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月銷百萬賣家也在用!!如何用站内郵件模闆高效解決客服售後問題

作者:正經先生聊跨境

作為賣家,我們可能經常會有大量消息發送給買家,如高貨值需要每個訂單跟進,退貨率高的客售後郵件比較多,邀評後的關懷郵件等,有很多重複性的内容回複思路大同小異,這時候我們就可以用客服模闆來解決,無需每次都重新編寫相同的消息。

大綱:

亞馬遜買家消息闆塊介紹

如何設定客戶郵件消息模闆

一、亞馬遜買家消息闆塊介紹

主要分為三部分:

  • 訂單或郵件位址
  • 消息内容
  • 功能闆塊
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其中功能闆塊包括

  1. 【發送消息的權限】:第一個為賬戶郵箱,後面還可添加客服郵箱
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2. 【管理郵件模闆】(後面詳講)

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3. 【消息政策】:

點選可以看到賣家可以向買家發送消息的情況,和不能發送消息的情況。

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這裡要注意的兩點:

1)如果買家拒收消息,我們可以用重要消息發送權聯系買家。

2)買家與賣家的消息服務是與亞馬遜買家溝通的唯一許可方式。是以不能在消息裡面要求郵箱,MSN等聯系方式,會被亞馬遜移除。

什麼是重要消息呢?闆塊的QA常見問答裡面有定義如下:

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發散知識(對于差評買家,如果知道訂單号,但是買家設定了不接收賣家發送的非關鍵資訊,可試一下):

聯系買家的途徑一個是通過站内信,另外一個是通過授權電子郵箱的用戶端:

  • 使用賣家賬戶: 在下一頁上,選擇聯系原因,填寫消息,然後單擊【發送】。
  • 使用電子郵件: 在“買家與賣家消息”頁面上的【收件人】字段中,複制買家的加密電子郵件位址。然後打開您的電子郵件并使用此位址聯系買家。買家仍然無法看到您的電子郵件位址。

站内信主題有限制,不相符的話話術不對容易被買家判定為不當消息,那麼我們可以使用郵件用戶端,自主定義郵件主題。

使用您的電子郵件用戶端,執行以下步驟。

在主題行的任意位置,添加使用方括号的[重要] (Important) 一詞。該電子郵件将不會被屏蔽,您也不會收到退信郵件。

注意: “重要”(Important) 一詞大小寫都可以使用,但必須包含在方括号内才有效。例如,主題行“需要更多資訊”應改為“[重要] 需要更多資訊”或“需要更多資訊 [重要]”。

P.S. 如果濫用重要消息發送權,嚴重的會導緻封号。注意買家是可以标記你為不當消息的。是以凡事注意個度。

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4. 【消息名額】: 主要為賣家平均回複時間

5. 【買家與賣家消息常見問題】

6. 【加入 Customer Service by Amazon (CSBA)】:Customer Service by Amazon 是一項付費服務。加入該服務後,亞馬遜會代表您為您的賣家自配送訂單提供客戶服務。

7. 今天看新出了【客戶服務控制台】的頁面,說明亞馬遜對店鋪的這些名額更看重了

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二、如何設定郵件模闆

前往【買家消息】點選【管理郵件模闆】。

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  1. 點選【建立模闆】按鈕。
  2. 在【模闆名稱】字段中輸入您的模闆名稱,然後在【模闆内容】字段中輸入模闆的電子郵件内容。
  1. 模闆名稱,一般我們會根據郵件内容大緻命名,友善在消息頁面選擇,如

邀評第一封-提醒訂單已發出

邀評第二封-提醒物流已到貨

邀評第三封-提醒有問題可售後聯系,無問題分享一下

又如

産品售後-零件缺失

産品售後-退貨海外倉

産品售後-部分退款不退貨

等等。。。大家可以根據自己情況來命名,但是最多20個字元

B.【設為常用模闆則】會優先在【選擇模闆】排列,并加上

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星号

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C.【插入占位符】:使用占位符輕松自定義您的響應模闆。 任何占位符都會自動将其替換為正确的資訊。不需要我們手工填入,并且可以個性化定制。

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D.【模闆内容】裡面插入占位符的效果如下:我們無須每個名稱去修改,系統自動比對

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E.【标簽】這是可選項,但是标簽将對您的模闆進行分類,以便日後我們在【管理郵件模闆】裡搜尋

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設定

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設定好點選【儲存】完成操作。回到【管理郵件模闆】頁面可以删去和編輯模闆

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以後會在買家消息内容部分的【選擇模闆】這裡出現。

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最後所有插入的目标内容是可以在發送郵件前修改的。

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以上!希望對大家有幫助。

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