項目品質管理
項目品質管理
8.1 品質管理基礎
8.1.1 品質與項目品質
1、品質是：反映實體滿足主體明确和隐含需求的能力的特性總和
2、品質與等級是2個不同的概念，沒必然的聯系
3、項目的品質是應顧客的要求進行的；不同的顧客有着不同的品質要求，其意圖已反映在項目合同中。是以，項目合同通常是進行項目品質管理的主要依據。
8.1.2 品質管理
1、品質管理是指确定品質方針、目标和職責，并通過品質體系中的品質規劃、品質保證和品質控制以及品質改進來使其實作所有管理職能的全部活動。
2、品質方針是指“由組織的最高管理者正式釋出的該組織總的品質宗旨和方向”
3、品質目标，是指“在品質方面所追求的目的”，它是落實品質方針的具體要求
8.1.3 品質管理标準體系
1、ISO9000系列，8項基本原則如下。
（1）以顧客為中心
（2）上司作用
（3）全員參與
（4）過程方法
（5）管理的系統方法
（6）持續改進
（7）基于事實的決策方法
（8）與供方互利的關系
2、全面品質管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業的品質管理。它是一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續經營的目的。全面品質管理注重顧客需要強調參與團隊工作，并力争形成一種文化，以促進所有的員工設法并持續改進組織所提供産品/服務的品質、工作過程和顧客反應時間等。
全面品質管理有4個核心的特征：即全員參加的品質管理、全過程的品質管理、全面方法的品質管理和全面結果的品質管理。
3、六西格碼意為“六倍标準差”，采用DMAIC（确定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進，優越之處在于從項目實施過程中改進和保證品質，而不是從結果中檢驗控制品質。這樣做不僅減少了檢控品質的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養了員工的品質意識，并把這種品質意識融入企業文化中。
4、軟體過程改迸與能力成熟度模型
1）CMM/CMMI：CMMI模型将成熟度分為5個等級
2）SJT11234/SJT11235：軟體過程及能力成熟度評估是軟體過程能力評估和軟體能力成熟度評估的統稱
8.2 項目品質管理過程
項目品質管理由3個過程組成，具體包括：（1）規劃品質管量（2）實施品質保證（3）品質控制。
8.2.1 規劃品質管理
1、規劃品質管理是識别項目及其可傳遞成果的品質要求和标準，并準備對策確定符合品質要求的過程。本過程的主要作用是，為整個項目中如何管理和确認品質提供了指南和方向。
2、規劃品質管理：輸入
1）項目管理計劃
2）幹系人登記冊：幹系人登記冊有助于識别對品質重視或有影響的那些幹系人
3）風險登記冊
4）需求檔案
5）事業環境因素
6）組織過程資産
3、規劃品質管理：輸出
1）品質管理計劃：是項目管理計劃的組成部分，描述如何實施組織的品質政策，以及項目管理團隊準備如何達到項目的品質要求。品質管理計劃可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常詳細的，也可以是高度概括的。
2）過程改進計劃：詳細說明對項目管理過程和産品開發過程進行分析的各個步驟，以識别增值活動。
3）品質測量名額：品質測量名額專用于描述項目或産品屬性，以及控制品質過程将如何對屬性進行測量。品質測量名額的例子包括準時性、成本控制、缺陷頻率、故障率、可用性、可靠性和測試覆寫度等。
4）品質核對單：核對單是一種結構化工具，通常具體列出各項内容，用來核實所要求的一系列步驟是否已得到執行。
5）項目檔案更新
8.2.2 實施品質保證
1、實施品質保證是審計品質要求和品質控制測量結果，確定采用合理的品質标準和操作性定義的過程。本過程的主要作用是，促進品質過程改進。
2、品質保證旨在建立對未來輸出或未完輸出（也稱正在進行的工作）将在完工時滿足特定的需求和期望的信心。品質保證部門或類似部門經常要對品質保證活動進行監督
3、實施品質保證：輸入
（1）品質管理計劃
（2）過程改進計劃
（3）品質測量名額
（4）品質控制測量結果。品質控制測量結果是品質控制活動的結果，用于分析和評估項目過程的品質是否符合執行組織的标準或特定要求。
（5）項目檔案。
4、實施品質保證：輸出
1）變更請求
2）項目管理計劃更新
3）項目檔案更新
4）組織過程資産更新
8.2.3 控制品質
1、品質控制是監督并記錄品質活動執行結果，以便評估績效，并推薦必要的變更過程。本過程的主要作用包括：
（1）識别過程低效或産品品質低劣的原因，建議并采取相應措施消除這些原因。
（2）确認項目的可傳遞成果及工作滿足主要幹系人的既定需求，足以進行最終驗收。
2、控制品質：輸入
1）項目管理計劃
2）品質測量名額
3）品質核對單
4）工作績效資料
5）準許的變更請求
6）可傳遞成果
7）項目檔案
8）組織過程資産
3、控制品質：輸出
1）品質控制測量結果
2）确認的變更
3）核實的可傳遞成果
4）工作績效資訊
5）變更請求
6）項目管理計劃更新
7）項目檔案更新
8）組織過程資産更新
8.3 項目品質管理的技術和工具
8.3.1 規劃階段的技術
1.成本收益分析法
對每個品質活動進行成本效益分析，就是要比較其可能的成本與預期的效益。達到品質要求的主要效益包括減少返工、提高生産率、降低成本、提升幹系人滿意度及提升赢利能力
2.品質成本法
品質成本指在産品生命周期中發生的所有成本，包括為預防不符合要求、為評價産品或服務是否符合要求，以及因未達到要求而發生的所有成本。
3、标杆對照
标杆對照是将實際或計劃的項目實踐與可比項目的實踐進行對照，以便識别最佳實踐，形成改進意見，并為績效考核提供依據。
4、實驗設計
實驗設計（DOE）是一種統計方法，用來識别哪些因素會對正在生産的産品或正在開發的流程的特定變量産生影響。
5、其他工具
（1）頭腦風暴。用于産生創意的一種技術。
（2）力場分析。顯示變更的推力和阻力的圖形。
（3）名義小組技術。先由規模較小的群體進行頭腦風暴，提出創意，再由規模較大的群體對創意進行評審
8.3.2 執行階段的技術
1.品質審計
品質審計，又稱品質保證體系稽核，是對具體品質管理活動的結構性的評審。品質審計的目标是：
（1）識别全部正在實施的良好及最佳實踐。
（2）識别全部違規做法、差距及不足。
（3）分享所在組織或行業中類似項目的良好實踐。
（4）積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，進而幫助團隊提高生産效率。
（5）強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累做出貢獻。品質審計可以是事先安排，也可随機進行。在具體領域中有專長的内部審計師或第三方組織都可以實施，品質審計可由内部或外部審計師進行。
2、過程分析
過程分析是指按照過程改進計劃中概括的步驟來識别所需的改進。過程分析包括根本原因分析——用于識别問題、探究根本原因，并制定預防措施的一種具體技術。
3、七種基本品質工具
七種基本品質工具，用于在PDCA循環的架構内解決與品質相關的問題。分為老七工具和新七工具。
1）老七工具
老七工具包含因果圖、流程圖、核查表、帕累托圖、直方圖、控制圖和散點圖
（1）因果圖，又稱魚骨圖或石川馨圖，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。
（2）流程圖，也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。
（3）核查表，又稱計數表，是用于收集資料的查對清單。
（4）帕累托圖，用于識别造成大多數問題的少數重要原因。在帕累托圖中，通常按類别排列條形，以測量頻率或後果。
（5）直方圖，用于描述集中趨勢、分散程度和統計分布形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分布内的變化的影響。
（6）控制圖，可以使用品質控制圖及七點運作定律尋找資料中的規律。七點運作定律是指如果在一個品質控制圖中，一行上的7個資料點都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那麼這個過程就需要因為非随機問題而接受檢查。控制圖可用于監測各種類型的輸出變量。
（7）散點圖：可以顯示2個變量之間是否有關系，一條斜線上的資料點距離越近，2個變量之間的相關性就越密切。
2）新七工具包含親和圖、過程決策程式圖、關聯圖、樹形圖、優先矩陣、活動網絡圖和矩陣圖。
（1）親和圖。親和圖與心智圖相似。針對某個問題，産生出可聯成有組織的想法模式的各種創意。
（2）過程決策程式圖（PDPC）。用于了解一個目标與達成此目标的步驟之間的關系。PDPC有助于制訂應急計劃，因為它能幫助團隊預測那些可能破壞目标實作的中間環節。
（3）關聯圖。關系圖的變種，有助于在包含互相交叉邏輯關系的中等複雜情形中創新性地解決問題。可以使用其他工具（諸如親和圖、樹形圖或魚骨圖）産生的資料，來繪制關聯圖。
（4）樹形圖。也稱系統圖，可用于表現諸如WBS、RBS（風險分解結構）和OBS（組織分解結構）的層次分解結構。
（5）優先矩陣。用來識别關鍵事項和合适的備選方案，并通過一系列決策，排列出備選方案的優先順序。先對标準排序和權重，再應用于所有備選方案，計算出數學得分，對備選方案排序。
（6）活動網絡圖。過去稱為箭頭圖，包括兩種格式的網絡圖：AOA（活動箭線圖）和最常用的AON（活動節點圖）
（7）矩陣圖。一種品質管理和控制工具，使用矩陣結構對資料進行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之間的關系強弱。
4、統計抽樣
統計抽樣是指從目标總體中抽取一部分相關樣本用于檢查和測量，以滿足品質管理計劃中的規定。。
5、檢査
檢查也可稱為審查、同行審查、審計或巡檢等。
補充
1、品質保證（QA）：主要是提供信心，分為2種，内部品質保證和外部品質保證，一個是忽悠内部上司，一個是忽悠客戶，品質保證應該貫穿整個項目生命期，給品質的持續改進過程提供了保證，品質審計是品質保證的有效手段。項目品質保證活動包括：如何建立品質标準，如何确立品質控制流程，如何進行品質體系的評估。
SQA：軟體品質保證
軟體測試是軟體品質保證的重要手段。
2、品質保證人員，在整個項目中應該完成哪些工作？
（1）計劃階段制定品質管理計劃和相應的品質标準
（2）按計劃實施品質檢查，是否按标準過程實施項目工作。注意項目過程中的品質檢查，每次進行檢查之前準備檢查清單（checklist），并将品質管理相關情況予以記錄
（3）依據檢查的情況和記錄，分析問題，發現問題，與當事人協商進行解決。問題解決後要進行驗證；如果無法與當事人達成一緻，應報告項目經理或更高層上司，直至問題解決
（4）定期給項目幹系人發品質報告
（5）為項目組成員提供品質管理要求方面的教育訓練或指導
3、項目品質保證的提供對象通常是項目管理班子和執行組織的管理層，而項目品質保證活動的參與者應是項目的全體從業人員。通常，品質保證人員（QA）的作用不僅限于發現和報告項目的問題。典型的QA的職責包括過程指導、過程評審、産品審計、過程改進和過程度量等。具體而言：
（1）在項目前期充當導師的角色，即QA輔助項目經理制訂項目計劃，包括根據品質體系中的标準過程裁剪得到的項目過程，幫助項目進行估算，以及設定品質目标等；對項目成員進行過程和規範的教育訓練，以及在過程中進行指導等；
（2）在項目實施過程中充當警察的角色，即QA有選擇性地參加項目的技術評審，定期對項目的工作産品和過程進行審計和評審；
（3）在項目實施過程中還充當醫生的角色，即QA也可能承擔收集、統計和分析度量資料的工作，用于支援管理決策。
4、項目品質控制過程一般要經曆以下基本步驟：
（1）選擇控制對象。項目進展的不同時期、不同階段，品質控制的對象和重點也不相同，需要在項目實施過程中加以識别和選擇。品質控制的對象，可以是某個因素、某個環節、某項工作或工序，以及項目的某個裡程碑或某項階段成果等一切與項目品質有關的要素。
（2）為控制對象确定标準或目标。
（3）制定實施計劃，确定保證措施。
（4）按計劃執行。
（5）對項目實施情況進行跟蹤監測、檢查，并将監測的結果與計劃或标準相比較。
（6）發現并分析偏差。
（7）根據偏差采取相應對策：如果監測的實際情況與标準或計劃相比有明顯差異，則應采取相應的對策。
5、品質管理方面可能存在的不足，應該怎麼解決?
（1）沒有嚴格執行公司完善的品質管理體系；
（2）沒有制定品質管理計劃；
（3）沒有進行品質保證工作；
（4）前期測試工作不充分。
應該怎麼解決？
（1）嚴格執行公司的品質管理體系，規範工作流程；
（2）制定品質管理計劃；
（3）執行品質保證計劃；
（4）調配相關資源（如：人、财、物等）加強後續品質保證工作；
（5）加強後期的品質控制和測試；
（6）提前加強産品互動後的客戶服務和維護工作；
（7）加強溝通；
（8）建議必要時修改品質基準争取以最小的代價獲得使用者認可。
産生品質偏差的原因：人員、機械裝置、材料、方法、環境（簡稱：人機料法環）
6、如何提升項目品質？
（1）強有力的上司
（2）建立組織級項目管理體系
（3）建立組織級品質管理體系
（4）建立組織級激勵制度
（5）了解品質成本
（6）提高項目文檔品質
（7）發展和遵從成熟度模型
7、軟體品質問題的産生原因可能有：
（1）管理者缺乏品質觀念，未從一開始就強調品質；
（2）開發者未将品質作為最重要而且必須完成的任務；
（3）沒有真正執行“決不把不合格的中間産品帶到下一階段”的規定；
（4）沒有良好的激勵機制；
（5）開發人員看不到提高品質對企業生存與發展的重要性，缺乏主人翁責任感；
（6）沒有解決好品質管理者和開發者的關系；
（7）對使用者的品質要求不了解，缺乏使用者滿意的思想；
（8）使用者對軟體需求不清晰，缺乏二義性；
（9）開發人員對使用者的需求了解有偏差甚至錯誤；
（10）品質保證與品質控制的關系不清楚；
（11）開發文檔與管理文檔對品質控制的作用不大；
（12）軟體開發工具引發品質控制困難；
（13）不遵守軟體開發标準和規範；
（14）缺乏有效的品質控制和管理。
8、提升項目品質的基本步驟：
（1）建立項目品質目标；
（2）建立工作中的品質保證和品質控制規範；
（3）建立對品質（過程和産品）參數的度量體系；
（4）在項目中對過程和産品進行測量/檢查，将實際情況與目标和規範進行對比以發現品質問題并對品質問題的處理進行監督和控制；
（5）對品質問題的出現次數和影響程度依次進行分析，找出原因并提出改進措施；
（6）在上述基礎上，不斷循環，堅持不懈地提升項目品質。
9、品質保證和品質控制的工作内容、差別
| 工程名 | 定義、工作内容 |
| 品質保證 | 1、按項目計劃開展具體的品質活動，把項目過程及其産品做得符合品質要求，即按計劃做品質。 2、設法提高項目幹系人對項目将要滿足品質要求的信心，以便減少來自幹系人的幹擾，擴大他們的支援。 3、按照過程改進計劃，進行過程改進，使項目過程更加穩定，并減少非增值環節。 4、根據過去的品質控制測量結果（品質偏差），對品質标準（要求）進行重新評價，確定所采用的品質标準（要求）是合理的、可操作的。 |
| 品質控制 | 1、按照品質标準檢查品質、發現品質偏差和品質缺陷并對不可接受的品質偏差提出糾偏建議，對品質缺陷提出缺陷補救建議。這兩者都屬于變更請求。 2、對已經完成的可傳遞成果進行品質合格性檢查；如果合格，就得到“确認的可傳遞成果”；如果不合格，就提出變更請求（缺陷補救建議） 3、對已準許的缺陷措施的實施情況進行檢查；如果已經實施到位，就得到“确認的變更”；否則，就要求執行過程繼續實施缺陷補救。 |
差別：實施品質保證是針對過程改進和審計的，強調的是過程改進和信心保證。
實施品質控制是按照品質要求、檢查具體可傳遞成果的品質，強調的是具體的可傳遞成果。
品質保證是一項管理職能，包括所有的有計劃的系統地為保證項目能夠滿足相關的品質标準而建立的活動，應該貫穿于項目的整個生命期，一般由品質保證部門或者類似的項目來完成，而項目經理（PM）是不可以擔任品質保證人員（QA的）。
真題
1、确定适用于項目的品質标準并決定如何滿足這些标準是（ ）的過程。
A、品質目标 B、品質保證 C、品質方針 D、品質計劃
2、（ ）可以作為項目品質控制中問題識别和問題分析的工具。
A、帕累托分析 B、直方圖 C、核對表 D、因果分析
3、在品質保證中，（ ）用來确定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程式
A、實驗設計 B、基準分析 C、過程分析 D、品質審計
4、品質控制的方法、技術和工具有很多，其中（1）可以用來分析過程是否穩定，是否發生了異常情況。（2）直覺地反映了項目中可能出現的問題與各種潛在原因之間的關系
（1）A、因果圖 B、控制圖 C、散點圖 D、帕累托圖
（2）A、散點圖 B、帕累托圖 C、控制圖 D、魚骨圖
5、在項目品質計劃編制過程常用的工具和技術中（ ）是将實際實施過程中或計劃之中的項目做法同其他類似項目的實際做法進行比較，改善與與調高項目的品質。
A、成本/效益分析 B、試驗設計 C、品質成本 D、基準分析
6、品質管理工具（ ）常用于找出導緻項目問題産生的潛在原因。
A、控制圖 B、魚骨圖 C、散點圖 D、直方圖
7、通常軟體的品質管理可以通過品質工具解決，在新七種工具中，（ ）是用于了解一個目标與達成此目标的步驟之間的關系，該工具能幫助團隊預測一部分可能破壞目标實作的中間環節，是以有助于制定應急計劃。
A、過程決策程式圖 B、關聯圖 C、因果圖 D、流程圖
8、過程改進計劃詳細說明了對項目管理過程和産品開發過程進行分析的各個步驟，有助于識别增值活動，在項目管理知識領域，過程改進計劃産生于（ ）階段。
A、品質規劃 B、實施品質保證 C、控制品質 D、品質改進
9、品質成本包括預防不符合要求，為評價産品或服務是否符合要求，以及因未達到要求而發生的是以成本，對于品質保證人員而言，其職業生涯過程中往往處于因不産生效益而尴尬的境地，從品質成本角度來看，其原因是因為品質保證工作發生的成本屬于（ ）。
A、預防成本 B、外部失敗成本 C、内部失敗成本 D、評價成本
10、規劃品質管理的輸入不包含（ ）
A、品質測量名額 B、項目管理計劃
C、需求檔案 D、風險登記冊
1-5 DDD BD D 6-10 BAADA
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2018-08-18 15:13
KalosOwen
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