接了個任務，是關于為銀行業提供基礎服務的項目調研，我方确定在提供基礎服務的情況下，為了更好的熟悉客戶需求，便于我方提供更優質的服務，也為了将來能拿下這一類型的項目，本人做了這方面的市場調研，後期希望能完善團隊的技術棧。
早在12年，當時本人正在讀研，有幸參與了中信銀行天津分行的項目。當時國内的VTM發展才剛剛起步，作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉賬，而且還能夠進行發夾、銷戶、挂失、存款證明開具等傳統的銀行櫃面業務。同時，通過VTM上的視訊會議系統，使用者能夠和銀行客服人員進行對話溝通。銀行客服人員也能借此對使用者的身份進行判定，并為使用者提供貼身一對一的可視化服務。
一、基礎理論知識
VTM概念
Video Teller Machine（也有人bai叫Virtual Teller Machine），英文縮寫：VTM。遠端視du頻櫃員zhi機。也dao稱虛拟櫃員機，遠端櫃員機、視訊櫃員機等zhuan。是一shu種通過遠端視訊方式來辦理一些櫃台業務的機電一體化裝置。目前，多應用在銀行、小貸公司等金融系統。
自動取款機又稱ATM，是Automated Teller Machine的縮寫[1] ，意思是自動櫃員機，因大部分用于取款，又稱自動取款機。它是一種高度精密的機電一體化裝置，利用磁性代碼卡或智能卡實作金融交易的自助服務，代替銀行櫃面人員的工作。可提取現金、查詢存款餘額、進行賬戶之間資金劃撥、餘額查詢等工作；還可以進行現金存款（實時入賬）、支票存款（國内無）、存折補登、中間業務等工作。
兩者的差距就是：ATM發展而來的VTM，很多人卻都會感到陌生。作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉賬，而且還能夠進行發夾、銷戶、挂失、存款證明開具等傳統的銀行櫃面業務。
遠端視訊銀行項目軟體部分包括：虛拟櫃員中心（軟體）、虛拟櫃員（軟體）、VTMP、VTMC等軟體部分。其中虛拟櫃員中心通過語音和視訊通信技術，桌面共享、推送技術，協助虛拟櫃員機使用者進行業務辦理，為使用者提供7*24小時、面對面的遠端服務；并提供了對各個部件的運作進行管理、監控。虛拟櫃員為遠端櫃員辦理業務所使用的硬體終端及終端軟體。VTMC是運作于VTM機具上的軟體控制系統，主要用于向持卡人和VTM裝置管理者提供各種交易和管理的互動界面，并與前置機管理控制系統通過封包互動實作特定的功能、VTMP是運作于前置機上的軟體控制系統，主要用于實作與業務主機系統和VTM系統之間的通訊連接配接、負責VTM與業務主機間交易封包格式的轉換與轉發以及資料包的加解密處理，確定交易的完整性、安全性；完成對VTM的裝置管理、并能夠為VTM監控系統提供VTM裝置的狀态資訊等功能。
系統技術設計原則
1、實用性和适用性
充分利用成熟的先進技術，采用性能/價格比比較高的産品。
應用系統設計必須符合實際，适用于銀行資訊系統建設。
2、開放性、相容性和連通性
所設計的系統在結構上真正實作開放，各種設計規範、技術名額及産品均符合國際和工業标準，包括各種廣域網、區域網路、計算機及資料庫協定，并可提供多廠家産品的支援能力，進而為未來的業務發展奠定基礎。系統中所采用的所有産品都要滿足相關的國際标準和國家标準，是開放的可相容系統，能與不同廠牌的産品相容，可以有效保護投資。系統具備與各種協定計算機通行網絡互連互通的特性，確定綜合網公用基礎設施功能充分發揮。
3、先進性
系統技術水準要保證先進性，符合當代資訊技術發展形勢，代表目前計算機科學的發展方向。所選擇的各平台供應商應有能力對該項進行持續開發，可以保證該項技術不斷地更新并可順利更新而維持系統的先進性。提供良好的技術支援和技術服務，以滿足目前的業務需求，使業務或生産系統具有較強的運作能力。
4、高可靠性和可用性
通過提供給使用者高可靠的産品（硬體、軟體、服務），帶有系統容錯性的方案(備援、備份)，較強的管理機制和控制手段，具備事故監控和網絡安全保密等技術措施，保證系統的安全可靠和高可用性。
系統建設盡量用主流産品，以保證系統的高品質和穩定性。
系統應最大限度內建世界上最穩定且優秀的技術及元件，采用成熟技術以降低系統的不穩定性。對系統如硬體、作業系統、網絡、資料庫應設計盡可能詳盡的故障處理方案，以保證系統的快速恢複。
5、靈活性和可擴充性
所設計的系統應具有良好的擴充性，能夠根據管理要求，友善擴充網絡覆寫範圍、網絡容量和網絡各層節點的功能，以适應今後可能出現的較大任務符合。 硬體平台具有可更新性，當需要時可以通過新的計算機裝置同原有計算機裝置一起工作以提高系統的處理能力，而保護原有的投資。在源系統改造或者前端應用的需求發生變化時，整個系統的架構和設計方法可以适應這種變化，不會對已有的平台造成影響。
6、易維護性
在系統總體設計上注意系統的維護性。
盡量采用大家熟悉的易于維護系統平台。
系統軟體安裝簡單、易于操作。
7、标準化
應用軟體開發符合軟體開發标準的要求，友善維護和擴充。
業務處理符合國家法律、法規和有關政策規定。
VTM實作的銀行業務功能
根據銀行自定義的業務流程，實作以下業務功能：
（1）自助發夾
（2）借記卡激活
（3）綜合簽約（理财寶、網銀、手機銀行、理财基金、短信通知）
（4）賬戶查詢（明細、餘額、額度）
（5）代理繳費
（6）信用卡申請
（7）理财産品買賣
（8）貸款預申請發放
（9）Key的發放
（10）現金存取款
VTC功能
1統一智能處理
虛拟櫃員業務進行中心統一智能處理虛拟櫃員機使用者的請求，按照使用者辦理業務種類為使用者統一配置設定櫃員，對不能立即得到服務的使用者進行自動排隊。
2視訊通話支援
使用者在業務辦理的過程中可以通過虛拟櫃員機的視訊通話功能，與業務中心的櫃員進行視訊通話。通過視訊通話，業務中心櫃員可以遠端的為使用者提供銀行業務服務。
3實時取相
系統支援對使用者進行實時取相。使用者在業務辦理過程中，遠端櫃員通過語音及系統界面提示使用者需要對使用者進行拍照操作，由使用者确認并完成取相。
4螢幕錄制
系統支援使用者通過虛拟櫃員機辦理業務過程中，系統可以對櫃員的操作螢幕進行錄制，同時進行錄音，作為後續業務辦理的憑據，支援音頻和視訊的同步回放。
5螢幕共享
系統支援虛拟櫃員在協助客戶辦理業務過程中，可以通過桌面共享監控虛拟櫃員機操作螢幕，當虛拟櫃員機打開桌面共享控制權限後，虛拟櫃員可幫助客戶做相關操作，如填寫表單。
6業務資料推送
系統支援使用者在通過虛拟櫃員機辦理業務的過程中，業務中心櫃員可以把一些業務資料推送到虛拟櫃員機界面上顯示給客戶。内容可以包括所有與業務相關的資料，可以是描述業務或銀行産品的文字、圖檔等。
7視訊通話轉移
系統支援視訊通話轉移，在業務辦理過程中，使用者辦理多種業務，且該業務屬于不同技能櫃員，用于不同技能櫃員之間的轉移。
8支援三方視訊通話
系統支援視訊三方通話，用于在業務辦理過程中，業務經理對一些需要稽核授權的業務進行稽核授權。遠端櫃員向業務經理發送審批請求，業務經理受理并與使用者、櫃員三方建立視訊通話，完成業務的辦理。
9路由功能
系統支援業務自動路由功能，能通過虛拟櫃員機使用者的資訊及辦理業務的種類，系統自動配置設定不同技能的櫃員對使用者進行服務。此外，通過自助發夾機等自助終端發起辦理業務的請求，系統自動配置設定給發夾機授權座席等不同類型的座席。
10排隊功能
系統支援對虛拟櫃員機使用者進行排隊等待。
⑴先到先服務
對于不能立即得到業務中心櫃員服務的服務請求需要進行排隊等待。具有相同業務需求、相同客戶級别的服務請求，系統保證服務請求按照先來先服務原則進行櫃員配置設定。
⑵先閑先受理
在系統中，具有相同技能的櫃員，在新服務請求進入時優先配置設定給空閑狀态時間最長的櫃員。
11遠端協助業務辦理
系統支援使用者向業務中心櫃員申請遠端螢幕控制。櫃員控制使用者操作界面，遠端協助使用者業務辦理，輔助使用者進行資訊輸入，遠端櫃員隻能編輯表單資料，不能操作終端上的其它功能。
業務中心櫃員在控制螢幕的過程中，賬戶密碼的輸入、證件掃描等這類控制權不轉移，還保留在虛拟櫃員機側，并且遠端櫃員無法看到使用者輸入的賬戶密碼。
12系統支援的協定
系統支援SIP、RTP、RTCP協定。支援SIP協定和H.264編解碼。
13裝置可靠性和安全性要求
業務進行中心的核心裝置伺服器需支援主備機制，以适應于業務量比較大的環境。當主用子產品出現故障後，備用子產品需在10秒内更新為主用子產品，并替代其正常工作。
多媒體協作管理功能
系統需要支援對虛拟櫃員機的管理和監控能力。
1監控功能
質檢員實時監控櫃員狀态，展現營運總覽和服務名額圖表，包括共享桌面數、遠端控制數、累計錄音數、累計錄屏數等。
當天多媒體協作類名額統計，包括累計錄音數、累計錄屏數、桌面共享數、遠端控制數4種名額。
虛拟櫃員進行實時統計，包括登入櫃員數、通話櫃員數、空閑櫃員數、示忙櫃員數、休息櫃員數、其它櫃員數6種名額。
虛拟櫃員狀态進行實時監控，包括櫃員的銀行工号、姓名、業務類型、前一狀态、前一狀态開始時間、目前狀态、目前狀态開始時間、正在服務的虛拟櫃員機，并提供多條件查詢功能。
虛拟櫃員狀态進行實時統計，包括簽出、通話、空閑、示忙、休息、其它6種狀态。
2質檢查詢功能
質檢員可以查詢已經辦理業務的語音視訊，并對語音視訊資訊進行質檢，并進行評價。在評價的時候，可以回放業務辦理時的視訊，回放時支援業務記錄、語音、視訊同步回放。
3可疑交易提醒
可疑交易提醒。總結目前常見的可疑交易類型，如每次取款金額很小且不斷取款、交易密碼連續錯誤等。并根據風險屬性進行業務控制。監控指定卡号交易，若該卡号發生交易，軟體自動進行醒目提示（系統提示給業務監控人員，應同時短信提示運作監控人員。）。另外，系統可增加黑名單，限制指定交易，或每發生交易在監控界面進行提醒。
4資料管理
遠端銀行解決方案包含基礎資料配置功能，為系統的正常運作提供銀行資訊同步；資料導入；自動配置設定媒體工号、媒體終端号碼、業務隊列；同步媒體工号和業務隊列資訊；人工配置設定媒體終端号碼資訊、媒體工号資訊、配置業務隊列功能。
5管理配置
系統支援多媒體協作管理系統和解決方案業務系統的正常運作，管理者需要對以下子產品進行管理配置，包括：系統參數、查詢使用者、查詢記錄檔功能。
6遠端維護
系統應支援對虛拟櫃員機進行遠端控制，包括邏輯開關機、控制虛拟櫃員機向管理系統發送運作狀态，控制上傳電子流水檔案及日志檔案。
7遠端版本更新
系統支援通過管理伺服器遠端釋出更新的軟體或更新檔包到虛拟櫃員機，遠端實作軟體更新及更新檔安裝。
8加鈔提示功能
加鈔提示功能。監控系統應準确顯示機具鈔箱餘額（與核心系統顯示的尾箱餘額對比，誤差率應小于1%），并根據最近3個月日均交易量判斷機具鈔箱餘額可實用天數，每天提示需要加鈔的機具明細。
VTMP功能
⑴自助裝置前置機管理系統主要實作VTM交易預處理（包括通訊、安全檢查、合法性檢查等）、資訊轉發以及對自助裝置的集中管理，同時支援金卡工程的轉接功能。
⑵該系統應支援VTMC軟體的連接配接和穩定運作，并實作對各種自助裝置的管理。
⑶VTMP負責與核心業務系統的連結和業務判斷。
⑷VTMP負責對卡号進行判斷，向客戶提供不同的VTMC功能菜單。
⑸在VTMP新增黑名單卡表，監控黑名單卡，在監控系統以及短信平台實時報警，并執行相應的處理方式。黑名單卡表可在監控系統維護。
⑹給分行保留少量的二次開發的能力，供分行特色業務的使用。
⑺應采用子產品化結構，易于配置和擴充。
⑻在VTMP實作完整的卡表功能，并根據完整的卡表功能實作判卡（本行卡、國内他行卡、外卡）。
⑼通過加密機實作對分行VTMP的硬加密。
⑽實作VTM密鑰的一機一密的密鑰管理體系。
⑾在VTMP進行開關外卡、金卡功能。
虛拟櫃員VTA業務功能
虛拟櫃員需支援和客戶通過多種媒體進行通訊，并協助辦理各種銀行業務，具體功能包括：
- 系統支援和客戶之間通過語音或者視訊通訊
- 系統支援遠端螢幕控制，協助客戶辦理銀行業務，輔助使用者進行資訊輸入，遠端櫃員隻能編輯表單資料，不能操作終端上的其它功能，例如密碼輸入、證件掃描等。
報表功能
系統支援生成運作報表和交易報表。報表類型包括但不限于：故障類資訊報表、告警類資訊報表、業務交易類資訊報表、日志類資訊報表等。并支援定制報表能力。提供圖形化報表的自定義報表工具。