Aflac的首席轉型官談IT上司者必備的“7C”特質

Rich Gilber于2019年加入Aflac公司擔任首席數字和資訊官，現任首席轉型官兼員工福利主管。可以說，這種晉升和頭銜對他來說都是當之無愧的。Aflac是美國領先的健康保險提供商，Gilber因緻力于加速公司的數字化轉型戰略而受到認可。他被GeorgiaCIO評為“2021年年度首席資訊官”，并因幫助Aflac将其重塑為數字優先公司而獲得ORBIE獎全球類獎項。

在采訪中，Gilber分享了自己的職業生涯以及引導他擔任目前職位的上司哲學。采訪内容主要圍繞頂級上司者必備的“7C”特質——勇氣(courage)、以客戶為中心(customer centricity)、變革(change)、培養(cultivate)、溝通(communication)、協作(collaboration)、文化(culture)——這些特質使最優秀的上司者能夠在危機時刻茁壯成長，同時專注于未來，推動實作重大的業務價值。

采訪摘錄

Dan Roberts(主持人)：作為一名同時負責數字服務和損益(P&L)的高管，您認為什麼才是讓您在這個職位的技術和業務方面同時發揮上司和溝通能力的關鍵?

Rich Gilbert：我的“超能力”是會說多種語言。當然，我所說的多種語言可不是法語、德語這些。除了英語，我并不會說其他任何語言。然而，為了有效地溝通，我必須掌握多種語言——我會說技術語言，這樣我就可以和技術團隊交流;我會說戰略語言，是以我可以和董事會溝通;我會說财務語言，這樣我就可以和首席财務官(CFO)對話;我還會說價值語言，這樣我就可以向董事會和首席執行官(CEO)展示我們的價值。

這種多語言模式是我的“超能力”，因為我可以和技術團隊讨論一些非常技術性的東西，然後我可以用一種與技術無關的方式用商業術語與我們的業務上司進行交流。之後再向董事會講述這項技術所傳達的願景和價值。能夠說多種語言有助于建立聯系和取得成果。

事實上，我想把“聯系”(connection)添加到上司者的“7C”特質中。你必須和下屬、同行、客戶、CEO、CFO以及董事會等多方建立聯系。聯系是關鍵，這涉及到兩件事：建立關系和精通多種語言。

Dan Roberts：當您要保護5000萬人的時候，以客戶為中心是什麼樣子的?畢竟這是一個十分驚人的數字。

Rich Gilbert：保險業是一個有趣的行業，因為你并不是在建造什麼東西;你的存在是為了履行承諾。如果一個人得了絕症、住院、發生交通事故或摔斷了腿，就到了你發揮作用的時候。而我們實作這一承諾的部分是能夠使其盡可能簡單。是以，建構我們的解決方案的關鍵是，你如何讓客戶感到友善?

我們的答案是，我們建立了新的網站和新的移動應用程式，客戶隻需回答一些問題。它會捕獲這些材料，并将其傳送到我們的索賠進行中。它使這個過程盡可能簡單。我們正在努力做的是将所有簡單的事情自動化，是以，如果你遇到麻煩，不得不聯系呼叫中心，我們的客戶服務和理賠代理可以專注于了解你的情況，而不用處理像位址更改這樣的行政事務。我們希望他們能夠清楚你的情況，知道如何幫助你，以及如何盡快把錢返到你的口袋裡。

我們建立了所有這些前端系統，使輸入更容易。我們也在建構一個全新的機器學習/人工智能引擎，它能夠接受輸入，并自動裁決索賠。因為我們已經處理過各種檔案，擁有醫療代碼、診斷代碼、治療代碼等，我們可以把這些應用到你的保險索賠中，我們知道從保險的角度應該支付的賠率。這是一種旨在提高品質和支付速度的模式。

Dan Roberts：這種模式對員工也有影響，對吧?因為這讓他們有時間去做更有意義的工作。

Rich Gilbert：沒錯。不過，它并非完全自動化的。我們所做的是将它呈現給理賠員和客戶服務代理，并揭示收益的可能性。它已經給出了95%的答案，剩下的部分仍然需要員工的參與。因為在某些情況下，計算機無法從同理心的角度了解索賠案例，進而無法完成索賠。不過，這種模式确實把員工從繁複瑣碎的任務中解放出來，以更加專注于客戶真正的需求。

很多時候，人們會對“你作為技術人員真正在做什麼”感到困惑。答案其實很簡單：為你的客戶服務。

Dan Roberts：這是您數字服務品牌重塑的一部分，它實際上包含多層變革。您能詳細談談這個問題嗎?

Rich Gilbert：品牌重塑之旅的第一階段是從IT轉向數字服務，弄清楚作為一名技術人員“以客戶為中心”意味着什麼，以及如何改變自己的操作流程。我們必須從“瀑布模式”(waterfall model)轉向靈活模式。步入DevOps時代，我們正在擁抱一種使用不同類型技術的全新方法，特别是對于雲內建商而言。成為雲內建商的關鍵在于能夠更快地建構解決方案。

以我們在疫情大流行時期的經曆為例。首先，保險是通過獨立代理銷售的，如果他們沒有銷售，就無法謀生。再加上保險是一種出售而非購買的産品，而且是在現場工作場所完成的。疫情發生後，我們整個業務模式被打亂了，因為沒有了個人互動，沒有了工作場所，而産品又急需出售，那麼該怎麼處理這個問題呢?

我們的答案是，圍繞虛拟注冊推出了一個新的願景。我們把公司各個部門的上司召集到一起，商量該怎麼解決這個問題?最終我們決定需要給代理繼續操作的能力，但必須要以一種完全虛拟/無接觸的方式來實作。為此，我們建立了一系列可以個性化的微型網站，并通過二維碼發送，以解釋所有的産品提供。我們還有專門的視訊來介紹Aflac如何幫助你縮小保險覆寫範圍的缺口，以及為什麼你應該考慮購買癌症保險、醫院計劃等等。我們還建立了一個決策支援工具，通過少量的資訊，向你展示最适合的産品。然後，它允許你擁有一個數字月曆，以便能夠與代理安排時間。

最棒的部分是，我們将其與具有共同浏覽功能的視訊會議技術連接配接起來，是以投保人和代理人可以虛拟會面，并有能力共享資訊。我們還建構了一個帶有購物車功能的新注冊應用程式，以檢視産品組合的成本并估算您的月付款。如此一來，投保人便可以接管螢幕，填寫所有資訊，通過數字簽名完成互動。然後，我們通過電子方式發送注冊資訊，并通過電子郵件發送一份副本。所有那些曾經需要面對面處理的事情都變成了虛拟的。這對我們來說是一個很大的改變，這是一個颠覆性的例子，展示了應該如何解決問題和推動變革。

Dan Roberts：這需要很大的勇氣!勇氣是一種選擇，尤其是當它與恐懼相伴時。您是如何做出選擇并克服恐懼的?

Rich Gilbert：恐懼也有它存在的意義。我總是說，如果你接受了一份新工作，但它并非給你帶來任何恐懼感，那隻能說明你還不夠努力。恐懼是你離開舒适區、接受新挑戰時的自然反應，因為你在意結果。這種恐懼是良性的，因為它使你變得更加敏銳，讓你能夠更仔細地審視自身的行為。

人們做不到的是采取行動克服恐懼。通常情況下，人們會想出一個很好的想法或一個很好的模式，他們認為這将改變公司，但他們甚至不敢邁出最初的一步。戰勝恐懼的最大力量是行動。這就是為什麼當有人準備從高闆上跳下時，人們會倒數“三，二，一，跳。”原因是它灌輸了行動。當你聽到這句話時，你會想，“好吧，我必須這麼做，”是以你便克服了恐懼。

在企業環境中也是如此。人們必須克服恐懼才能完成事情，是以恐懼可以是一種動力，也可以是一種阻礙，讓人們無法前進。勇氣并不一定意味着不感到恐懼，因為我一直感到恐懼。我會想，這能行嗎?我能達到我們制定的所有目标嗎?我要確定我的員工感覺他們完成了一些事情，并且與公司保持同步嗎?但我要做的是将恐懼轉化為“我要采取的步驟是什麼?”，然後我會采取行動來解決這個問題。

有很多事情是你無法控制的，當然也有很多具有挑戰性的情況，你必須能夠做出反應。當我看到上司者面臨重大問題時，我會說，“好吧，下一步該怎麼做?”邁出這一步，因為它将幫助你克服恐懼并開始行動。