馬上消費智能客服：“千人千面”中尋找精準

99%、90%、95%，這幾個數字分别代表着馬上消費的智能客服的客戶提問覆寫率、客戶意圖識别率、客戶問題解決率。從2017年上線至今，僅6年的時間，馬上消費的智能客服便做到業内翹楚。

數字中國浪潮下，“人機共舞”的智能化時代已然來臨，AI算法、人工智能等先進科技正在重新定義着消費金融領域的客戶體驗，随着相關技術的不斷疊代，馬上消費的智能客服進入全新的發展階段。“通過智能客服，将有效提升我們的服務效率、客戶體驗以及客戶忠誠度等。”馬上消費黨委書記曹景泉對钛媒體APP表示。

據了解，馬上消費智能客服采用前沿的人機對話系統架構，以深度學習、機器學習、增強學習等核心AI算法為基礎，實作意圖識别、意圖預測、使用者畫像、上下文了解等核心能力，力争為客戶提供“千人千面”的精準智能服務。

百萬級問答知識庫，客戶提問覆寫率達99%

據了解，有着百萬級問答知識庫作為支撐，目前馬上消費的提問覆寫率已達到99%，位居行業前列。客戶覆寫率的提升，意味着馬上消費智能客服的場景不斷增多，越來越多的客戶可以享受其智能客服的服務。

百萬級問答知識庫之外，目前，馬上消費内部有專門的“資料回流機制”，以進一步提升客戶提問的覆寫率。“當一些使用者的問題回答不上時，我們會回報到日志庫裡，之後我們會運用半監督聚類算法來發現這種新标簽，再通過人工的校驗來補充到前端資料庫裡，以此提升問題的覆寫率及解決率等。”馬上消費客戶體驗部負責人姜永峰對钛媒體APP表示。

智能客服作為網際網路消金企業實作服務更新、品質更新的重要工具，其背後的生成邏輯與市場需求、客戶需求緊密相關，随着技術進步的推動，将進一步滿足企業的擴充需求。于公司而言，智能客服有利于提升公司的競争力、品牌的影響力、服務品質、公司效率以及客戶的忠誠度等。于客戶而言，智能客服覆寫率的提升，将滿足消金領域客戶的多元化、個性化、場景化、便捷的服務需求。

依托于高品質資料，客戶問題解決率達95%

在消費金融領域，由于行業對服務知識的精準度、準确性要求極高，要達到95%的客戶問題解決率相當不易。舉例來講，如何快速識别客戶處于哪個階段（貸前、貸中、貸後），如何根據客戶所處的不同階段提供不同的方案，給予精準服務等都是需要攻克的技術難點。

據了解，在攻克技術難點中，需要用到自然語言處理技術去識别語意，識别相關問題之後，又需要資料基座通過模型學習提升精準度。這個過程中包括自然語言處理技術、機器學習、深度學習等技術。此外，還有技術的現實應用問題，如何解決相關資料與業務準确度的标注，或者如何解決模型訓練中樣本資料，如何将其與實際資源進行比對等都是需要解決的問題。

面對上述技術難點，如何快速提升問題的解決率？“首先，制作一個快速搭建資料集的工具，前期沒有足夠樣本用于訓練模型，首先根據專業客服對每個意圖提供少量種子樣本，使用資料增廣算法将每個意圖資料量擴充到30條左右，使用小樣本學習算法在該資料集上訓練得到初始模型，之後基于主動學習思想在目前模型基礎上，有針對性地從沒有标簽的資料集裡挖取對模型提升有效的樣本，給到标注人員進行标注。為了保證标注品質，使用品質檢查算法對标注結果進行打分，分值過低的标注資料會返工重新進行标注。如此循環積累，最後得到足夠的高品質樣本。”上述智能客服相關負責人表示，在模型選型上，馬上消費使用了上億條金融場景資料并結合前沿預訓練模型進行二次預訓練，相比于開源預訓練模型，精度提升了2~3%。

據悉，要提升客戶問題的解決率，需先提升正确率，該名額的提升需要依托高品質的資料，以及資料分析能力，才能有效支撐相關名額的持續提升。而受益于業務體量的指數級增長，馬上消費積累了大量真實、有效、基于實際業務的超級資料，對解決相關技術難題打下了堅實的基礎。

客戶意圖識别率達90%，“回流機制”助力名額提升

客戶意圖識别是智能客服中尤為重要的一環，該名額直接關系到客戶問題的解決等。目前馬上消費的客戶意圖識别率達到90%，在智能客服領域位居前列。

不過，馬上消費在該環節也面臨着行業共同的難題，即多意圖問題的解決。“可能客戶同時問了多個問題，占比不到0.1%，目前線上采取了偏工程規則方式來解決簡單的多意圖情況。針對複雜的多意圖，基于語義分段算法我們将文本進行切割，之後針對切割後的每段文本進行單意圖識别，最後進行整合得到多意圖識别結果，目前在特定場景已取得不錯效果。”上述負責人表示。

目前，公司正持續提高客戶意圖的識别率。主要通過協同業務專家，離線梳理好意圖體系，并借助标注輔助工具将馬上消費億萬級使用者提問話術進行關聯到意圖知識點上，這一步要保障意圖體系的清晰、完備。

同時針對某些高頻意圖，要根據使用者具體情況生成适合使用者的個性化解決方案，這一步主要依賴智能客服的上下文了解、多輪對話能力與各個業務系統的深度結合。線上上意圖識别和應答管理上，通過主動式猜問、高頻問法NLU識别、長尾意圖相似度比對等手段形成漏鬥式識别流程，確定整體客戶體驗。

使用者好評率達98.65%，客戶體驗持續優化

馬上消費作為一家科技驅動型金融機構，始終堅持以使用者為中心，積極将人工智能等技術投入實際運用，為使用者提供體驗更好的服務。是以，公司的智能客服也獲得使用者的較高好評，好評率高達98.65%。

事實上，馬上消費的智能客服不僅聚焦于消費金融領域，在疫情期間更是為客戶提供情感安撫的功能，有效提升了服務品質，獲得客戶的好評。據悉，智能客服通過與使用者對話，可以判斷使用者情緒波動情況，對于焦慮使用者會第一時間給予話語安撫，并優先轉接給專屬人工座席。

展望未來，曹景泉表示：“未來的智能客服，我們認為它應該是一個多重體驗融合的智能雲客服。在數字中國的背景下，雲計算、大資料等技術會愈發完善，将推動智能客服去做更多的嘗試；未來随着元宇宙、虛拟數字人等技術的逐漸完善，可能疊代為多模态的全新客服模式，比如全息客服，可能一個虛拟的形象在客戶身邊，為客戶做産品的介紹、問題的解決等。”（本文首發于钛媒體APP，作者 | 張海霞）