遠端桌上型電腦接入銷售管理系統crm銷售管理軟體

客戶關系管理(CRM)其本意強調的是對客戶“關系”進行有效管理，進而達到維持較高的客戶占有率(customershare)的目的。所謂關系，是指兩個事物之間其中的一方對另一方的行為方式以及感受狀态。是以，一個關系同時會具有行為和感受兩種特性。并且，作為具有感受能力的人(客戶)來講，往往是感受決定、指導着行為。是以CRM不但包括對客戶行為的管理，而且更重要的應該放在如何及時捕獲客戶“感受”，進而指導企業有效地管理客戶行為。據此來講，市面上的有些CRM系統其實是客戶行為或客戶互動管理系統，而不是客戶關系管理系統。

　　整個CRM産品的設計主線是“升華客戶關系”，其他管理特征都是為這一主線服務的。CRM産品的這些管理特征可形象地用圖1表示如下：

1、升華客戶關系

　　一個CRM産品設計者應該了解一個客戶決策的大緻過程。根據馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購買動機的直接引導下才可能變成事實上的購買行為。而心理學的解釋是，每一項理性的行為背後都有一定的目的和動機。是以，在影響消費行為的諸多心理因素中，需求和動機占有特殊地位，與消費行為緊密聯系。需求經一定的激勵因素作用産生購買動機，動機在一定驅動因素作用下産生消費行為。是以，客戶對企業有好的感受便可能有相應的購買行為，此時如果加以強化和促進，便極有可能産生良好的客戶關系。反之，一個有過交易行為的客戶如果在與企業互動過程中具有了很壞的感受，那麼就有可能停止未來的購買行為，導緻關系“破裂”或“消失”。

　　客戶決策内在機理的分析啟示CRM開發商和使用者，CRM能否真正發揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動機，進而産生影響客戶消費行為的驅動因素。

　　具有行為和感受雙重屬性的“客戶關系”是CRM産品功能模型和業務處理模型作用的唯一對象。圍繞着“客戶關系”，客戶基礎資料的管理和處理是整個CRM的基礎。客戶基礎資料不僅包括客戶的基礎屬性，比如企業性質、交易曆史、服務曆史、請求曆史等，還包括企業個性化的資訊，比如聯系人的偏好、生日、交往活動或事件等。描述客戶的全視圖是一個完善CRM産品面向“客戶關系”功能操作的基礎和追求目标。

　　客戶關系是企業最寶貴的資産之一，這應該是CRM産品的設計思想之一。擁有和升華客戶關系是CRM幫助客戶獲得核心競争力的根本途徑。擁有客戶關系意味着通過CRM系統，達到銷售、營銷、服務、管道等企業資源的協同工作，使客戶滿意；升華客戶關系是在現有的客戶關系之上，以企業戰略為指導，将客戶資料、客戶資訊升華為用于客戶決策的客戶知識。當企業在CRM系統和專家咨詢共同作用下成為基于客戶知識的互動的企業時，客戶關系得到了升華。　　

2、指導CRM産品的理論客戶理論

　　大多數CRM研究人員和應用專家不認為CRM存在作為應用支撐的理論基礎，充其量認為CRM隻是支援企業營銷的商業政策。随着企業追求市場活動績效的熱情的提高，企業開始采用定性和定量的分析方法決策其與市場和客戶有關的企業活動，如有效的客戶滿意度評價、客戶分類、客戶盈利率分析等。而這些決策迫切需要相關的理論基礎為指導，真正擺脫靠經驗進行決策的做法。目前CRM的理論研究和學術探讨并未真正走向體系化、統一化，是以造成CRM市場中提供的功能參差不齊。CRM系統必須存在一個完整的理論體系為指導，本文将CRM系統賴以存在的理論基礎統稱為客戶理論(Theory on Customer)。

　　概括起來，客戶理論是與客戶有關的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價值研究以及企業對客戶的相關評價、判斷等密切相關的理論的集合(圖2)。在CRM系統中，是通過兩個視角的實作來貫徹客戶理論的：一是對客戶屬性(特征)的操作，比如消費行為分析、消費心理分析，該視角是以客戶自身為出發點的業務操作；二是對客戶分析對象的操作，展現在CRM系統是采用定性和定量的分析方法，以客戶屬性為基礎和參照對分析對象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等。客戶分析的結果是産生有效的客戶戰略或政策，如客戶保留政策、市場營銷政策(目标市場選擇政策、營銷組合政策、價格政策)、銷售政策等。

　　3、CRM系統以客戶發展戰略帶動企業戰略

　　CRM理念告訴我們，企業的使命就是為客戶創造價值，企業應該樹立基于企業客戶認知互動過程的企業戰略觀。這也是以客戶為中心的企業戰略管理的核心觀點。CRM系統把客戶資源作為企業最重要的資源進行管理，在交易曆史、銷售自動化和營銷自動化和客戶服務的業務操作中，捕獲客戶的需求和期望。客戶的需求和期望會長期影響企業的總體戰略的制訂、實施、評價等企業戰略管理的整個過程。在目前，以及以後更長的時間内，企業應該支援以客戶為中心的發展戰略，以客戶為導向組織企業的生産和管理。而客戶發展戰略(Customer Developing Strategy)是企業為有效制訂面向客戶的長期決策、實作和堅持以客戶為中心的經營模式和企業文化、以客戶為導向的營銷政策所必須參照的指導思想。客戶發展戰略是對企業戰略的最具影響力的戰略思想。

　　企業戰略是需要多種職能戰略支援的總體戰略。戰略導向是企業戰略管理的核心。客戶發展戰略确定了企業的使命、指導方針與目标，是企業戰略的指導思想。

　　CRM系統強調企業全員的參與和協同。它幫助在企業中凝造一個以客戶為中心的經營模式、一個以客戶為中心的企業文化和以客戶為導向的企業決策氛圍。采用CRM系統的企業的每一個員工成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工通過CRM系統積極與客戶交流、擷取需求資訊；綜合者是指CRM系統将每一個人置于由不同部門組成的内部網絡系統之中，協同響應客戶的消費活動。

　　4、客戶管理、銷售、服務、營銷、市場之間的協同工作

　　CRM系統是由客戶管理、銷售管理、服務管理、營銷、市場管理為主要功能子產品的系統。從管理潛在的客戶關系做起，一直到客戶關系終止為止，CRM系統及時捕獲客戶關系的一個生命周期階段的可能的商機，科學調配企業的人力資源、财力資源進行相關的銷售活動和服務活動。CRM系統提供科學的營銷資料分析，通過客戶新增、流失、分布的多元組合分析，以及客戶請求分析、客戶投訴分析、客戶服務分析，為下一步科學的銷售活動提供支援。CRM系統優化和自動化了銷售、服務、營銷工作流環節，通過事務驅動機制達到部門之間協同工作的目的。CRM系統應該定義與ERP基礎檔案、進銷存等功能子產品的應用內建。

　　5、CRM系統幫助企業通過持續的客戶滿意，提高客戶保留度

　　管理大師PeterDrucker說：“企業的最終目的，在于創造客戶并留住他們”。目前，企業争奪客戶資源的競争加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長。實作客戶保留無疑是目前業最應該要實作的工作。CRM系統不僅強調交易而且重視客戶關系的長期保持。CRM系統從産品、服務、人員三個次元分析和衡量客戶滿意度，建議可行的客戶維持活動。銷售自動化和服務管理兩個功能子產品跟蹤産品的銷售過程、服務過程，目的是通過現有産品、服務、人員狀态的分析，發現不足，為企業的決策提供支援。