愚蠢的地球人，流量資費你看得懂嗎?

     導讀：2G時代的大量個性化套餐，很好地助力中國移動的發展，但現在，環境已經發生變化：客戶對資費複雜的抱怨，本來就已經成了外界指責中國移動的理由之一。 物極必反，返璞歸真。如果不把資費的複雜度降下來，客服人員再琢磨改善提醒的内容和表現形式，也解決不了問題。

　　前幾天，在業務支撐工作會上，有人給與會的上司們展示了一個客戶流量查詢的執行個體：

　　“尊敬的客戶：截止2月8日16時，您本月套餐内流量使用情況：已使用國内2G/3G流量259.21M，剩餘1788.79M;已使國内2/3/4G流量30.00M，剩餘0.00M;已使用省内4G流量287.38M，剩餘15472.62M;已使用省内2/3/4G融合流量0.00M，剩餘100.00M;以上資訊僅供參考，具體以詳單為準。”

　　這是一個客戶發起流量查詢後，收到的回複資訊，并被客戶評論為：“簡直是超越了人類的了解極限。”

　　親，你能看懂麼?

　　這是怎麼一回事?

　　實際情況是，一個普通的客戶，訂了三個不互斥的套餐：一個是商旅套餐，含國内2/3/4G流量，優惠活動贈送12個月的省内2/3/4G流量和省内4G流量;一個是國内2G/3G流量疊加套餐;還有一個是4G試商用，贈送為期2個月的體驗流量。

　　面對這樣複雜的資費體系，中國移動表現出了強大的戰鬥力——支撐部門回答：“我能實作”;而客服部門則回答：“我能解釋”。

　　在業務支撐看來：提醒的内容是客服部門提供的模闆;使用者訂購了三個業務包，完全合規;計費系統根據業務部門制定的規則，對客戶的通信行為進行準确扣減;計算出不同賬戶的餘額，供客戶查詢或觸發提醒通知。

　　甚至，在計費系統看來，這個案例還不算複雜：這隻是對無線網絡和地域兩個次元進行了簡單的區分而已。

　　從目前接到的需求和能力建設要求來看，在未來，可能需要還要區分忙時和閑時，流量經營還有後向流量、分政策計費等新計費要求……

　　而且，這些流量要先消耗哪些，後消耗哪些，哪些計費，哪些不計費，都需要複雜的規則來明确。

　　可以預見：未來的計費規則會更加複雜，越來越複雜。

　　這麼複雜的規則，不僅要能實作，還能確定執行的正确性，支撐系統該有多麼強大啊?!

　　客服部門也不簡單，能把這些業務規則全部背下來，理清楚，向使用者說清楚，不僅要能力強，還要有好态度。

　　可問題是，有多少客戶能夠專業到聽明白這些規則呢?

　　這麼複雜的回複短信，絕大部分使用者是絕對無法了解的——使用者不希望，也需要知道背後那些複雜的規則，他們隻要越簡單越好。

　　那麼，當使用者看不懂，有投訴之後，怎麼辦?

　　于是服務部門提出了提醒和查詢的優化需求，希望通過完善支撐系統和客戶服務，提醒内容的優化、以及豐富提醒的方式和手段，持續改善服務，來解決這個問題?

　　但這種優化能改善客戶感覺麼?

　　難道，把流量資費做得超複雜，才能展現出流量經營的水準?

　　話音時代紛繁複雜的套餐，客戶已經抱怨套餐太多、算不清楚，而在流量經營剛剛開始的今天，就有了愈加複雜的趨勢。

　　業務部門也很委屈：不做出差異化，如何吸引眼球，讓客戶有新鮮感?

　　有些活動是與第三方聯合組織的，對方提出的條件是個性化的，拒絕就意味着放棄、失敗。

　　而且，流量經營就是比傳統的話音業務的經營難度大，涉及面多，需求複雜是正常的。為什麼我們的系統就不能再靈活一些，做好應變支撐呢?

　　作為支撐部門，會看到業務部門提出的各種稀奇古怪的需求，每一個需求單獨看都似乎有道理，支撐系統的設計和開發也非常好注重系統的靈活性。

　　但是，海量的規則混雜在一起，不僅加大了内部的營運成本，客戶也不一定買賬;很多優惠和營銷都有限制條件，但客戶哪有那麼多閑功夫把條款聽清看全。

　　回過頭來，就是一肚子怨氣，就是投訴，就是離網。

　　2G時代的大量個性化套餐，很好地助力中國移動的發展，但現在，環境已經發生變化：客戶對資費複雜的抱怨，本來就已經成了外界指責中國移動的理由之一。

　　物極必反，返璞歸真。如果不把資費的複雜度降下來，客服人員再琢磨改善提醒的内容和表現形式，也解決不了問題。

　　同時，資費也是對流量經營進行管理的第一關，在簡化、标準化、差異化等多元度之間求得平衡，很難。

　　這個問題現在不處理好，當後面存量越來越多，要解決就更難了。