近日，中國移動成立了一個特殊的組織：
【中國移動“讓客戶最多跑一次”專項工作上司小組】
據了解，該上司小組由集團公司上司親自擔任組長
主要的任務就是：推進“讓客戶最多跑一次”改革！
單純從這一點上看，不偏不倚地說，
中國移動确實意識到自身在客戶服務上的短闆
也在着力推進短闆的改進
值得注意的是，這是被納入到集團層面的改革項目
從過去兩三年中國移動的改革項目的落地情況來看
中國移動的改革已經不像過去那樣虛的了，是要切切實實做出成效的
是以，可以預見，中國移動的客戶服務将迎來重要的變革！
包括機制、流程都可能迎來重構。
為什麼中國移動突然啟動這樣的改革？
我認為這跟中國移動近期在客戶服務品質上的表現密切相關的
8月初，工信部網站通告了2022年第二季度電信服務品質。
其中，在基礎電信企業中，中國移動被申訴量最多、百萬使用者申訴率（人次）最高。
資料顯示，第二季度，全國電信使用者申訴率為25.8人次/百萬使用者。
其中，涉及服務争議的電信使用者申訴率最高，占比47.5%；
涉及資費、收費、營銷争議的電信使用者申訴占比37.6%；
涉及網絡品質、資訊安全的電信使用者申訴占比14.9%。
其中，四大營運商中，中國移動被申訴量最多、百萬使用者申訴率（人次）最高：
中國移動：被申訴量31026人次，百萬使用者申訴率25.1人次
中國移動客戶服務存在哪些問題？我認為主要在三方面：
第一，中國移動的資費、套餐體系更複雜
這是中國移動一直被诟病最多的
各省、各市都能制定個性化的營銷方案，标準的資費套餐體系被沖擊得七零八落
複雜意味着不夠透明，而不透明就容易引發争議，有争議自然就會有投訴
第二，中國移動競争壓力更大
長期以來，中國移動在通信市場都是處于主動進攻方
但這兩年，攻守發生了逆轉
以攜号轉網為契機，中國電信強勢崛起，聯合中國聯通，還是已經放号營運的中國廣電，對中國移動形成圍攻之勢
中國移動被迫轉入防守狀态，承受被動競争的壓力更大
這導緻在一線生産單元的“動作變形”
一些“坑蒙拐騙”的小動作又開始活躍起來
第三，攜号轉網讓中國移動進退失據
在工信部的通報中提到，對存在攜号轉網服務問題的企業，約談提醒58家次，通報批評15家次，行政處罰20家次；
這從一個側面可以看到，營運商企業圍繞攜号轉網的角逐仍在加劇
而中國移動更甚，畢竟那麼大的客戶規模在那放着
從我這邊收到的爆料情況來看，中國移動在攜号轉網上的表現确實是頗讓人诟病的
以上種種問題，導緻了使用者來回跑、10086電話反複打，甚至不得不更新投訴
希望這個小組的成立，能夠有效改善中國移動的服務品質
真正抓住“人心紅利”！