課題大綱《5A行長®——網點轉型背景下支行長綜合管理能力提升》

杜晶晶老師

課程背景：

銀行發展的曆史就是一部不斷變革的創新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動櫃員機（ATM機）開始，随後的智能卡、電子支付、網上銀行、移動銀行業務等，伴随着新技術變革趨勢，資訊科技的應用在過去半個世紀以來貫穿于銀行轉型發展的全過程。尤其是2000年以來，網際網路浪潮下大資料、雲計算、區塊鍊等基礎技術迅速發展，電商、社交應用等線上互聯加速推進，金融科技（Fintech）在全球範圍内迅速興起，給包括銀行業在内的金融業發展帶來深遠的影響，技術進步正在引領銀行未來的變革方向。

近年來，随着網商銀行、微衆銀行、百信銀行等網際網路銀行在大陸陸續開業以來，網際網路銀行對銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰。無論是獲客管道和服務方式、營運成本、技術應用和融合等，都改變了傳統銀行的經營模式和經營理念。而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐漸轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點。然而，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，能力的更新，進而帶動組織能力的轉型，促進網點綜合競争力的全面提升。

支行行長作為銀行最重要的管理隊伍，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響着一個網點的效能和轉型速度。基于此，對網點的支行行長崗位亦提出更高的要求，既要做好營銷目标的實作，還能幫助組織推動并實作減員提質增效的目标，跟上轉型的步伐。這無疑對網點支行行長來講是前所未有的挑戰，面對新時局要求和銀行的發展趨勢：

如何開闊支行行長的思維和眼界？幫助他們更好地調整角色，适應新發展、新要求？

如何提升支行行長的綜合管理素質和能力？更好的為團隊賦能？

如何更好的協調與上級、下級、内外各方等多方的關系與協同？

如何讓支行行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。

如何掌握支行精細化管理的方法與工具，改善客戶的體驗感及滿意度？提高銀行的競争力？

如何适應并學習更多順應市場發展的營銷管理方法和手段？

在新時代下，不僅需要支行行長具有開放創新的思維與大局意識，還要保持艱苦奮鬥的品質，以及堅韌不拔的毅力。

課程收益：

■ 思維轉型：通過網點管理者面臨的四大危機解讀，帶動學員積極思考管理的價值與意義，從思維層面真正轉變成優秀的管理者。

■ 角色定位：學習并掌握四類管理者風格以及管理者的四大定位，能夠有效識别個人管理風格，并學會管理風格的彈性運用。

■ 網點管理：能夠結合網點管理的基本目标，實作以管理價值為依托的網點現場、服務、營銷、風險的優質管理。

■ 人員管理：能夠從感性和理性的兩個角度來認知員工的重要性，同時學習并掌握如何管理者工的目标與計劃、建立員工輔導與激勵的機制、學會會議經營與員工教育訓練。

■ 營銷管理：掌握區域市場分析的方法與工具、掌握三類客戶營銷的工具設計、營銷話術設計、營銷活動策劃與執行。

課程時間：3天2晚，6小時/天，2小時/晚

課程對象：支行行長、網點主任、儲備支行行長、青年員工

授課方式：實戰講授+案例研讨+情景互動+角色扮演+團隊共創+行動學習

課程特色：

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模拟，模拟實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更友善

課程大綱

第一講：市場發展與網點轉型趨勢

導入讨論：近年來你眼中的銀行有哪些變化？對營運管理工作的影響？工作中的管理難點？

資料分享：2045年最值得關注的20項科技發展趨勢

一、認知更新

1. 認知更新：從技術進步看客戶變化

2. 新時代下組織環境面臨的新特征

3. 新時代下組織管理的新挑戰

二、銀行業網點轉型趨勢

案例導入：國内外各銀行圖檔來看銀行業發展

現場思考：你從行業内各銀行發展看到了什麼？啟發是什麼？

1. 銀行業面臨的新常态

2. 未來網點轉型管理的四個方向

3. 未來網點發展的四個趨勢

4. 智能機具化對網點帶來的影響

5. 網點轉型管理的四種思想

小組讨論：銀行網點轉型給對支行行長崗位帶來的挑戰

第二講：支行行長的自我管理

小組讨論：我的自畫像（職責、角色、能力）

案例讨論：看到什麼？有什麼啟發？

一、支行行長的自我角色認知

案例導入：楊行長的管理及成功晉級案例

小組讨論：什麼是管理？管理者的自我畫像

1. 管理認知

2. 做好下級的角色認知

3. 做好上級的角色

4. 做好同級的角色

角色認知收獲：找準定位、提升效率、理清思維。

二、支行行長的自我角色定位

1. 支行行長的4項管理職責

2. 支行行長的6種管理角色

3. 支行行長的4種管理能力

4. 支行行長的6種管理品質

三、管理者的上司風格

工具練習：個人上司風格測試

1. 什麼是上司風格？

2. 為什麼要了解上司風格？

3. 上司風格對管理工作的影響

4. 了解你的管理上司風格

1）授權型上司

2）支援型上司

3）教練型上司

4）指令型上司

5. 四種上司風格的彈性應用

1）員工不同成熟度條件下的上司風格應用

2）三種客觀工作條件下的上司風格應用

3）團隊不同階段上司風格的應用

6. 管理工作中上司風格的培養

小組研讨：工作場景中的上司風格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經曆的上司用不同上司風格對你産生的影響

第三講：團隊建設與人員管理

活動體驗：團隊節拍

活動讨論：什麼是團隊？什麼是優秀的團隊？分享優秀團隊及具體做法。

一、團隊文化建設與管理

1. 認識團隊及團隊建設

2. 團隊管理的5大要素

3. 良好團隊的7個特征

4. 團隊管理的3大原則

5. 團隊建設的4大誤區

6. 團隊建設的方法與技巧

7. 10種團隊文化建設思路

案例：網點提升凝聚力常見的10種團隊文化

案例：網點優秀經驗分享研讨

二、員工分類與管理政策

1. 了解團隊成員成熟度的兩個次元

2. 四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

3. 四類員工管理政策

小組讨論：結合網點實際情況，讨論四類員工日常行為表現及管理要點

第四講：網點服務及投訴管理

一、認識優質服務管理

1. 網點優質服務的7個标準

2. 優質服務的5度管理

3. 認識客戶的期望值

4. 認識客戶的滿意度

二、網點服務體驗提升

1. 服務及營銷标準化管理

1）網點廳堂定位及統籌管理

2）網點廳堂服務營銷流程管理

3）網點廳堂服務流程标準化管理

a普通客戶“五個一”服務标準管理

b貴賓客戶“七個一”服務标準管理

4）儀容儀表七要素管理

5）服務行為十要素管理

6）商務禮儀場景訓練

7）大堂經理崗位服務7步法

8）櫃員崗位服務7步法

9）客經崗位服務7步法

現場練習：服務标準訓練

管理工具：現場個人服務評定表

2. 客戶投訴及應急預案管理

案例導入：櫃員拒幫客戶辦理信用卡被打

小組讨論：從以上案例中對營運管理的啟發是什麼？我們該怎麼做？

1）客戶滿意度管理的重要性

2）客戶排隊等候管理的3個政策

3）客戶抱怨及投訴處理的3個目标

4）客戶抱怨投訴心理分析

5）客戶投訴處理6步法

6）客戶投訴處理的一大一小原則

7）網點現場常見突發事件及應急預案

案例分享：某農商行不當的服務處理帶來的滅頂之災

第五講：客戶經營及營銷管理

一、銀行網點營銷的新思維

1. 區域市場分析

2. 核心客群分析

3. 網點營銷活動的5大目标

1）品牌宣傳

2）提升使用者流量

3）增加使用者資産

4）提升使用者粘性

5）建立O2O互動

4. 網點三類客戶的價值分析

小組讨論：網點四類客戶激活的四大要素分析練習、分享

二、點、線、面的營銷思維

1. 營銷活動為突破點

2. 客戶服務為動态線

3. 年度規劃為營銷面

案例分析：某銀行的年度營銷規劃

小組研讨：根據以上内容，研讨所在網點的營銷定位以及營銷啟示

三、網點三類客戶的營銷政策及方法

1.增量客戶的營銷政策及方法

1）網點外部動線管理及環境解析

2）增量客戶的六大營銷政策

a路演營銷

b職團營銷

c公益營銷

d異業聯盟

e事件營銷

f微營銷拓展

案例分析：六大營銷政策經典案例分析

小組研讨：根據增量客戶的營銷政策及方法，設計網點增量客戶營銷組合

2. 流量客戶的營銷政策及方法

1）網點内部動線管理及營銷環境解析

2）流量客戶的五大營銷政策

a廳堂營銷

b關聯營銷

c目标營銷

d等候營銷

e微營銷連結

案例分析：五大營銷政策經典案例解析

小組研讨：以所在網點為核心，思考流量營銷的具體營銷政策

3）廳堂流量客戶的7大營銷技巧

案例導入：了解你的業績構成要素

小組練習：廳堂微沙龍場景模拟練習

4）廳堂流量客戶的營銷活動策劃

a沙龍活動營銷技巧

b銀行網點沙龍的認知

c銀行網點沙龍的目标

d銀行沙龍的組織形式

e沙龍活動策劃的六W要素

f沙龍活動策劃的三階段把控要點

案例導入：各家銀行沙龍活動賞析

小組讨論：網點“每月一驚喜”活動政策

3. 存量客戶的營銷政策及方法

1）存量客戶的有效識别及客戶細分

2）存量客戶的五大營銷政策

a沙龍營銷

b興趣營銷

c節日營銷

d事件營銷

e微營銷滲透

案例分析：五大營銷政策經典案例解析

3）粉絲經濟的有效運用

小組研讨：根據網點實際情況，研讨存量客戶的營銷政策

a客戶的日常維護6個技巧

小組練習：客戶關懷短信編寫、不同場景下的客戶電話溝通

結語：小組代表分享

總結、提問、分享