文章來源：36氪企服點評
作者：QiXin
原文連結：企業學習新場景：10款知識庫頭部軟體盤點-36Kr企服點評
KCS(Knowledge Centered Service)知識庫是一種特殊的線上協同文檔工具，支援包括FAQ（Frequently Asked Questions）、文檔、視訊、知識圖譜等。從本質上講，它是企業内部或外部知識的沉澱、集合、更新、共享等，能為員工或客戶提供常見問題的标準回答。
比如在客服場景下，記錄服務座席在解決個案時的經驗，如果客戶遇到相同問題，可以對其進行整理和塵袋内，後續輔助客服，向客戶提供自助式解答和指引，提升客服工作效率和水準。
再比如在企業網頁幫助中心場景中，技術/産品/客服部門可以共同利用知識庫saas，組織回答客戶常見問題，建構關于産品運作方式的解釋說明，進而向客戶提供自助式解答，提升技術/産品/客服跨部門協作的效率。
在企業内部，知識庫saas還能支援企業不同業務部門建設專屬于自身的知識庫，比如人力資源部門、财務部門、法務部門、IT部門等，内容包括常見人事問題、财務報帳指南、公司IT問題解決方法等。員工可以通過精準搜尋獲得相關知識，進而節省業務員工一對一重複解決同一類問題的時間。随着日常工作的拓展，新的資訊、知識、流程、方法會通過知識庫進行沉澱，進而幫助各部門靈活疊代，保持組織靈活。
随着與人工智能技術的融合，知識庫軟體能夠做到更多。比如支援多知識庫統一維護，智能識别知識沖突，確定知識唯一性。當文檔數量達到一定階段，還能自動建構成為知識圖譜，進而實作結構化，并發現知識之間的聯系。
企業為什麼要使用知識庫？
提升客戶體驗。自助式知識庫将幫助客服提供更加精準高效的客戶服務，節省人工客服等待時間，進而提升客戶體驗。
增強企業效率。通過知識庫，新員工可以快速了解全局和部門業務，迅速融入角色。不同部門可以圍繞同一知識庫進行協作，提升跨部門效率。
形成組織文化。通過共享與共建知識庫，會大大加強員工自我學習提升的積極性，打造學習——實踐——問題——回報——解決——學習的知識閉環，進而幫助企業形成學習型組織文化，以适應現代市場環境的靈活多變。
目前中國企服市場上，企業知識庫應用一般不是單獨存在，而是作為一個子産品/功能出現。目前市場上，主要有四類提供企業級知識庫工具的廠商：一是協同文檔類廠商，Notion，飛書，語雀等。二是企業雲盤類廠商，如堅果雲，企業雲網盤等。三是項目管理類的廠商。如ONES、Pingcode等。此外，HR廠商、呼叫中心類廠商也提供知識庫相關産品的元件及應用。
為了幫助企業更好地選擇适合自己的軟體，36氪企服點評以下盤點了國内外10款頭部企業知識庫工具，供您參考。
1、Notion
Notion 是一款集大成的個人資訊處理工具，主要用來處理大三類内容：文檔、知識 和 任務，官方口号是 一個統一的筆記、知識、任務管理，并且能夠多人協作的工作空間。
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2、飛書
全員協作用飛書文檔——“一切皆可插入”的飛書文檔讓創作不設限，散落各處的知識通過知識庫結構化沉澱，全局搜尋将需要的知識帶到你面前。
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3、語雀空間
語雀孵化自螞蟻集團，是阿裡巴巴數字經濟體内 10萬員工都在使用的線上文檔與知識沉澱平台。語雀使用了“結構化知識庫管理”，形式上類似書籍的目錄。與其他産品可以随意建立文檔不同，語雀上的每一篇文檔必須屬于某一個知識庫。
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4、堅果雲
堅果雲是一款提供免費雲存儲服務的工具，産品分為面向個人和企業兩種，可以幫助人們随時随地用任何裝置快速通路檔案，功能包括檔案自動同步、檔案共享、檔案搜尋、照片視訊自動備份等。
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5、如流
如流是百度旗下新一代智能工作平台，緻力于建構AI時代工作流水線，融合企業通訊、協同工作和知識管理于一體，并以知識管理為核心，使公司内的資訊、知識高效的流動起來，推動企業業務創新及文化變革，大幅提升組織營運效率群組織能力。
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6、Baklib
Baklib是成都探碼科技旗下的一款線上知識庫&文檔管理工具，為超過1萬家企業，提供幫助中心全生命周期解決方案。線上制作産品手冊、幫助中心、FAQ、Guide、知識庫、産品介紹、開發文檔、線上手冊，并釋出到網站上。我們相信現代文檔技術可通過改善使用者體驗。來提高使用者試用率和客戶留存率。
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7、PingCode Wiki
PingCode 知識管理提供結構化知識庫來記載資訊和知識，便于團隊沉澱經驗、共享資源，形成完整的知識體系并持續進化。
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8、ONES Wiki
ONES 成立于2015年，是國内領先的企業級研發管了解決方案提供商，目前已釋出了8款産品，包含 ONES Project（項目管理）、ONES Plan（項目集管理）、ONES Wiki（知識庫管理）、ONES TestCase（測試管理）、ONES Pipeline（流水線管理）、ONES Performance（研發效能管理）、ONES Desk（工單管理）、ONES Account（企業級使用者目錄）。
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9、沃豐科技知識庫
沃豐科技KCS知識庫以科學的方法論管理知識的全生命周期，智能知識庫系統支援多種類型的知識，包括FAQ、文檔、視訊、知識圖譜等，還提供了精準搜尋的能力，使用者可快速擷取需要的知識。企業知識管理平台支援多知識庫的統一維護，通過即時回報機制保證知識庫的動态更新，為企業創造更大價值。
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10、竹間智能Gemini
竹間Gemini是具備認知AI的AI知識工程平台。可對海量結構化或非結構化資料進行存儲，管理和檢索。 并通過強大的自然語言了解和知識挖掘能力，自動進行文本解析和知識抽取、自動建構知識圖譜， 實作認知搜尋、智能問答、智能教育訓練、知識推理、文本稽核、文本比對、文本查重等多種知識應用。 為企業實作知識積累、共享、創新，并用知識賦能企業高效發展提供助力。
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