端資料價值的飛躍。
圖 4實在智能Chatbot+RPA
- 實在智能Chatbot建構企業智能客服系統
企業客戶服務的發展不單單是在企業部署一個智能坐席而應當建構企業整個智能客戶服務系統，在各個業務場景搭建企業獨有的智能客服系統，提升客戶服務品質為業務增長提供基礎支撐。「實在智能」智能客服系統具備以下幾點特點。
圖 5「實在智能」智能客服
- 全時段客服支援：智能客服機器人一旦完成搭建即可以保持全時段線上，而無需更多的成本；對于電商行業而言，在非高峰時段，平台完全可以用電商智能機器人客服代替人工客服，進而降低人工成本；對于咨詢量巨大的高峰期，電商智能機器人客服能夠承擔相當一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。
2.知識庫維護：實在智能Chatbot不僅支援建立和維護知識庫，解決那些人工處理低效且高重複度、高标準化的使用者問題。還可以自動從曆史聊天記錄中發現和總結知識點，降低了人工編寫知識庫時間。
3.全管道客服資訊共享：電商智能機器人客服通常能夠覆寫包括網頁端、APP、微信、微網誌、H5等多個咨詢管道，并且不同管道之間能夠實作資訊共享，使用者的咨詢記錄能夠同步到各個管道。
（二）建構企業多元度使用者-業務資料中心
建構企業客戶畫像資料無論在企業的客戶營運還是業務增長營運中都是一個相當重要的環節。一個精确、清晰的使用者畫像可以極大地提高客戶轉化率，為企業的營銷和市場推廣提供良好的支撐。
圖 6電商使用者畫像
1)靜态使用者畫像資訊
實在智能Chatbot+RPA機器人能夠根據不同場景搭建不同次元的使用者畫像。通過NLP自然語言處理技術将使用者的資訊按照預設的标簽進行分類，然後通過實在智能RPA自動打标簽，形成使用者靜态資訊。
2)動态使用者畫像資訊
使用者動态畫像指的是根據使用者不同的行為産生的畫像資料比如使用者消費行為畫像、使用者興趣畫像、使用者風險畫像（征信、違約、還款能力）在電商領域則包含使用者購買商品畫像、品牌偏好畫像等。智能聊天機器人會主動的搜集使用者的聊天資訊，依據算法給出的資訊權重模型最終給出使用者的畫像模型。
圖 7多元度使用者畫像
3）構架企業使用者-業務知識圖譜
實在智能研發的Chatbot+RPA既能夠在滿足企業客戶服務需求的同時賦予企業建構使用者和業務知識圖譜為企業業務資訊智能化布局。不斷積累的資料助力企業在市場戰略上實作洞察。
四、Chatbot-波波疫情機器人參與公益助力抗擊疫情
疫情期間群衆對高價值疫情資訊的擷取焦慮，以及公衆管道承接能力嚴重不足的瓶頸，我們研發出疫情智能聊天機器人「波波」在多個微信公衆号、APP、微信群、H5、web及相關管道加載，緩解了人工坐席資源緊張情況，同時傳播抗疫動态、普及防疫知識。最後接入超5000個微信群，服務數十萬群衆。
“智能疫情咨詢機器人”使用者可以通過類似微信聊天的方式，通過口語化的互動向機器人提問。它可以秒級回複使用者關心的問題。使用者可以@機器人的方式進行互動。
圖 8一對一和N對一對話示意圖
五、實在智能Chatbot+RPA電商客服營運機器人——從“能說會道”到“資料分析師”
「實在智能」智能聊天機器人支援對接電商營運背景、ERP、EPC、進銷存等系統，還可以根據生産銷售系統的實時情況回複客戶價格、庫存、物流等問題，同時将資訊回報給營運、采購及時更新商品狀态。
實在智能為長三角頭部的汽配經銷商提供的整套智能化客服方案，就包含機器人客服、人工坐席系統、智能質檢等多個子產品。
其中最為客戶稱道的是智能詢價部分。因為不同身份的客戶擷取的報價是不一樣的，人工客戶是要在數十萬的使用者資料庫中查詢使用者身份，然後根據身份給出報價，這無疑是非常耗時和機械的。部署「實在智能」智能客服後實作對接企業原有erp、epc系統，自動識别使用者身份，實時查詢庫存和價格，快速回報給客戶，單單這一點就節省了企業數十倍時間。
實在智能主要獲獎殊榮：
1.2019阿裡巴巴全球諸神之戰AIoT全球總決賽·最具潛力獎（沈陽市皇姑區人民政府、阿裡雲創新中心主辦）。
2.2019阿裡巴巴全球諸神之戰創新創業大賽·浙江賽區總決賽亞軍（阿裡雲創新中心主辦）。
3.2019年36氪「新經濟之王」WISE大會-創業新物種「新科技」賽道第二名（憑借自主創新的“AI+RPA4.0解決方案在「新科技」賽道獲獎）。
4.2019“小愛杯”人工智能國際創業大賽總冠軍、上海賽區冠軍（科學技術部火炬高技術産業開發中心指導、湖北省科技廳主辦）。
5.2019英偉達GTC CHINA INCEPTION SHOWCASE特等獎。
6.2019“中國法研杯”司法人工智能戰賽-專項第二名（最高人民法院資訊中心指導，中國司法大資料研究院等聯合舉辦）。