伴随數字經濟的高速發展，由人工智能和機器人流程自動化等技術驅動的數字員工風潮正席卷全球，銀行業作為數字化轉型的主力軍，正加緊建構以AI技術為主的數字員工，與自然人實作人機協作，在智慧客服、智能外呼、智慧營運、智能營銷、智能風控和櫃面終端等方面發揮關鍵作用。中國農業銀行積極響應國家号召，堅持“整固拓展，深度應用”的科技創新思路，以建設數字中國為契機，積極探索和創新數字員工應用，加快制度規則建立，強化數字能力建設，以數字員工賦能農業銀行“數智化”轉型。
中國農業銀行研發中心副總經理 兼武漢研發部總經理 彭俊宏
數字員工在銀行業的應用趨勢
随着人工智能、機器學習、大資料、雲計算等新一代資訊技術的大規模應用，數字員工作為一種拟人化的新型從業人員應運而生，與自然人相比，數字員工具備高效、降本、精準、安全等諸多優勢，可以發揮減員增效的作用，産生數字化生産力。未來幾十年，中國适齡勞動力人口大幅度減少，數字員工的出現可以很大程度緩解勞動力的缺口。近期，中共中央、國務院印發的《數字中國建設整體布局規劃》指出，要做強做優做大數字經濟，構築自立自強的數字技術創新體系，強化企業科技創新主體地位，發揮科技型骨幹企業引領支撐作用，為數字員工深度發展提供了良好環境。
目前，國内商業銀行的數字員工建設還處于應用發展的初步階段，正積極引入AI、機器學習等技術，以全面推進數字化轉型為契機，積極推動傳統業務流程和經營模式的數字化改造，實作業務處理自動化、智能化。目前，已有多家商業銀行在業務中應用了數字員工，并提出了數字員工工廠概念，将數字勞動力作為“可量化、可評估”的人力資源，明确其崗位分類、組織管理、風險管理等，與現有自然人員工共同構成現代企業人力資源，在櫃面終端、客戶營銷、智能客服、智能決策等領域發揮着重要作用，取得了較好效果，全面提升了銀行服務水準。
農業銀行數字員工建設思路
農業銀行在全面深入推進數字化轉型重大工程過程中，積極探索數字員工建設的方向，創新數字員工應用場景的落地，按照“整固拓展、深度應用”的思路，通過“環境建設、技術驅動、疊代更新、生态打造”四步走政策，規劃和建設數字員工體系，加速“數智化”轉型變革。
1.建設創新型數字化基礎環境。數字員工建設首先需要有一個強有力的基礎平台，提供充足的資料和算力。農業銀行以業界主流技術為基礎，進行自主創新研發，建成了智能化雲計算平台，有效支撐全行業務的開展，為數字員工奠定了堅實的底層基礎設施。同時建構了涵蓋批量計算、流式計算、資料傳遞等智能資料湖平台，具備多源異構資料的采集能力、強大的資料存儲與計算能力、完善的資料管理與服務能力，可以滿足數字員工靈活多樣的資料需求，為智能客服、客戶營銷、櫃面終端等數字員工應用提供充足的資料和計算資源，讓系統更多地關注資料價值的挖掘。
2.深度演進數字員工核心技術。數字員工本質是人工智能技術和業務需求的深度融合。目前，AI技術飛速發展，已初步替代部分可重複性的工作，數字員工的能力也實作了從感覺到認知的飛躍。農業銀行通過引入AI、NLP、OCR等最新研究成果，全面更新人工智能技術，搭建了智能數字員工平台，能提供多種人工智能技術服務，降低智能技術應用門檻，降低數字員工應用系統的建構成本。
3.建立數字員工自我疊代更新體系。數字員工作為一套可執行計算機程式，可以通過模型的反複疊代、資料的持續模拟優化，學會更多的技能，真正做到“拟人化”，并形成生産力。農業銀行通過強化機器學習，加強計算機視覺、語音識别技術、自然語言處理等技術應用，建構了高度拟人化的智能客服平台，提供定制化的個性智能服務，并在服務過程中，通過學習識别使用者情感、話術激發使用者興趣、引導使用者選擇産品，适時推薦産品，提升客戶服務體驗。同時，系統會自動記錄數字員工操作資料，生成工作總結報告，并由業務人員進行評價，形成新的訓練資料資源，持續提升數字員工成熟度，提高數字員工的智能化、專業化水準。
4.建構數字員工生态體系。數字員工生态體系包括崗位設定、數字營運、風險評估等。農業銀行在數字員工生态體系建設上，組建了專業團隊，由營運管理部聯合科技條線，正在信用卡、财會、運管、人力、理财投資等業務領域加強場景應用，建立了全行機器人流程自動化營運管理機制、運作管理制度等，完善平台營運管理功能，增強需求評估和開發管理、運作情況監測、日常運維等全生命周期管理能力，同時嚴防數字員工引入所帶來的風險，包括可能存在的客戶和業務敏感資訊洩露風險、系統安全管理風險等。
農業銀行數字員工實踐探索
1.技術引領，打造智能數字員工平台。農業銀行智能數字員工平台（見圖）緻力于提供統一的自動化及人工智能技術服務，降低數字員工技術應用門檻，支撐業務快速發展。一是平台按照“背景重支撐、中台強服務、前台活應用”三層架構設計思路建設，其中背景基礎層為數字員工平台提供底層基礎服務支援，提供充足的資料計算和AI能力；中台服務層主要提供RPA流程自動化、AI技術、BI資料等統一服務，簡化數字員工上層應用的調用，降低數字員工的應用門檻；前台應用層主要包括虛拟數字人、智能客服、智慧營銷等數字員工産品。二是平台提供了标準化、元件化服務，各服務子產品之間充分解耦，能夠通過組合和複用，實作個性化場景的應用。三是平台還支援子產品擴充更新能力，可根據前沿技術的發展，結合實際場景需要，在不影響平台整體架構下，輕松引入或更新更加先進、實用的技術棧。四是平台還具備自我疊代、自我更新的能力，能通過AI引擎對資料的閉環流通管理，建立資料采集和回饋分析的閉環式自學習體系，讓數字員工在工作中持續疊代，發揮實效，不斷提升服務品質和效率。
圖 智能數字員工平台架構
2.業務驅動，加速數字員工場景應用。數字員工的深度應用，離不開業務的快速發展。農業銀行在“數智化”轉型的過程中，不斷探索數字員工的場景應用，在櫃面終端、智能客服、智慧營銷、機器人流程自動化、元宇宙等領域等均取得較好成效。一是機器人流程自動化方面，從2019年開始積極探索RPA技術應用領域，由營運管理部作為業務牽頭部門，在全行範圍内推廣普及RPA技術，助力全行數字化轉型。目前，全行已上線上千項RPA自動化流程，包括總行、分行、理财子公司的典型應用場景，涉及信用卡、财會、運管、人力、理财投資等業務領域，極大減輕了人工壓力。二是智能客服方面，依托智能數字員工平台，結合NLP（自然語言處理）、ASR（語音識别）、TTS（語音合成）、AR（增強現實）等前沿技術，打造“靈犀AI”數字客服，覆寫銀行零售金融和公司金融等全類業務，支援文字、語音、視訊等全媒體管道接入，支援移動端、網頁端、電話等全使用場景，實作7×24小時線上服務，極大地提升了對内外部客戶的智能化服務能力。“靈犀AI”不僅可以通過對接行内知識庫為客戶提供智能文本、語音機器人等服務，還具備強大的資料分析功能，能監測多項數字客服營運名額，幫助數字客服不斷完善業務場景、調優服務政策，是農業銀行遠端管道的智能擔當。三是智慧營銷方面，依托智能數字員工平台，打造“迎客寶”等智慧營銷産品，采用基于AI和大資料分析的營銷政策，根據客戶的特征進行個性化的營銷，實作多管道“無感”獲客，快速識别客戶身份；運用大資料“秒級”運算，全面刻畫客戶畫像；調用消息端“多元”推送，精煉展示客戶資訊；連通産品庫“個性”定制，精準配置營銷建議，為客戶提供全景式金融服務。四是櫃面終端應用上，研發推廣超級櫃台、太白櫃面、數字貨架等，引入網點智能裝置，加快網點輕型化、智能化轉型，通過網點裝置與線上管道、遠端銀行中心數字員工的互聯互通，實作“線上—線下—遠端”三大管道的協同服務和協同營銷，為客戶提供智能化服務體驗，為網點營銷提供智能化輔助支援。五是元宇宙應用方面，基于AI、數字孿生、VR/AR互動等技術，打造自研“靈境”元宇宙平台，賦能使用者進行個性化内容生産和多元化場景編輯，目前開放了以線上會展業務為主的可定制化虛拟展廳（雲廳），實作貴金屬商城、技術大會和輕雲比賽等虛拟現實場景，完成了數字員工技術對元宇宙的初探。
3.價值創造，建設數字員工營運體系。為使數字員工持續産生實效，逐漸代替自有員工，必須要加強數字員工營運體系建設。農業銀行在充分吸取同業先進經驗的基礎上，結合實際情況，明确了“業務統籌管理、科技全面普及、條線歸口實施”的運作模式設計思路，建設了“三位一體”的數字員工營運管理體系，從能力改進、産品建設、服務評價三方面完善農行數字員工營運管理機制，促進數字員工價值輸出。一是持續改進數字員工技術能力。深入發展AI、大資料、雲計算等數字員工相關創新技術，積極探索融合數字員工的場景應用，推動“AI+人力”的分工協作、互相補充，加速數字員工的應用落地，促進數字員工的能力得到全面快速成長。二是持續規範數字員工産品建設。建立健全數字員工産品營運管理機制，完善數字員工平台營運管理功能，增強數字員工産品的需求評估和開發管理、運作監測、日常運維、産品疊代等全生命周期管理能力。三是持續健全數字員工服務評價體系。設計數字員工多元度業務資料名額，建立數字員工服務回報、工作效率等評價體系，實作對數字員工可量化、可評價、可複制的營運管理能力。
4.建章立制，探索數字員工制度建設。數字員工作為“虛拟人”，要大規模應用，制度建設必不可少。農業銀行根據數字員工的個性化特征，正在探索建設數字員工相關的規範。一是明确數字員工的基本管理要求，通過做好總分行數字員工需求調研，制訂中長期數字員工戰略規劃，明确數字員工相關規範，目前已制訂RPA類項目管理辦法和實施細則，包括《RPA項目管理辦法》《RPA項目管理實施細則》等，支援總分行數字員工項目的全生命周期線上管理流程，簡化研發管理過程，為數字員工的場景挖掘、孵化建設、運作監控等提供有力支撐。二是制定數字員工業務流程處理規範，對财會、信貸、客服等業務領域明确工作目标及流程，着力提升數字員工的專業性和規範性。同時，通過建構數字員工工作監控視圖，及時掌握數字員工動态資訊，對數字員工的工作和學習行為進行合理的引導，強化數字員工行為動态管理。
總結與展望
在數字經濟強勢來襲的大環境下，各商業銀行均在深入探索挖掘資料的價值，充分利用資料+算法，實作業務的轉型更新，數字員工作為一種新型的虛拟人，在銀行數字化轉型中的作用日益增強，農業銀行正加快推進數字員工能力建設，讓數字員工在數字化轉型中發揮重要作用，推動農業銀行“數智化”轉型變革。
未來，農業銀行将立足全行數字化轉型發展戰略，緊緊圍繞“整固拓展，深度應用”的思路，打造數字員工新型智能化科技隊伍，拓寬數字員工應用廣度和深度，強化數字員工與自有員工協同，在技術、制度、營運、場景等方面對數字員工進行持續更新換代，不斷提升經營管理和金融服務質效。一是深化數字員工技術厚度，加強AI技術的創新，融合強化學習、推薦算法與可信AI、聯邦學習等先進算法模型，賦能數字員工解決複雜業務場景的自動化能力，同時加快知識圖譜平台建設步伐，引入事件圖譜、實時圖譜等關鍵能力，完善數字員工感覺體系和認知能力，為充分發揮數字員工應用服務質效提供能力支撐。二是健全數字員工制度規範，建立數字員工資訊安全制度，将資訊安全貫穿數字員工應用全過程，明确各方主體責任和義務，規範數字員工發展秩序，真正做到數字資訊安全責任明确、可管可控、有迹可循。三是持續加強數字員工營運能力。進一步完善數字員工營運體系，以業務目标為驅動，讓數字員工精通業務，充分施展數字員工業務能力，并對營運情況進行資料挖掘和分析，定位解決業務痛難點問題，突破業務瓶頸，提升數字員工在業務領域的精益化營運能力。四是持續挖掘數字員工智能服務場景，在現有成功的、可複制的場景基礎上，利用數字員工高強度、高負荷、高技能的特點，讓數字員工能參與到複雜、非規則性、不确定性的業務場景中，拓展拓寬數字員工在智能決策、智能研發和智能運維等領域的應用，不斷适應銀行業數字化轉型需要，促進銀行服務效率和水準提升。
（欄目編輯： 張麗霞）