随着使用者期望值的不斷提高，企業如何站在整體經營的角度，系統化地思考如何有效進行“客戶體驗管理”？
J.D. Power中國區聯合研究總經理王慶華認為，中國汽車行業邁入2.0時代，消費者的關注點逐漸轉移到智能化水準和使用者體驗上，汽車廠家及經銷商競争力的差異将更多展現在數字化能力和全面實作客戶體驗價值層面。
9月29日，J.D. Power | 君迪正式釋出2022中國售後服務滿意度研究SM（CSI）。研究顯示，中國汽車行業整體售後服務滿意度為757分，較2021年下降2分。
值得關注的是，主流車品牌售後服務滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。對此，J.D. Power中國區零售咨詢顧問張詠翔說到，在成熟消費者與成熟品牌營運能力共同作用下，帶來是日趨穩定售後服務體驗：行業排名第一至第五品牌滿意度分差逐漸縮小，從2020的年30分降低到2022年16分。
而具體到各項研究因子，服務團隊成為今年權重最高的因子，消費者對于售後環節中人員服務的軟實力更為關注。“售後服務中各環節逐漸标準化，流程化的時候，服務團隊軟實力将會是決定最終體驗關鍵因素。”J.D. Power中國區聯合研究項目經理闫希翎再一次強調了服務團隊軟實力的重要性。
除此之外，今年的售後服務滿意度研究還有四項發現。第一，自主品牌車主對服務價值的滿意度較去年增長最多。闫希翎說到，2022年自主品牌的售後服務滿意度得分為753分。各項滿意度因子中，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大。
背後主要有兩方面原因：1.經銷商更準确的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。2.在實用性方面，經銷商在解釋故障、一次性修複車輛問題和給予建議等服務環節也表現出了較往年更高的專業度。
闫希翎說道：“自主品牌經銷商今年确實是有在教育訓練服務團隊，是真正關注使用者需求，進行精準推銷，提高推銷成功率。是以這是自主品牌近兩年做得比較突出和有進步地方。”
J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟也從服務客戶的過程中提出三點感受。第一，現在自主品牌整個自上而下管理中，所有的人的危機感意識特别強，從産品、服務，到服務體驗，市場動作特别快；第二，自主品牌對使用者需求響應速度特别快，開啟對使用者需求的真正洞察，會用通過數字化手段，對使用者體驗建立非常多過程監控名額；第三，自主品牌它的整個體系限制相對會少，轉身非常快，是以創新服務，創新做法上面動作會非常快。
第二，預約體驗并未給主流車車主帶來滿意度提升。在預約和沒有預約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分别為753分和758分，預約行為并未增加滿意度得分。
究其原因，也有兩點：1.主流品牌中電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是較去年增長最多的放棄預約原因。2.對于已預約的主流車車主而言，進店仍需等待幾乎是所有預約方式中抱怨最高的問題，預約為車主帶來的益處并不明顯。甚至主流品牌預約車主比不預約車主，進店後等待接車時間更長，是以他們預約帶來益處并不明顯，這也與不預約人群所表示放棄預約原因一緻。
第三，上門取送車服務興起，德系品牌車主使用率最高。近幾年，各大品牌紛紛推出“上門取送車服務”，部分車主開始嘗試和體驗這項權益。而在各品牌陣營中，歐系品牌車主對上門取送車服務知曉率最高達到68%，對上門取送服務使用評價也最高；從細分市場看豪華品牌車主2/3知道上門取送車服務，但其中隻有1/3真正使用過。
闫希翎說到，保養維修品質差和取送時間難協調是影響車主棄用上門取送車服務主要原因。另一方面，車主們的共同顧慮更多是歸于車交給他人駕駛過程當中産生的潛在風險，例如擔心别人在駕駛車輛過程中造成車輛損害或者是亂動車内私人物品。
對此，謝娟表示，上門取送車這項增值服務會幫助品牌提升使用者忠誠度，對于防止使用者流失有非常強的促進作用。但任何一個新興服務一定會帶來管理上難度和挑戰。
如何解決車主顧慮，讓車主真正受惠于“上門取送車服務”？謝娟提出三點建議：一要加強跟使用者之間溝通，逐漸提升他們的認知，他們的了解以及他們的接受，所有增值服務一定是提供給有需要人的時候才會創造價值；二要通過技術手段增加透明度，打消使用者對于車輛安全和零配件更換過程中的顧慮；三要通過第三方代價責任險以及其他強化落地性補強性保障，增強有關車主利益保障。
第四，年輕車主對接待與診斷的滿意度提升最多。2022年，年輕車主（29歲以下）對售後服務的整體滿意較高，各項因子得分均高于行業平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業平均20.4分；服務品質（781分）則是滿意度得分最高的因子。在接待環節中，年輕車主更重視接車過程的高效；而品質方面，他（她）們更在意一次性修複率和個人車輛設定的保持。
在30歲-44歲組别車主中，大家在整個服務體驗中更在意服務設施中服務進度透明度，在店等待是否能夠直覺看到整個維修過程進度；而45歲以上車主是留店等待比例最高一群人，他們在意店内設施提供和使用，比如小吃、飲料、休息室、吸煙室等。
（左：J.D. Power中國區聯合研究總經理王慶華，中：J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟，右：J.D. Power中國區聯合研究項目經理闫希翎）
對于此次售後服務滿意度研究結果，謝娟總結說到，廠家要深入洞察使用者在整個體驗旅程中各個觸點上需求和希望，高效運用數字化手段整合各方面能力，為客戶提供全面價值，塑造更卓越的使用者體驗。
同時，她也說到，不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業的體驗設計能力與服務執行能力都提出了更高的要求，企業或經銷商的‘單打獨鬥’模式在未來也将面臨更大的挑戰。車企們需要從幕後走到台前直面使用者，建立體系化的‘客戶體驗管理’，與經銷商形成服務合力，将成為未來競争中破局的關鍵。
本次釋出會公布了2022中國售後服務滿意度排名。奧迪以786分位居豪華車品牌售後服務滿意度榜首，路虎以772分位列第二。廣汽本田以783蟬聯主流車品牌第一。廣汽傳祺（773分）排名中國自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。