2021年，大陸新能源汽車銷量達352.1萬輛，同比增長1.6倍，連續7年位居全球第一。其中新能源乘用車銷量為333.4萬輛，同比增長167.5%。近五年來，新注冊登記新能源汽車數量從2017年的65萬輛到2021年的295萬輛，明顯呈高速增長态勢。
截至2021年底，全國新能源汽車保有量達784萬輛，占汽車總量的2.60%，與上年相比增長59.25%，占全球新能源汽車保有量的一半左右；而純電動汽車保有量640萬輛，占新能源汽車總量的81.63%。據了解，全國汽車保有量超過百萬輛的就有79個城市，同比增加9個。35個城市超200萬輛，20個城市超300萬輛，其中北京、成都、重慶均超過500萬輛，而蘇州、上海、鄭州、西安超過400萬輛。
從大面上來說，新能源車保有量大幅提升，以及與之配套的基礎設施建設，不僅刺激了經濟的發展，也有利于完成碳達峰、碳中和的目标。不過任何事情都有兩面性，保有量上去了，随之而來的是消費者投訴量也跟着上漲。
投訴量大幅上漲
就在1月底，中國消費者協會整理釋出了2021年受理投訴的情況，汽車及汽車零部件投訴量為41624件，占商品投訴量的3.98%，同比增長了19.28%，其中又以新能源汽車消費者居多。具體來看，新能源車消費者投訴的主要問題集中在安全；虛假宣傳；價格頻繁變動；售後服務體系；資料的存儲、提供等，其中又以安全問題最受關注。
提到汽車安全問題，基本上每一個消費者都會認為這應該是車企最起碼要做到的，但從消費者實際用車過程中，會遇到如行駛中斷電、自燃、自動駕駛系統失靈等問題，輕則造成财産損失，重則傷及性命，這一點在轟動一時的特斯拉女車主上海車展現場維權事件中展現的最為明顯，當時也長時間霸榜幾大社交平台熱搜榜，成為引發全社會關注的維權事件。
此外，作為新能源汽車最重要的組成部分之一，電池的品質問題也是消費者關注的重點，比如充電故障、電池冒煙、電池自燃等。在去年7月份，浙江溫州的宋女士所擁有的電動汽車在充電時發生自燃，宋女士認為4S店出售的電動車存在品質問題，要求予以賠償。
在黑貓投訴平台，近日也有車主集體投訴威馬“以降低續航掩蓋電池品質缺陷”，導緻續航裡程縮減。從2021年5月投訴以來威馬未回應，維權車主希望威馬盡快對接，公開道歉并更換電池。
虛假宣傳則是消費者投訴量的占比較大的另一問題。在實際用車過程中，續航裡程虛标，達不到廠商宣傳值，尤其冬季低溫下續航折損快的問題則是目前新能源汽車面臨的普遍問題，确實是目前電池技術發展面臨的瓶頸，這部分的投訴量比重相對較大可以了解。2021年9月份，湖北張先生投訴稱，其花20萬元購買的某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續航能達到510公裡，但實際使用時的續航裡程隻有300公裡。
除續航裡程虛标之外，實際配置與宣傳配置不符也是投訴量較大的時間之一，其中最受關注的是長城歐拉好貓晶片門事件。該事件簡單來說就是，上海一位歐拉好貓的車主回報自己在使用該車搭載的咖啡智能車控系統時，發現内置晶片采用的是英特爾的四核晶片，而官方配置表裡表明的是采用高通八核晶片，等于是買到了一台“減配車”。
同樣，在去年9月份，蘇州王女士預定了一輛純電動汽車，其刹車類型為機械刹，王女士交了定金，跟4S店也簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月之後，王女士聯系4S店傳遞尾款、提車，但4S店告知王女士，由于廠家調整生産，其所訂購車型已經停産，現更新為電子手刹，并且隻有青色，但更新後的車型需要額外再加3000元才能提車。
類似上述消費者投訴的情況不在少數，除了消費者在買車前以及在用車過程中遇到的問題外，也有售後方面的相關問題，比如新能源車企的維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響消費者的使用體驗和售後滿意度。
同樣值得關注的是，新能源車智能化程度越來越高，涉及到車主的資料問題，如個人資訊、駕駛路線、駕駛習慣等等，從目前來看，該類資料目前主要由廠家進行把控，因而造成拒絕提供等情況，導緻消費者産生投訴行為。
仔細來看，導緻新能源車消費者投訴量大幅提升的原因，主要在于其自身結構與傳統燃油車有較大不同，比如電池、電機、電控、車機系統、充電、自動駕駛功能等，正是以，消費者的駕駛習慣、售後維修保養都有了新的變化，這也就需要有新的政策來維護消費者的合法權益。
“新三包政策”實行
事實上，國家市場監督管理總局去年7月份就釋出了《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》，也就是“新三包規定”，該規定今年1月1日已正式施行。需要指出的是，該規章在2013年施行的“三包規定”的基礎上，進行了較大幅度的修改，擴大了家用汽車三包調整範圍。
新規定相比上一版“三包規定”的調整主要展現在對經營者提出了更嚴格的三包責任要求；擴大家用汽車三包調整範圍；完善相關監管制度三個次元，從這些調整中不難看出，“新三包規定”對于維護消費者權益起到更大的作用。
首先，“新三包規定”要求如果出現因品質問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件等情形，自三包有效期起的7天内免費退、換車，并且明确退、換車時，應當賠償消費者的車輛登記費、加裝裝飾費、服務費等；降低使用補償系數，減少消費者在退、換車過程中支付的使用補償費；将新能源車的動力蓄電池容量衰減限值明碼标在三包憑證上等。值得注意的是，三包的有效日期由原來的開票時間變更為交車時間
其次，将電動車的動力電池、驅動電機等專用部件品質問題納入三包退、換車條款；将家用汽車污染控制裝置的主要零部件納入重大品質問題退、換車條款等。
最後是強化生産者的品質責任，要求主機廠不得故意拖延或無正當理由拒絕銷售者、修理者提出的協助、追償等事項；對故意拖延或無正當理由拒絕承擔三包責任的經營者加大處罰力度等。
“新三包規定”的實行，不僅強化了消費者的權益保護有據可依，從另一方面來看，也将對推動新能源汽車産業的發展起到促進作用。
如何降低消費者投訴量？
面對新能源車消費者投訴量上漲，除政策上的支援外，最主要還需要新能源汽車經營者來進行解決。在中國消費者協會看來，經營者隻有從關注産品安全、真實全面告知産品情況、落實合格産品傳遞義務、保障消費者資料知情權、做好售後服務等方面着手，切實從消費者利益出發，才是解決問題的根本。
消費者對于新能源車最關注的點無外乎安全、知情、售後等，這就需要廠商高度關注産品安全，對産品品質嚴格把關，尤其是智能網聯汽車的資料安全、網絡安全、軟體更新、功能安全，加強輔助駕駛風險告知及品質管控。
此外，真實全面地告知消費者産品情況，合理約定廠商、經銷商、消費者的權責，不誇大或者虛假宣傳，并且落實合格産品傳遞義務，承擔合同責任，履行承諾。
汽車資料可以說是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、擷取與自己有關的、未經篡改的原始資料。
在售後服務方面，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關投訴，杜絕拖延推诿、強勢霸淩、威逼恐吓。值得一提的是，新的汽車三包規定正式實施，汽車經營者應當認真學習新的規定，及時更新三包政策，加強員工教育訓練，将三包規定落實到位。
如果廠商能夠嚴格按照上述措施來執行，不僅會讓消費者從中受益，同時也會提高消費者對于廠商的滿意度，對雙方都是重大利好。
寫在最後：據乘聯會預計，今年國内新能源汽車累計銷量有望突破600萬輛，滲透率22%左右，肉眼可見的是，新能源汽車行業市場規模正在逐年擴大，到2025年，新能源車滲漏率更是要達到25%。面對如此龐大的市場，主機廠除了想方設法提高自身産品市場占有率之外，更多的還要關注到消費者的權益，如果一個品牌車主維權事件屢見不鮮，不僅對該品牌形象有所打擊，更對于新能源車的整體發展也會産生影響，别因為要完成銷量目标，而忽略了消費者合理的權益訴求。