"独家"无人看守：滴灌安全系统调查

8月24日下午3点42分.m，温州乐清市的一位年轻女子在投递app上向客服求助："我的朋友正在滴风车司机去山上，我们联系不上她！"

客服给了她这样的回复："相关部门会在1小时内与你联系，请耐心等待。"

在接下来的一个小时里，该用户给The Drop客户服务打了七次电话，每次都收到"尽快处理"和"会有安全专家与您联系"的回复，即使她说她已经报警。

直到晚上8点左右.m，The Drop客户服务终于告诉她，有关车主的信息已经提供给了警方。

次日凌晨，警方在潭溪镇杨林线山路的悬崖下发现了一名20岁女性受害者的尸体。这时，她被顺风主人钟杀死了12个多小时。

仅仅三个月后，郑州空乘人员在滴顺风车上遇难，"824"温州惨案再次震惊全国，滴入了自创刊以来最严重的舆论危机。8月25日，迪普在微博上公开道歉，并承诺对"未来平台上将发生的所有刑事案件"给予三倍赔偿。27日，滴水风车业务全国下线，顺风车事业部总经理黄杰力、客服副总裁金宏被撤职。28日，创始人程伟和刘青总裁终于站出来，宣布将重新评估风车的商业模式，并进行产品安全的全面升级，"与公安部门一起构建用户安全保护机制"。

然而，两个年轻的生命再也无法挽救，两个家庭被永远摧毁了。

除了悲痛和愤慨，我们试着问：到目前为止，滴水行动是什么样的安全保护机制？谁在反复"尽快交易"的背后，对数百万乘客的安全负责？

<h3>"请耐心等待。"</h3>

Drop-Drop天津客户服务中心位于塘沽区泰达MSD办公楼，共4层，与其他楼层相比特别繁忙。办公区24小时灯光亮丽，赶上高峰班次，往往要等电梯很久。

这里的经营者分为两类：外包人员和滴灌自雇人员，其中外包人员主要作为一线客户服务，在底层的滴客服系统中，直接面对全国各地的用户投诉。

温州遇害女孩的朋友在下午24日接触，就是这个级别的客户服务。

根据各级客户服务的性质，用户投诉的下降被详细分类，多达数百个。一线客服只能处理最轻的投诉，比如司机迟到或找不到位置，口头沟通就能解决。投诉严重，如司机故意绕行、超额收费，需要提交二级客服，由二级客服确定是否以代金券的形式支付赔偿金。更严重的投诉，如口头或身体冲突，将提交给3级客户服务。

如果投诉情况紧急，一线客服可以做"加急"标记，跳过二级客服直接到三级客服，这是他们职权范围可以允许的限度。即使这个权利不能随便使用，"加急"单单都有一定比例的限制，超过限度去扣除工资。

第三级再次上升，通常是客户服务总监，只有一小部分投诉达到这个水平。如果控制器级别仍未解析，请将其转移到函数。

"经常有用户生气，甚至问候客户服务的父母，我们不得不反复道歉，因为我们真的没有那个权力。李华告诉界面新闻。

去年年底，李华通过一家外包公司向天津呼叫中心做了一线客户服务。他接受了为期一周的培训，学习了各种应对措施和流程，以确保在正式上任之前，他能够完全按照The Drop总部设定的标准进行操作。

他们的团队分为三班，每天要回答60-70个投诉，平均8分钟左右回答投诉，不主动挂断电话，不回复规定以外的内容。在后期手机上手期间，运营商与外界基本隔绝。

这样的工作，基本工资只有3000元，根据答案的数量和用户满意度以及部分绩效奖金。如果长期表现突出，有望变成一个一滴滴的全职员工，在客户服务金字塔中上升一个层次。

一位熟悉The Drop中层管理人员的人士告诉界面记者："自建客服团队的成本太高，不可能全部自建，一般比例是外包60%-70%。"除了天津，滴滴在成都、重庆、山东、江西等地拥有多个呼叫中心，此人估计，目前整个Drop客服团队的规模应该在5000人左右。

根据官方数据，2017年滴灌平台为全国400多个城市的4.5亿用户提供了超过74.3亿条服务，日订单超过2000万。

如此大量的订单势必会产生大量的投诉，这意味着巨大的劳动力成本。多层次的客服系统以流水线的形式处理投诉，可以最大限度地减少工作量，降低人工成本。

2017年2月，她在CTI论坛上表示，互联网企业的客户服务中心不能被动地等待和解决客户问题，"需要过渡到接近企业的价值或利润中心，重塑自己的定位，用互联网上的新模式和新思维找到价值增长点。"

这与丢弃目标一致。"Drops计划今年上市，自去年以来，我们一直在寻找降低运营成本的方法，当时上一轮的40亿美元几乎没有移动。知情人士告诉界面。

<h3>"突破负面，基本上钱没给够。</h3>

经过客服层筛选后，最终会有极少数的纠纷到达安全中心的下降。这是内部处理投诉和事故的核心部门，主要针对三类事件：交通事故、乘客纠纷、重大事故。

但这个部门的具体职责并不是外界所想的。

"我们的主要工作是判断是否支付赔偿金，多少赔偿金，坦率地说，是擦拭我们的臀部，"他说。曾在滴滴担任城市安全经理的Daniel Zhang告诉界面。

在 2016 年之前，Drop 平台上的争议由客户服务部门解决。2016年4月，滴滴开始组建独立的安防部门，从保险公司、其他公司的车辆管理部门和政府交通管理系统中引入一批比较有经验的员工来处理重大纠纷。

Daniel Zhang在加入Drip之前，曾在一家物流公司负责车辆管理。进入The Drop后，他发现2c业务面临的情况远比2b物流业务复杂得多。

"网车，一个与人打交道的服务行业，每天都产生很多纠纷，双方都是公开辩解的，婆婆是通情达理的，平台其实很难做出双方都满意的裁决，只能靠第三方证据。丹尼尔·张代表。

投递安全部认可的第三方证据，包括交警出具的责任证明、医院出具的诊断报告、公安机关出具的调查报告等。与客服相比，安防部门的权限要大得多，可以对违规的司机加盖公章处以处罚，也可以给用户损失或司机支付现金赔偿，但每次处理结果都要向掉落总部提交详细的报告和判断依据，如果认为不妥当，公司会定期召开高管会点名批评， "很难看到。

在像上海这样的大城市，安全团队大约有15人，每个月大约需要审查70起投诉。

滴灌规则规定，提交给安全部的每项投诉必须在24小时内得到回复，最终结果必须得到投诉人的批准。

"如果汽车纠纷去警察局，或者有人去医院，我们会根据医院或派出所的报告判断责任，然后做出赔偿或处罚。在大多数情况下，争议各方可以私下调解后解决，少数出的负面一般是钱不够用。"张丹尼尔说。

他还强调，只要证据属实，可以给予安全部门的赔偿金额没有限制，"但实际上，我们最终支付的比例并不高。"

那么，安全部门究竟采取了什么方法来防止滴水的乘客或司机受伤呢？

"作为一个平台，你只能通过司机注册。"张丹尼尔说。安全部将审查驾驶员的背景，如果您有犯罪记录，则不允许注册。与乘客的身体对抗是另一条红线，一旦确认就永久封存，但问题是平台是否经常无法确认司机是否与乘客有冲突，以及发生了什么样的冲突。

"824"温州事变前一天，另一名女乘客对疑似钟某乘车，也被带到偏远地区，幸好乘客警觉并立即下车，下车后也被钟某追赶了几百米。然后，乘客向The Drop客户服务部投诉，但第二天，钟仍然像往常一样下车。

"如果乘客无法提供音频或视频证据，我们就无法断定司机犯了违规行为。"张丹尼尔说。

<h3>谁将监督</h3>

2016年7月，交通运输部发布了《网络预订出租车服务管理暂行办法》，其中第三章第12条规定，从事联网车辆运营的车辆必须配备卫星定位装置和具有行车记录功能的车辆应急报警装置。在此基础上，一些城市在此基础上进一步细化，例如南京市还要求安装具有车载视频录制功能的网络车辆的设备。

然而，现实情况是，这些要求并没有得到严格执行。下降平台上的大部分车辆都没有配备物理定位和监控设备，只有通过驾驶员和乘客的手机APP实现定位，这是造成郑州和温州悲剧的重要因素之一。

另一种情况是滴灌的运行数据尚未完全连接到公安系统，在发生事故时，公安机关无法实时调用滴灌平台信息。

"现在顺从联网的汽车，已经全部需要安装定位和监控设备，数据才能接入公安系统，但这一措施需要时间才能实施。"张丹尼尔说。

从8月27日起，北京、深圳、成都、重庆等14个城市政府对当地下车公司进行面谈，要求加强联网汽车检查，违章车辆被清关，可望提高网车的安全性。

但就目前而言，滴灌平台上最有效的保障措施就是"实时分享你的紧急联系人之旅"。

"当你真的处于危险之中时，你必须在第一时间报警。丹尼尔·张反复强调。

程伟和刘青于8月28日发表公开道歉信，承诺"滴滴不再以规模和成长为衡量公司发展的尺度，而是以安全为核心考核指标，组织和资源向安全和客户服务体系倾斜。

这不是第一次提交丢弃。郑州空乘人员遇难，滴机将宣布关闭顺丰汽车自检一周，运营和客服系统大修，并在温州前不久发生悲剧，但车主发现风车客户悄悄地再次向车主公开乘客信息。

追求利润是企业的本质，在保护企业利益、促进经济发展的同时，如何保护用户的权益，制衡企业的过度扩张，将是监管部门面临的最大挑战。

除了监管，最重要的是企业内部的价值观和心态。人身安全不是一件小事。无论是水滴，疫苗制造商还是任何其他公司，如果安全部门只是简单地擦拭臀部并在事后进行补偿，那么一些本来可以避免的事故总会发生。

（李华和张丹尼尔是笔名）