商業溝通工具賦能商業設計？這篇文章以愛番番溝通工具為案例，詳細分析了其變革創新的曆史和在使用者體驗設計上的全新創舉——智能化、舒适化，滿足使用者新型體驗。推薦對使用者體驗、互動設計、商業設計感興趣的童鞋閱讀。
愛番番溝通工具是一款智能客服産品，産品初建時複用了百度十年的老牌産品-百度商橋的功能，但随着網際網路的發展，越來越多的人習慣線上完成溝通和營銷，長時間使用對舒适度、操作效率、易用性有了更高的要求，一場低成本的産品革新悄然拉開了帷幕。
一、什麼促成了變革？
1. 愛番番溝通工具是什麼？
愛番番溝通工具是連接配接訪客和商家客服的線上咨詢工具，是一款智能客服産品，為企業提供“從流量到成交”全鍊路解決方案。客戶隻需在網站增加一行代碼，就擁有了訪客從“進站、浏覽、溝通、成單、分析、建議”一站式的智能營銷解決方案。目前客服側有Windows端、Mac端、Web端、APP端。
2. 如何找準變革時機？
- 從社會層面上來說，服務線上化越來越成熟，随着AI、5G等新興技術的普及，以及新冠疫情的爆發，線上咨詢漸多，智能客服潛力逐漸顯現，越來越多的企業順應消費新需求，加速布局智能客服賽道，提高企業數智化水準；
- 從行業趨勢上來說，據《2021年中國智能客服行業研究報告》顯示，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計2025年中國智能客服服務行業的市場規模将超過百億，市場規模呈現快速增長趨勢；
- 從業務層面上來說，網際網路高速發展帶動了客戶需求的快速拉升，積極關注客戶需求，及時與時代共振才是業務長效經營的抓手。
資料來源：《2021年中國智能客服行業研究報告》
3. 如何抓住核心痛點?
通過深入了解客服工作環境、操作行為習慣、協作流程， 結合線上全流程體驗問題分析及客戶滿意度調研，定位了舊版核心問題，主要表現為：
- 易用性差：資訊擷取使用門檻較高，在資訊查找、操作便捷等方向不能滿足需求；
- 效率低：重複性咨詢多，溝通任務重，在提高溝通效率方面有強訴求；客服角色流動大、難以24小時值守，易錯失商機。
同時客服角色日常工作強度大、壓力大，易出現情緒不穩定，探索全場景的貼心陪伴将成為産品設計情感化的切入口。
圍繞以上核心問題，通過降門檻、提效率、探索情感化等設計政策，最終提升産品滿意度，打造智能高效的流量轉化工具。
二、重構設計政策
1. 降門檻 · 架構重構簡化資訊複雜度
01. 會話場景重構
如何讓資訊有條理地組織、清晰易讀，是本次體驗更新優先要考慮的因素。我們首先針對核心會話場景進行了資訊重構。
- 清單區，舊版融合了客服多種角色、訪客多種狀态，了解成本較高；按照客服角色将資訊拆解為會話、訪客與他人接待(質檢)三個導航子產品，會話子產品保留與目前會話強相關的會話、排隊、最近溝通三種，為核心會話場景降噪；
- 會話區，将訪客關鍵資訊區、操作區進行整合，凸顯目前訪客的地域、關鍵詞、搜尋詞等關鍵資訊，強化高頻轉接操作，收斂結束溝通/屏蔽訪客/修改名片等低頻操作，資訊更加聚焦；
- 輔助區，将高頻-常用語區域放大、整合訪客軌迹/名片/曆史記錄至訪客資訊、強化線索資訊，同時最右側增加輔助拓展功能區，拓展更多空間。
綜上，進而形成了新版的會話場景結構。
02. 導航結構重組
清晰的資訊展示可有效降低操作難度及決策成本，舊版産品的導航結構交疊複雜，将整體導航功能的一級、二級目錄，按照功能分類拆解重組，删減備援功能，同時結合客服場景的強訴求增加客服管理、服務子產品，進而形成新端結構；
我們采用側邊導航欄形式，将上下布局改為左右布局，擁有更好的拓展性，為二級内容提供更好的展示空間，同時導航、标題和内容的對應關系也更加明确。
03. 更新統一的視覺感覺
- 色彩更新：新版色彩應用HSB色彩系統，主色繼承愛番番品牌紅色，輔助色H色相以225°為起點，以2°遞增或遞減，S飽和度以5°為階梯，生成更多色階，同時確定視力障礙人士友好度，系統中的色彩使用需符合WCAG（Web 内容可通路性指南 ），同時結合典型界面、多種裝置、不同角色投票等方式驗證下，得出輔助功能色藍色。
同時運用色環建立輔助色彩，以15°遞增或遞減，選取類似色和鄰近色作為家族色彩主體，調和互補色與對比色，校正輔助色的HSB，達到色彩感官上一緻。
- 圖示更新：主功能和次要功能增加圖示加強示意，主要功能采用面型圖示，次要功能采用線型圖示，檔案類型采用彩色圖示，層級更加清晰明确，風格統一，中性簡潔，同時規範化圖示的設計規則，賦予界面更好的視覺體驗。
- 形狀：頁面采用子產品化、卡片化的設計方式，更加包容，資訊查找效率更加高效。
- 字号：通過拉大對比字号，擴大資訊層級，凸顯關鍵決策資訊；灰階的字色也在保證清晰度對比度的情況下加入了輕微藍色色相，讓整體的資訊看起來更加清爽，舒适度更高。
通過更新統一的視覺感覺，将整體界面進行了煥新。
04. 建構靈活統一的布局
愛番番溝通工具是一款跨多端的智能客服産品，我們需要打通一個适用多裝置、認知統一的設計架構，幫助使用者在多裝置多環境中無縫銜接。采用響應式布局，應用4倍原則分别适配PC多端，讓資訊呈現更具秩序感，更好的保證跨裝置、多螢幕尺寸下的顯示效果；隻需要開發一套代碼，小成本維護不同裝置站點，保證跨終端裝置下的體驗一緻性，降低操作門檻。
05. 打磨體驗細節
我們希望在産品細節也能帶給使用者良好的體驗，以會話區縮略圖體驗為例：從定義、目的拆解，到使用者核心訴求：
- 内容：多以企業産品/活動介紹為主；
- 層級：由上至下或由左至右展示；
- 屏效：透傳産品标題/活動主體、兼顧最新消息；
- 速度：越快越好, 如檔案過大，希望能明确預期。
結合縮略圖本身特性研究，如樣式、尺寸、比例、大小、格式、狀态、操作及圖檔選擇器等次元以及機型适配，最終定義預設縮略圖最大寬度和高度，一屏内展示主體資訊，内容由上至下或由左至右的方式剪裁，超出則裁剪展示并明确【長圖】辨別、明确檔案量大小，拓展圖檔檢視器功能及體驗，同時沉澱設計規範，提升産品體驗。
2. 提效率 · 溝通前中後全鍊路提效
通過使用者訪談、問卷調查的形式，梳理記錄使用者在産品當中關鍵的路徑體驗問題，從溝通前中後全鍊路出發制定設計政策為客服提效降本。
01. 溝通前強化關鍵資訊促決策
訪客清單強化關鍵資訊，助力客服更有針對性的接待，提升溝通品質；系統提供預置高頻、精細行業問答内容，減少客服輸入步長，提升接待效率；強化訪客預輸入動向，助力客服提前準備溝通政策。
02. 溝通中提升輸入效率&縮減留資步長
簡化客服輸入，強化智能回複話術推薦；優化常用語快捷搜尋操作，提升資訊查找效率；簡化步長，訪客留資後系統自動識别聯系方式有效性，并填充至線索資訊，有效為客服減負。
03. 溝通後強化關鍵資訊促轉化
強化【熟客】【線索】辨別，助力客服更具有針對性的接待；線索詳情強化線索跟進階段，提升客服或銷售人員線索跟進效率。
數字化時代，技術的革新也為智能客服賽道帶來了新的可能，通過運用實體圖譜分析、知識圖譜推薦、自主學習等多種AI核心技術，自動優化溝通流程模型，打造AI智能問答助理，7*24小時線上，可在人工客服繁忙或非工作時間提供即時且準确的回複，并通過需求聯想提供因人而異的智能化推薦，有效降低客服溝通成本。
3. 探索情感化 · 全場景貼心陪伴
客服角色存在工作強度大、每日應對重複性咨詢、工作效率低、離職率高、情緒不穩定等問題，我們希望全新的愛番番溝通工具不僅好用，還能給客服繁重的工作帶來一些溫暖陪伴感覺，基于日常使用場景，探索天氣提醒、時間提醒、生日祝福、節日祝福等情感關懷，提供更溫馨友好的服務，成為客服的貼心夥伴。
三、驗證結果
經過10個月的産品打磨及20次産品疊代，客戶滿意度及線索轉化率均顯著提升；圍繞客戶體驗，獲得3項創新設計專利；2022年榮獲德國紅點品牌與傳達設計獎（類别-數字化解決方案）、美國缪斯創意獎-銀獎。
四、寫在最後
綜上，設計賦能商業，不是用設計來改變商業政策，而是站在使用者和業務的視角，運用專業的設計方法去挖掘産品和設計的機會點，助力業務持續健康向上發展，此次我們将愛番番溝通工具體驗更新為例，分享設計如何為老牌産品革新延續價值，希望能給大家帶來一些參考和啟發。
我們正處于數字化快速變革的時代，愛番番溝通工具的更新才邁出了第一步，我們将持續打磨愛番番溝通工具體驗，也在往更加智能化、人格化的方向學習和奮力邁進，在滿足人們日常溝通需求的同時，緻力于讓溝通更加簡單、溫暖、智能和安全。
作者：商業使用者體驗
來源公衆号：百度MEUX（ID：baidumeux），百度移動生态使用者體驗設計中心，負責百度移動生态體系的使用者/商業産品的全鍊路體驗設計。
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