"獨家"無人看守：滴灌安全系統調查

8月24日下午3點42分.m，溫州樂清市的一位年輕女子在投遞app上向客服求助："我的朋友正在滴風車司機去山上，我們聯系不上她！"

客服給了她這樣的回複："相關部門會在1小時内與你聯系，請耐心等待。"

在接下來的一個小時裡，該使用者給The Drop客戶服務打了七次電話，每次都收到"盡快處理"和"會有安全專家與您聯系"的回複，即使她說她已經報警。

直到晚上8點左右.m，The Drop客戶服務終于告訴她，有關車主的資訊已經提供給了警方。

次日淩晨，警方在潭溪鎮楊林線山路的懸崖下發現了一名20歲女性受害者的屍體。這時，她被順風主人鐘殺死了12個多小時。

僅僅三個月後，鄭州空乘人員在滴順風車上遇難，"824"溫州慘案再次震驚全國，滴入了自創刊以來最嚴重的輿論危機。8月25日，迪普在微網誌上公開道歉，并承諾對"未來平台上将發生的所有刑事案件"給予三倍賠償。27日，滴水風車業務全國下線，順風車事業部總經理黃傑力、客服副總裁金宏被撤職。28日，創始人程偉和劉青總裁終于站出來，宣布将重新評估風車的商業模式，并進行産品安全的全面更新，"與公安部門一起建構使用者安全保護機制"。

然而，兩個年輕的生命再也無法挽救，兩個家庭被永遠摧毀了。

除了悲痛和憤慨，我們試着問：到目前為止，滴水行動是什麼樣的安全保護機制？誰在反複"盡快交易"的背後，對數百萬乘客的安全負責？

<h3>"請耐心等待。"</h3>

Drop-Drop天津客戶服務中心位于塘沽區泰達MSD辦公樓，共4層，與其他樓層相比特别繁忙。辦公區24小時燈光亮麗，趕上高峰班次，往往要等電梯很久。

這裡的經營者分為兩類：外包人員和滴灌自雇人員，其中外包人員主要作為一線客戶服務，在底層的滴客服系統中，直接面對全國各地的使用者投訴。

溫州遇害女孩的朋友在下午24日接觸，就是這個級别的客戶服務。

根據各級客戶服務的性質，使用者投訴的下降被詳細分類，多達數百個。一線客服隻能處理最輕的投訴，比如司機遲到或找不到位置，口頭溝通就能解決。投訴嚴重，如司機故意繞行、超額收費，需要送出二級客服，由二級客服确定是否以代金券的形式支付賠償金。更嚴重的投訴，如口頭或身體沖突，将送出給3級客戶服務。

如果投訴情況緊急，一線客服可以做"加急"标記，跳過二級客服直接到三級客服，這是他們職權範圍可以允許的限度。即使這個權利不能随便使用，"加急"單單都有一定比例的限制，超過限度去扣除工資。

第三級再次上升，通常是客戶服務總監，隻有一小部分投訴達到這個水準。如果控制器級别仍未解析，請将其轉移到函數。

"經常有使用者生氣，甚至問候客戶服務的父母，我們不得不反複道歉，因為我們真的沒有那個權力。李華告訴界面新聞。

去年年底，李華通過一家外包公司向天津呼叫中心做了一線客戶服務。他接受了為期一周的教育訓練，學習了各種應對措施和流程，以確定在正式上任之前，他能夠完全按照The Drop總部設定的标準進行操作。

他們的團隊分為三班，每天要回答60-70個投訴，平均8分鐘左右回答投訴，不主動挂斷電話，不回複規定以外的内容。在後期手機上手期間，營運商與外界基本隔絕。

這樣的工作，基本工資隻有3000元，根據答案的數量和使用者滿意度以及部分績效獎金。如果長期表現突出，有望變成一個一滴滴的全職員工，在客戶服務金字塔中上升一個層次。

一位熟悉The Drop中層管理人員的人士告訴界面記者："自建客服團隊的成本太高，不可能全部自建，一般比例是外包60%-70%。"除了天津，滴滴在成都、重慶、山東、江西等地擁有多個呼叫中心，此人估計，目前整個Drop客服團隊的規模應該在5000人左右。

根據官方資料，2017年滴灌平台為全國400多個城市的4.5億使用者提供了超過74.3億條服務，日訂單超過2000萬。

如此大量的訂單勢必會産生大量的投訴，這意味着巨大的勞動力成本。多層次的客服系統以流水線的形式處理投訴，可以最大限度地減少工作量，降低人工成本。

2017年2月，她在CTI論壇上表示，網際網路企業的客戶服務中心不能被動地等待和解決客戶問題，"需要過渡到接近企業的價值或利潤中心，重塑自己的定位，用網際網路上的新模式和新思維找到價值增長點。"

這與丢棄目标一緻。"Drops計劃今年上市，自去年以來，我們一直在尋找降低營運成本的方法，當時上一輪的40億美元幾乎沒有移動。知情人士告訴界面。

<h3>"突破負面，基本上錢沒給夠。</h3>

經過客服層篩選後，最終會有極少數的糾紛到達安全中心的下降。這是内部處理投訴和事故的核心部門，主要針對三類事件：交通事故、乘客糾紛、重大事故。

但這個部門的具體職責并不是外界所想的。

"我們的主要工作是判斷是否支付賠償金，多少賠償金，坦率地說，是擦拭我們的臀部，"他說。曾在滴滴擔任城市安全經理的Daniel Zhang告訴界面。

在 2016 年之前，Drop 平台上的争議由客戶服務部門解決。2016年4月，滴滴開始組建獨立的安防部門，從保險公司、其他公司的車輛管理部門和政府交通管理系統中引入一批比較有經驗的員工來處理重大糾紛。

Daniel Zhang在加入Drip之前，曾在一家物流公司負責車輛管理。進入The Drop後，他發現2c業務面臨的情況遠比2b物流業務複雜得多。

"網車，一個與人打交道的服務行業，每天都産生很多糾紛，雙方都是公開辯解的，婆婆是通情達理的，平台其實很難做出雙方都滿意的裁決，隻能靠第三方證據。丹尼爾·張代表。

投遞安全部認可的第三方證據，包括交警出具的責任證明、醫院出具的診斷報告、公安機關出具的調查報告等。與客服相比，安防部門的權限要大得多，可以對違規的司機加蓋公章處以處罰，也可以給使用者損失或司機支付現金賠償，但每次處理結果都要向掉落總部送出詳細的報告和判斷依據，如果認為不妥當，公司會定期召開高管會點名批評， "很難看到。

在像上海這樣的大城市，安全團隊大約有15人，每個月大約需要審查70起投訴。

滴灌規則規定，送出給安全部的每項投訴必須在24小時内得到回複，最終結果必須得到投訴人的準許。

"如果汽車糾紛去警察局，或者有人去醫院，我們會根據醫院或派出所的報告判斷責任，然後做出賠償或處罰。在大多數情況下，争議各方可以私下調解後解決，少數出的負面一般是錢不夠用。"張丹尼爾說。

他還強調，隻要證據屬實，可以給予安全部門的賠償金額沒有限制，"但實際上，我們最終支付的比例并不高。"

那麼，安全部門究竟采取了什麼方法來防止滴水的乘客或司機受傷呢？

"作為一個平台，你隻能通過司機注冊。"張丹尼爾說。安全部将審查駕駛員的背景，如果您有犯罪記錄，則不允許注冊。與乘客的身體對抗是另一條紅線，一旦确認就永久封存，但問題是平台是否經常無法确認司機是否與乘客有沖突，以及發生了什麼樣的沖突。

"824"溫州事變前一天，另一名女乘客對疑似鐘某乘車，也被帶到偏遠地區，幸好乘客警覺并立即下車，下車後也被鐘某追趕了幾百米。然後，乘客向The Drop客戶服務部投訴，但第二天，鐘仍然像往常一樣下車。

"如果乘客無法提供音頻或視訊證據，我們就無法斷定司機犯了違規行為。"張丹尼爾說。

<h3>誰将監督</h3>

2016年7月，交通運輸部釋出了《網絡預訂計程車服務管理暫行辦法》，其中第三章第12條規定，從事聯網車輛營運的車輛必須配備衛星定位裝置和具有行車記錄功能的車輛應急報警裝置。在此基礎上，一些城市在此基礎上進一步細化，例如南京市還要求安裝具有車載視訊錄制功能的網絡車輛的裝置。

然而，現實情況是，這些要求并沒有得到嚴格執行。下降平台上的大部分車輛都沒有配備實體定位和監控裝置，隻有通過駕駛員和乘客的手機APP實作定位，這是造成鄭州和溫州悲劇的重要因素之一。

另一種情況是滴灌的運作資料尚未完全連接配接到公安系統，在發生事故時，公安機關無法實時調用滴灌平台資訊。

"現在順從聯網的汽車，已經全部需要安裝定位和監控裝置，資料才能接入公安系統，但這一措施需要時間才能實施。"張丹尼爾說。

從8月27日起，北京、深圳、成都、重慶等14個城市政府對當地下車公司進行面談，要求加強聯網汽車檢查，違章車輛被清關，可望提高網車的安全性。

但就目前而言，滴灌平台上最有效的保障措施就是"實時分享你的緊急聯系人之旅"。

"當你真的處于危險之中時，你必須在第一時間報警。丹尼爾·張反複強調。

程偉和劉青于8月28日發表公開道歉信，承諾"滴滴不再以規模和成長為衡量公司發展的尺度，而是以安全為核心考核名額，組織和資源向安全和客戶服務體系傾斜。

這不是第一次送出丢棄。鄭州空乘人員遇難，滴機将宣布關閉順豐汽車自檢一周，營運和客服系統大修，并在溫州前不久發生悲劇，但車主發現風車客戶悄悄地再次向車主公開乘客資訊。

追求利潤是企業的本質，在保護企業利益、促進經濟發展的同時，如何保護使用者的權益，制衡企業的過度擴張，将是監管部門面臨的最大挑戰。

除了監管，最重要的是企業内部的價值觀和心态。人身安全不是一件小事。無論是水滴，疫苗制造商還是任何其他公司，如果安全部門隻是簡單地擦拭臀部并在事後進行補償，那麼一些本來可以避免的事故總會發生。

（李華和張丹尼爾是筆名）