#中一管理# 品牌的體驗營運是激活中産階級消費力的催化劑。同時，生活方式的疊代點燃了使用者對于體驗價值的狂熱追求。DTC品牌從向使用者提供統一規格的産品轉變為依據使用者需求提供定制化産品，這需要品牌具備對使用者真實畫像的感覺力。品牌對于資料的采集也不再局限于交易資料，而要抓住更多與使用者互動的觸點，捕捉更多元度的使用者體驗資料，擷取感覺使用者體驗的能力。這也是DTC品牌能夠快速增長、快速獲得使用者認可的主要原因。DTC品牌通過不斷地豐富使用者畫像來感覺使用者需求，通過營運資料（O資料）和體驗資料（X資料）雙向驅動來完成業務決策，并反哺使用者。這些都是使用者與品牌實作共建的執行個體。從共鳴，到共生，再到共創，品牌與使用者的關系日趨良好，使用者就是品牌的護城河。知道使用者喜不喜歡你很重要，而了解使用者為什麼喜歡你，預測使用者會不會在未來持續喜歡你更重要。
全面體驗管理的目标是為使用者創造價值，而對使用者來說，品牌體驗就是品牌價值的載體。通過全面體驗管理，品牌可以快速定位使用者體驗問題，找出不良體驗出現的原因，明确品牌體驗的優化政策，而不是基于營運資料或行為資料進行盲目猜測。
當然，全面體驗管理并不僅局限在業務端，品牌應創立一套“以使用者為中心”的企業管理體系，貫穿企業的前、中、後端，整體賦能品牌的穩健業績增長。具體來講，品牌應于前端面向使用者創造價值，中端圍繞使用者協同營運，後端以組織直連使用者體驗，通過組織架構賦能全面體驗管理，向上承接企業體驗戰略的落地，向下通過體驗營運資料賦能人與組織，構築起體驗驅動的增長壁壘。
全面體驗管理TXM 作者：黃峰
