産品設計與使用者體驗——pony峰會分享筆記

背景：pony是公司的首席體驗官、首席産品經理。這次在産品峰會上pony将自己平時經驗的積累與大家交流，體驗較細。這次分享研發管理部，設計中心整理了些材料。主要的案例是qqmail和qq影音的内容。以此為demo來講解。

pony的講解主要分為三大部分：産品設計、産品營運、互動設計。

在開場首先提到，網際網路同類産品競争激烈，隻有抓住使用者的心才能持續走下去。産品要赢得使用者的心，要從一些小的點來赢得使用者。

第一部分：産品設計

這個部分，感受最深的是兩個詞：核心能力、口碑。這部分還着重提到了pony對産品經理素質、開發人員心态的期望。

核心能力

任何産品都有核心功能，能幫助到使用者，解決使用者某一方面的需求，如節省時間、解決問題，提升效率等等。

很多産品經理對核心能力的關注不夠，不是說完全沒有關注，而是沒有關注到度。核心能力不僅僅是功能上也，也包括性能上的。對于技術出身的産品經理，特别是做背景出來的，對于性能的關注，如果自己有能力、有信心做到對核心能力的關注，肯定會渴望将速度、背景做到極限。現在很多産品都沒做好，一抓問題一大堆。如，前陣子網頁速度優化，好多東西可以優化，一下提速好多，之前不知道都做什麼去了。之前使用者忍受了很久，同時浪費時間、浪費我們的資源。不抓，都沒人理，很說部過去。要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先要有技術突破點。如做影音的時候，不是要做人家有我也有的東西。以前公司做的你有我有的東西，總是排在第二第三，雖然也有機會，但缺乏第一次出來亮相失去使用者的認同感。

第一要關注你的産品的硬名額，在設計和開發的時候要考慮到外部會将對它與競争對手做評測。如播放能力，占用記憶體。qq影音的核心性能和速度直接超越暴風影音。這樣就能看到使用者很多的好評和口碑。是以之後如果qq影音不出大問題，發展的勢頭将會很好。

硬名額評測cpu占用、高清加速，當時也有很多發展方向，如網絡播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。現在都砍掉，就是要做播放器，是使用者的需求，純使用者需求不需要多少錢的。高清的，并不是很多人需要的，但是是高端使用者的需求（這個後面口碑創造會再提到）。隻有硬名額滿足了，使用者說，我這個破機器，暴風影音不能放，qq影音能放。這句話說出來，這樣口碑就出來了。使用者知道你行，差異化出來了。口碑要有差異性。

核心能力要做到極緻。要多想如何通過技術實作差異化，人家做不到，或者通過半年一年才能追上來。

如，使用者總評論qq的時候說用qq唯一的理由是傳檔案快，有群。于是這些就是我們的優勢，那我們就要将優勢發揮到極緻。我們需要更加深入的去想，要想到要不要做傳輸速度、中轉啊。離線傳檔案在郵件展現就是一個中轉站，超大檔案，也不難，就是要去做。産品部門很快的去做，去測試。使用者用的量也不一定大，但幾個月用一次，口碑就來了。使用者會說，我要傳大檔案，找了半天找不到可以傳的地方，萬般無賴之下用了很爛的qqmail，居然行了。于是我們的口碑就來了。做了很多測試、逐漸放量，看變化，因為到期就删掉，成本也沒提升多少。

要做大，要考慮到如何做到極緻讓人家想到也追不上，我們這麼多年在idc上的功力不能浪費，需要我們去做。高速上傳、城域網中專站，支援高速地上傳……，又發現問題，如不在郵件，在im做怎麼體驗，這個我們在後面要逐漸考慮到做起來。我們的目的是要讓使用者感到超快、飛快，讓使用者體驗非常好。這些都需要大量技術和背景來配合。

産品的發展都需要産品經理來配合。現在我們産品經理有是做研發出身的不多。而很多産品和服務是需要大量技術背景的，目前我們希望的産品經理是非常資深的，做過前端、後端開發的技術研發人員晉升而來的，剛畢業的人員來做産品經理很人擔心。好的産品最好交到一個有技術能力的、有經驗的産品人員手上，會讓大家更加放心。如果産品人員太爛，讓很多兄弟陪着幹，結果發現方向錯誤是非常浪費和挫傷團隊士氣的。

産品最難的是訂優先級和先後次序。要看哪個是使用者最核心的。功能好不好不是說有使用者用了，用量多少了，寫個報告統計下流量證明是好。這個是很錯誤的，好不好要看使用者是不是要用這個功能，使用者要用的實時出現。騰訊很多産品經理的激情還不夠，做出來的産品比較大路貨。雖然挑剔不出很不對的東西，但放出去使用者也沒有感覺，最後就不了了之。pony有時候很痛心，希望大家在産品設計之初就想的透徹一點。産品經理需要投入更多的關注度，關注度不一樣，結果出來的很不一樣。

口碑

做産品要做口碑，要關注高端使用者、意見領袖關注的點。以前的思路是抓大放小，滿足大部分小白使用者的需求。但是高端使用者這塊是真正可以拿口碑的。

如何提高口碑，看最高端使用者的關注，這個是在基礎功能比較好的情況下考慮。如郵件搜尋啊，rss啊，這些是很炫的使用者會在部落格和論壇裡面提及的。做起來也不難，在有能力的情況下保證。在産品已經成型的情況下，要考慮到，對高端使用者的心态要不一樣。如果想要獲得高端使用者的口碑，還需要在産品的設計上大氣些。如，讓使用者在我們的qqmail上使用别的郵箱的位址，而不帶任何自己qqmail的尾巴。之前我們做的時候不會自動儲存别的郵箱的位址，自己心裡打個小九九，讓别人不友善使用外部郵箱位址，好使用我們的。這些小九九，高端使用者都是看的出來，反倒不好。是以要改掉，要做到真正的友善到使用者。 改變使用者習慣要讓他信任你，改變有過程的，需要通過我們的努力讓使用者慢慢改過來。如，關閉數字帳号，發現很多bug，拍拍都不知道改。如，獨立密碼，之前不是雙密碼，而是改整體密碼。

需要滿足高端使用者，讓他不要懷疑你、bs你。如浏覽器到相容，可能你會考慮很多浏覽器的覆寫率不高而不去做，但在高端使用者來看，這是個态度問題，如果你的産品連這個都沒考慮，其他的我就都懷疑了。你這個産品團隊的意識好不好。再如同檔案夾是否對齊，是否會引起防毒軟體的報警，都是小事但要關注。

個性化服務，并不是大衆化服務，也是拿口碑的。

一個産品在沒有口碑的時候，不要濫用平台，如要im帶呀，投入營銷資源呀，要marking聯系pr公司投放廣告呀，廣告位提要求……等着人家砍，想一半也夠了。産品經理精力好像分布的很好50%産品、30%營銷、20%……。如果你在基礎處控制的好，也可以。但90%的時候第一點都做不好。如果你的實力和勝算不到70-80%，那麼把精力放在最核心的地方。在已經獲得良好口碑，處于上升期的産品才考慮這些。

産品經理關注最最核心、獲得使用者口碑的戰略點，如果這塊沒做透，做營銷隻是告訴使用者過來，失望，再花更多的精力彌補，是得不償失的。當使用者沒有自動在增長（使用者會主動給朋友推薦來使用我們的産品的時候），看着使用者的增長，否則不要去打擾使用者，否則可能是好心辦壞事。這個時候，每做一件事情，每加一個東西要很慎重的考慮，真的是有建設性的去增加産品的一個口碑。當使用者口碑壞掉後，再将使用者拉回來很難。

加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好後，常用功能是要逐漸補齊的。産品在局部、細小之處的創新需要永不滿足。作為一個有良好口碑的産品，每加一個功能都要考慮清楚，這個功能給10%的使用者帶來好感的時候是否會給90%的使用者帶來困惑。如果有沖突的要聰明點，分情況避免。每個功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都覺得好就是好。

做産品開發的時候需要有較強的研發機制保證，這樣可以讓産品開發更加靈活更加快速。有些需求，提一下都可以得到很快反應。qqmail也會每天排好規劃，為什麼能很快反應，如檔案加鎖。有些産品做個東西寫ppt、做彙報……，人家順手就做了。很多産品不靈活，大家要靈活點、就算是大項目也要靈活。不能說等3個月後再給你個東西看，這個時候競争對手都不知道跑到好遠了。

開發人員的心态要關注産品，不要是公事公辦的态度。你要知道使用者、同行會關注你的産品，在這種驅動下開發人員要自動去完成。不能說什麼都要産品做好後，流水線樣的送過來我才做。開發人員要參與，40-50%左右的産品最終體驗應該是由開發人員決定的。産品人員不要嫉妒有些工作是是開發人員設計的，隻有這樣才是團隊共同參與的。如果都是産品想的就完蛋了，那麼這個team做這個産品沒有什麼機會，必然會産生産品疊代慢的效果。這樣一個格局太不行了。

營運式管理

這個部分感受最深的一個詞：天天用。這部分還談到了pony眼中産品經理的一些基本要求。

我們的産品不是單機版，需要有強的使用者感和技術功底外，很重要的是服務。我們要關注很多很複雜的内容，如架構啊，應用啊，産品需要有更好的架構，這個是需要花很多精力，常态下可能看不出來。是以需要高層從kpi上考慮。這個是考功力，誰做的好，總辦上司是看得到的。設計的好的架構不會手亂腳亂。如把核心的東西做成元件子產品分發。

發現産品的不足，最簡單的方法就是産品天天用。天天去看，去論壇，去部落格、去訂閱。産品經理要敏感點，找出你的産品不足之處。有的産品經理說找不出來很奇怪，上線的時候堅持三個月天天用，問題是有限的，一天發現一個，解決掉，這樣慢慢的已經開始逼近你那個很有口碑的點了。不要因為工作沒有技術含量就不去做，很多好的産品都是靠這個方法做出來的。對于高層來說，不僅僅是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。這些都不難，關鍵要堅持。意識要提高。你要做到每個周末，都心癢癢要去做。心裡一定要想着，這個周末不試，肯定出事。這樣堅持，到一個産品基本成型，就可以去看下個産品了。

從哪個地方找，論壇啊、部落格啊，rss訂閱啊。高端使用者不屑于去論壇提，在部落格提，需要産品經理自己去追出來。如qqmail、影音的産品經理自己去查、去搜，然後主動和使用者接觸，解決，有些确實是使用者搞錯了，有些是我們的問題。産品經理心态要很好，希望使用者能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。營運方面要天天去看的，産品經理要關注多個方面，比如說你的産品慢，使用者不會管你的idc爛或者其他原因，隻是知道你慢。産品經理要全面，伺服器端哪個方面的問題能找出來。跟蹤使用者定位問題。如果pony都能搜尋到的問題，沒看到産品經理出現，那麼就是你沒做到位。

互動設計

互動要求我們細緻，視覺簡潔清爽。

産品經理要想到自己是個挑剔的使用者，想像自己是個笨使用者，複雜的看不懂。

産品人員的精力有限，互動内容很多，是以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規範到要讓使用者使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如滑鼠少移動、可快速點到等等。

像郵箱的一個按鈕“傳回”放在哪兒，上線測，放右邊還是左邊，大家都會多放琢磨，怎麼放更好，并上線嘗試，現在的方案折中比較好。如輸入郵箱密碼出錯，輸入框内的内容select上，不用使用者清楚可以直接輸出。這些都是對使用者體驗的優化。

如對同個使用者發信，在此使用者有多個郵箱的情況下會預設選最近用的一個帳号。這些需求都小，但你想清楚，使用者就會說好，雖然使用者未必說的出好在哪兒。

産品的使用要符合使用者的習慣，如寫郵件的時候copy東西，更多人習慣用鍵盤來操作。雖然有些技術難度，但也可以解決。互動，對滑鼠回報的靈敏性，便捷性。

不強迫使用者，如點亮圖示。如qqmail，不為1%的需求騷擾99%的使用者

操作便利，如qq音樂，新舊清單，兩者都要兼顧到，如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最後因為影響性能而放棄。

美術、淡淡的，點到即止，如qqmail，qqmail在ui上的啟發，不用太重也能做的很好。後來用在大量的産品，如hummer、影音。有圖案和簡潔不沖突。

重點突出，防止不必要的低齡化，還提到了一些内容，如産品成功關鍵點等等，這些在pony的ppt上有，沒有記下來，大家可以在之後騰訊峰會吧（http://km.oa.com/group/forum）直接看pony的ppt。

最後pony談了一下有些産品的态度問題——态度很好，不解決問題。隻做表面功夫，與其花一段時間寫個長長的報告，不如實實際際的去解決問題。

外部也有很多優秀的産品可以學習，學習不是學皮毛，學樣子，要學會。

外部可以學習的優秀産品，web類的，google、yahoo、facebook、apple，非web類的沒有記錄下來。

總結一下：

1. 核心功能要做透，做的人家追不上，自己的優勢要盡量的發揮；
2. 産品口碑要建立，要關注高端使用者，要調整自己心态；
3. 靈活、快，産品疊代要快，快速實作、快速響應，要做到真正的疊代；
4. 産品人員要全面，要能找出核心需求，要關注技術（架構、服務是不是好），要關注産品（天天用），要關注使用者（還需要出去尋找問題并解決）；
5. 開發人員心态要好，要有參與感，不要被動的等；
6. 互動設計簡潔，關注要點，當自己是個挑剔的、笨的使用者；
7. 想辦法利用公司的資源，如pony等人都是大家的公共資源，要争取到pony對自己産品的關注，會給你的産品帶來很多好的指導和創意。（這個不是pony說的，是後來jeff提到的，不過很實在，pony做過這麼多的産品，有這麼好的産品感覺，如果給你的産品提出建議，是對産品很大的幫助）