沒有量化數據，何來有效管理

在日常的IT服務管理活動中，可以常聽到使用者對于IT服務部門的抱怨。相同的，也常聽到IT部門的人覺得自己「做到流汗，卻被嫌到流涎」。主管會議上，IT部門隻有挨罵的份，别奢望任何稱贊或獎勵了。 

深究其中的關鍵，主要是服務需求者與提供者，雙方都沒有就服務的品質界定期望。是以當需求者與提供者對于服務完成的時效、完成的定義及品質的認知有落差時，便産生沖突。 

于是ISO 20000除了規範IT服務管理的架構，最重要的是必須建立服務及改善目标，SLA（Service Level Agreement，服務等級協定）便是根據服務目标所訂定的一種量化期望值。 

從火車誤點看SLA 

服務為什麼需要建立等級？因為沒有設定量化的等級（Level），服務的需求者與提供者将無法達成有效的共識，難免衍生執行與管理的争議，進而影響業務目标的達成。 

火車誤點是最典型的個案，如果已經确定火車會誤點，乘客希望在買票前就知道，而不是買了票後才知道還要等上半個小時。從台鐵的觀點來看，所有的交通工具都會誤點，是以時刻表隻是僅供參考。 

此外，急着搭火車趕到下一個城市洽公的人，和隻是利用火車出外旅遊的人，對于火車誤點的感覺完全不同，如此一來，同樣的服務品質，不同人的評價卻有非常大的落差。 

服務應定義明确的等級指針、特性與報告 

服務品質争議的問題，可以經由對「服務等級」給予定義獲得改善。「服務等級管理的目的在于定義、同意、記錄和管理服務等級。」這是ISO 20000對于服務等級管理所界定的目标。ISO 20000的第6.1節對于服務等級管理的要求，有着根本性的規範，包括： 

● 所有的服務項目都必須定義一項以上的服務等級指針（Service Level Targets），其所需的工作負載特性（Workload Characteristics）也須一并被定義。 

● 所定義的名額及特性必須取得相關人員的同意，如果這些名額及特性需使用到供貨商的服務，共同完成及滿足的相關承諾及要求，也必須要取得相關人員的同意。 

● 任何造成SLA無法滿足的原因，都必須要建立報告及執行審查，并經由事件管理（Incident Management）及服務改善流程進行改善。 

另外，ISO 20000對于服務報告也有一定的要求。服務報告的目的在于産生獲得相關人員同意的報告，并同時達到實時、可靠、準确，以作為服務決策及有效溝通的基礎。 

服務報告必須要有清楚的描述，包括其目的、收受對象及報告之資料來源等，主要要求包括： 

● 對應于服務等級目标的服務績效 

● 任何未符合服務目标的事件及問題 

● 所使用資源的工作負荷特性 

● 排除重大事件後的服務績效報告 

● 服務品質趨勢分析 

● 顧客滿意度分析 

定義SLA的主要挑戰 

SLA雖然非常重要，但是ISO 20000條文的要求卻又如此簡單扼要，以至于組織在實際訂定SLA的過程中，必然面對許多困難。 

如何界定服務及範圍？ 

對于服務、服務項目及服務範圍的定義，可以将顧客需求與期望、組織營運目标與要求，轉換為服務的品質要求，成為所有服務規畫及執行的服務品質基準。如果服務無法定義，服務規畫便無法進行，相關的資源将因為無法設定目标而無法管理，服務品質就隻能是一種服務活動的随機結果。

SLA的涵蓋内容應包含哪些項目？ 

實際的資訊科技服務項目遠比火車時刻複雜，那麼不同的服務項目該如何個别訂定SLA？如果一個顧客使用二種以上的服務，要如何訂定SLA？這些都是實務面的挑戰。在ISO 20000 Part II中對于SLA有比較詳細的參考資料，SLA的主要内容建議包括服務的有效期及限制、服務時間、客戶職責、服務提供者的責任與義務、事件沖擊與優先處理次序、向上反映及通知的過程（Escalation Process）、服務标的、工作負荷限制（上限與下限）、财務管理細節、服務中斷事件的處理要求等。表一是簡單的SLA模闆，可以用來建立服務品質及期望的共識。 

如何訂出最适合組織服務的SLA？ 

服務提供者即使能夠和顧客訂定SLA，又要如何确定這個SLA能夠被滿足？以前面火車誤點的例子，我們可能要了解：影響火車準點的因素有多少？哪些是台鐵可以控制的？哪些則屬于天然災害？在所有可以控制的因素中，哪些又是關鍵性的因素？改變這些關鍵性因素所需要的服務成本是否合理？這些都是必須要考慮的因素。 

SLA是否被滿足？ 

在SLA被建立之後，相關服務活動會付諸實行，對于服務活動及産出是否符合期望，會是修訂SLA或是服務計劃的重要參考。基本上，無法監控的事務，便無法改善或滿足，也不應該出現在SLA或是OLA中。如果火車誤點無法實時掌握并加以控制和改善，便是管理機制的問題。反之，如果知道卻不告知，那就是管理政策的問題。無論如何，服務提供者必須能夠充分掌握服務狀态，才能提供有品質的服務。 

定義SLA的考慮－可用性、持續性與品質目标 

可用性、持續性及品質目标是在定義服務等級過程中的主要規畫項目，基本上每項服務都存在這三項要求。在建立SLA時，必須将使用者的期望，轉化成為這三項要求，再考慮組織滿足這三項要求所需要付出的成本，及相關管理因素，便可以建立第一份SLA。 

建立SLA的過程中，還必須要考慮使用者身分類型是内部使用者、外部使用者、特定使用者，或是非特定使用者的因素。 

最後，建立SLA時，還必須考慮SLA的維護。因為SLA是所有活動的依據，和其它所有作業程式都有介接，當服務需求、項目或是品質目标改變了，便會啟動變更服務項目及服務等級的程式，造成相關的作業程式、資源規畫、活動要求等都可能必須修改。 

表一、定義各項IT服務的SLA範例
服務	服務時間	故障處理時間	負責人	呈報要求
電子郵件	0000-2400	一小時完成	李大明	每小時呈報一級
網頁伺服器	0000-2400	二小時完成	王小華	每天呈報一級
軟體伺服器	0900-1800	六小時完成	張大胖	每三天呈報一級