ITIL 學習筆記

服務設計管理

支援總體業務連續性管理

IT 服務連續性計劃和IT 恢複計劃：災難性管理(彙報，應急計劃、資源，客戶公關)

完成定期風險分析和管理：風險識别和風險評估确定威脅的可能性

評估所有變更對IT服務連續性和恢複計劃的影響

供應商就必要恢複能力達成必要的合同。

服務轉化管理

新服務的變更

服務風險評估

對已有服務的最小化影響

提高服務轉換實踐的滿意度

1. 服務轉換規劃和支援
2. 變更管理
3. 釋出和部署管理 《- 服務設計
4. 服務驗證和測試
5. 變更和服務的評估
6. 服務資産和配置管理
7. 知識管理
8. 組織與幹系人變更的監督管理

價值：

提高服務變更的能力-避免大量的緊急變更

針對業務的要求

對營運帶來價值

服務均衡：

極端被動（服務品質減低） -- 極端主動  （服務變動大）

極端關注品質（過度支出） -- 極端關注成本 （服務品質下降）

極端關注穩定性 （忽視不斷變化的業務需求） --極端關注響應能力 （浪費資源，團隊壓力大）

服務營運目标 為業務使用者和客戶傳遞及管理議定級别的IT服務。

1. 事件管理 Event

   Alert/Information/Warning

   Activities: Exception 異常 --->Change/Problem/Incident management

2. 故障管理

   服務中斷

3. 通路管理

   權限配置設定，身份識别

4. 服務請求

   IT 服務(Help desk): 比如 開權限，開賬号

5. 問題管理

   找到問題的根本原因

6. IT 營運管理

   資料中心管理

7. 服務台

   10086，服務使用者的通道

8. 應用管理

   ERP,CRM系統..

9. 技術管理

   新技術評審

持續改進