在汽車智能化和電動化的大潮流下，消費者與汽車廠商之間的權益糾葛也聚焦于此，這是新問題，也是車企需要直面，完善自我的過程。一周熱點回顧我們聚焦汽車消費者權益話題。
頭圖來源| 視覺中國
作者| 丁唯一編輯| 李歡歡
編輯｜春分
編注：
本周，汽車圈的關注焦點是315,确切的說是央視315晚會,因為央視晚會沒有報道汽車領域的維權事件，有一種普遍的觀點認為，車企躲過了315,衆公關松了一口氣。因為央視315晚會的影響力，外界似乎已經忘記了315是世界消費者權益日，它不是央視一家的事。
在汽車智能化和電動化的大潮流下，消費者與汽車廠商之間的權益糾葛也聚焦于此，這是新問題，也是車企需要直面，完善自我的過程。
在中消協釋出的2021年十大消費維權輿論熱點事件中，特斯拉車主“車頂維權”事件以100.9的社會影響熱度登上了2021年度十大消費維權輿情熱點的榜首。
3月15日，就在315晚會播出的前兩個小時，央視财經官方微網誌再次引用了該榜單，引發不少網友猜測，特斯拉大機率要在2022年的315晚會被點名了。
來源：央視财經微網誌
雖然直到晚會結束，特斯拉也未被重錘，但關于汽車産品的投訴依然值得大家關注。
2021年，中國汽車市場以2627.5萬輛的銷量、同比3.8%的增速終結了自2018年以來連續三年的下滑态勢。
銷量上揚，投訴量也在攀升。
1月28日，中國消費者協會公布的《2021年全國消協組織受理投訴情況》顯示，2021年全國消協組織共受理消費者投訴104.49萬件，同比增長6.37%。
其中，關于汽車及汽車零部件的投訴量有4.16萬件，同比增加19.28%，占比3.98%，在商品投訴品類中排名第三，僅次于食品和服裝類商品。在汽車品類中，又以新能源汽車居多。
從中國消費者協會統計的資料來看，針對汽車的投訴主要集中于新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等；電池品質問題突出，比如充電故障等；續航裡程縮水，特别是冬季低溫下續航折損快；不兌現承諾，比如宣傳使用高性能晶片，實際情況卻非如此；随着新能源汽車智能化提高，相關資料由廠家壟斷、拒絕提供，發生争議。
新能源汽車飛速發展，随之而來的問題也不斷凸顯。
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燒電機、鎖電、偷換晶片……
據缺陷汽車産品資訊收集平台車質網的統計資料顯示，2021年國内純電動車總投訴量為8329宗，與2020年相比增加了6492宗，暴漲約3.5倍。幽靈刹車、鎖電、晶片貨不對闆……有許多投訴名目甚至前所未聞。
奔馳EQC車主思佳算了一下，她的維權曆程幾乎從提車當天就開始了。截至目前，已經過去了20個月，但問題仍沒有得到解決。
最初，在用車時，思佳發現“儀表盤上多次蹦出‘加注冷卻液’的故障碼”，她去4S店加注了冷卻液，并未在意此事。後來無意間浏覽論壇時才發現，和她有類似經曆的人大有人在，并且這些“同款”車主因同樣的故障碼跳出後被告知要更換電機。于是，思佳再次緻電4S店的售後人員問詢，“一周後得到了證明，我的車也需要更換前電機”。
但電機并不是立刻就換，車企需要備件。4S店表示，電機需要從德國調貨，“一個多月的時間才能到貨”。
當時正值春節，思佳擔心該故障影響正常用車，4S店從業人員寬慰她，“（目前）車況不影響正常行駛，萬一出故障我們可以救援”。結果沒想到，大年初三，思佳的車在路上“完全抱死、無法啟動”，光是等救援車，就等了8個小時。
思佳告訴未來汽車日報，EQC由于電機故障導緻趴窩的現象時有發生，在她所在的車友群裡，“幾乎每天都會上演拖車大戲”。
▲一輛EQC被拖車拉走 來源：受訪者供圖
2022年2月，奔馳官方終于發起了召回。原因是EQC車型電動驅動子產品内的冷卻系統可能存在密封不足，導緻冷卻液滲漏緻電機損壞。召回自2022年8月15日起實施，并推出了兩項額外服務，涉及車輛共計10104輛。
等待召回的時間長達半年，這令衆多車主心生不滿。近日，針對最新的召回方案，有245名車主發出聯合聲明，針對召回提出了7點質疑和4點訴求，期望奔馳立即召回所有奔馳EQC電動車，更換存在安全隐患的電機，并給予前期已經換電機車主自行選擇退車或換車的權利，延長相應三電系統質保，給予召回車主相應補償。
另一方面，奔馳也感到有些“委屈”。由于召回所涉及的電動驅動子產品在海外生産，受當下海外市場包括疫情在内的多種不确定因素影響，目前暫時無法滿足立即實施召回的配件儲備。
即使是立刻召回，也很難安撫衆車主。在車主們看來，這個解決方案隻是“電機壞了就換一個”，至于缺陷是怎麼形成的、未來是否能完全避免，仍是個未知數。
EQC的問題還隻是冰山一角。
2021年，車企一邊大力宣傳電動車的超長續航，一邊卻在默默“鎖電”。在黑貓投訴平台上，關于“鎖電”的投訴量達到了2543條，除了個别案例，大部分投訴聚焦于電動車企無故鎖電。
有車主投訴，2020年夏天，廣汽埃安曾通知AION S的車主，前往4S店進行軟體更新。彼時廠家以FPC（柔性電路闆）有缺陷為由，要求車主前往4S店更新軟體并直接鎖電10%，之後等待廠家發給4S店電池包供車主更換，鎖電隻是臨時處理方案，電池更換完成後，續航會恢複到正常水準。并且，廣汽埃安承諾在等待期間給予車主每月1000元補貼。
▲埃安門店 來源：視覺中國
一年後，2021年7月份，車主們發現車輛續航明顯降低，以AION S車型為例，官方标定的續航裡程為510km，“現在大部分人隻能跑不到400km”。
一位車主在黑貓投訴平台表示，AION S車型電池容量有58.8kWh，鎖電後隻能充進約50kWh的電量，同時汽車輸出功率限制在不超過60%（之前油門踩到底可以到90%以上），而宣稱135kW功率的電機，實際最大輸出功率不到70kW。
“相當于我們花了500km續航的錢買了一台不到400km續航的車。”
除了廣汽埃安，小鵬、威馬、歐拉等車企同樣也遭到“鎖電”質疑。
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為什麼汽車消費者維權難？
比發現車輛存在缺陷更頭疼的，是漫長而艱難的維權之路。
“過去一年，已經數不清打了多少次（官方）400電話。”思佳滿是無奈，每次電話接通後，接線員都是同一個話術：「您的情況已經如實上報，請等待我們的從業人員跟您聯系」，“但我從未接到過他們的回複”。
為了聯系廠商，思佳和維權群中的車友幾乎試遍了所有辦法。官方投訴電話沒有回音，思佳和幾位車主甚至嘗試向戴姆勒德國總部發郵件，“也隻是會回應‘收到您的事情’”，就再無下文”。
投訴無門，在思佳長達20個月的維權中，除了一次官方回訪電話，廠商幾乎從未出現過。
消費者隻能轉向距離他們更近的經銷商。
“在4S店買的車，出了問題一定是第一時間找4S店。”一位駕齡10餘年的老車主認定，除了銷售車輛，售後、維修等問題，4S店理應負責。
但某種程度上，經銷商也隻是“中間商”。
▲汽車經銷商門店 來源：Unsplash
在某合資品牌經銷商工作多年的林凡告訴未來汽車日報，在他所經曆的維權案例中，涉及車輛品質問題的找廠家，涉及運輸、存儲等問題，經銷商才有權自行處理。
不過，通常在發生品質問題時，廠商仍會先推出4S店，“讓4S店去安撫客戶的同時，等待廠商出解決方案”。
出方案的時間并不固定。林凡解釋稱，車輛的品質問題主要是供應鍊問題，廠商首先要确定問題來源，然後進行标準驗證，繼而找供應商鑒定，“這還沒算上審批流程和物流的時間”，依據林凡的經驗，這樣一系列流程基本要“一兩個月起步”。
從汽車廠商的角度出發，這些流程是無法避免的。一位曾在車企負責核心零部件的項目經理告訴未來汽車日報，出現品質問題投訴時，車企首先要看售後投訴量，“如果隻是單起投訴，那就是機率問題”，如果數量多，需要讓售後部門調查，回收問題車輛進行拆解研究。“投訴量大的話，就需要多找幾輛車看看。”
這樣一來，“汽車廠商慢慢走流程，經銷商等待廠商的回複，但在消費者看來就是不管不顧了。”林凡也頗為無奈。
在汽車消費市場中，有多個角色，消費者、經銷商、廠商以及供應商，多方立場不同。出了問題，消費者隻能找經銷商解決，但“（經銷商）從業人員處理問題的态度和效率普遍不好”，導緻多方溝通不暢，也加劇了消費者的維權難度。
此外，汽車産品涉及諸多專業技術與零部件，是一件複雜的大宗消費品，這也成為消費者維權難的一個主因。
律師劉路告訴未來汽車日報，汽車領域的專業性比較強，很多消費者無法對車輛訴訟所涉及的技術問題作出判斷，很多時候要借助第三方的檢測機構。然而，對于普通消費者來說，通過第三方機構檢測是一個費時費力費錢的行為，“除了時間長，還要墊付鑒定費，通常為幾萬元不等”，大多數消費者無力承擔。并且最終的解釋權屬于第三方機構，“（機構）可能與廠家的關系更近”，檢測結果并不一定對消費者有利。
涉及汽車領域的訴訟，還需要消費者承擔一定的舉證責任。“但消費者往往不能或不會保留相應的證據，以至于要承擔舉證不能的法律後果。”
由于維權太難，車主維權似乎總是伴随着拉橫幅、堵4S店門、站車頂、大鬧車展等種種極端方式。
2021年4月，上海車展上一位身穿印有“刹車失靈”字樣T恤的車主站上特斯拉車頂維權，瞬間成為輿論熱議的焦點。
這樣極端維權的後果幾乎是兩敗俱傷，該車主因擾亂公共秩序被行政拘留五日，而特斯拉也被負面輿論淹沒。
一位曾有過維權經曆的車主道盡其中無奈，如果通過正當手段能解決問題，“誰也不會采取這樣極端的維權方式”。
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“無條件寵粉”的作業該抄嗎？
不過，萬事皆有例外。
2021年國慶期間，一位蔚來EC6車主熙雅在自駕遊的最後一天呼叫了蔚來異地加電服務，等車子被專員送回後，她發現車内充滿了酒氣、副駕駛座位與腳墊疑似有嘔吐物印記。
▲熙雅的遭遇 來源：蔚來APP官方
事發當天，蔚來官方第一時間聯系了熙雅，區域負責人迅速從鄭州趕往洛陽解決問題。後續20天内，雙方進行了多次溝通，熙雅得到了幾種解決方案：換車、10萬積分和一年服務；換座椅，将70度電池包更新到100度。如果退車，蔚來提出的方案是全額退車款外加賠償2萬元現金。
從法律層面來看，蔚來提出的解決方案已經“誠意滿滿”。律師林蔚告訴未來汽車日報，該事件涉及座椅弄髒後的損失賠償，類似一個乘客乘坐計程車時發生嘔吐，需要賠償清潔費，法律層面講的民事救濟就是恢複原狀。
盡管如此，上述解決方案并沒有得到熙雅的認可。這給她招來不少非議，“人心不足蛇吞象”、“把敲詐勒索說得這麼清新脫俗”……
甚至有蔚來車主怒蔚來不争，斥責其對使用者無底線地妥協似乎喪失了企業的“狼性”，面對不合理的需求應該“用法律途徑解決”，而不是“花錢消災，構築虛假的客戶滿意度”。
面對車主維權，新勢力與傳統車企交出了兩份截然不同的答卷。
雖然不是每家新勢力都像蔚來這樣“無條件寵粉”，但至少溝通管道要比傳統車企順暢許多。新勢力車企大多采用直營模式賣車，避免了經銷商夾在中間的局面。在熙雅的案例中，她甚至可以直接在蔚來APP中@蔚來創始人李斌和蔚來總裁秦力洪，這與思佳的投訴無門形成了鮮明對比。
傳統車企需要向新勢力看齊嗎？
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅向未來汽車日報表示，“廠家直接面對消費者，對廠家的壓力和挑戰更大”。畢竟在經銷商模式下，一個品牌有幾百個授權經銷商，每個店都有責任接待和處理消費者投訴，隻有少數投訴需要轉到廠家。
林凡認為不是每個車企都能下這樣的決心，“重建溝通模式就要推翻現有的，還要招人、教育訓練”，這不是一個小數目。
就連秦力洪也坦言：“面對一個不斷擴大的群體，保持蔚來服務的品質和社群的福利，是很困難的事。”
如何正确處理消費者的投訴與維權，是擺在傳統車企和新勢力面前的同一道難題。
（應受訪者要求，思佳、劉路、林凡為化名）
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