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“辦不成事”反映視窗将曆史遺留問題、應該辦但有政策瓶頸的個案規範程式特事特辦，将應該辦但有政策瓶頸的共性問題創新機制解決
機制創新支撐了這個視窗。讓資訊多跑路，讓群衆少跑腿，為“辦不成事”反映視窗的設立打下了堅實基礎
丹東市将“辦不成事”反映視窗從一個“小視窗”，擴大到全省人社系統、全市直各部門的“大視窗”，用實實在在舉動給百姓送上溫暖
來源：1月20日《新華每日電訊》
作者：新華每日電訊記者于力、白湧泉
專解“急難愁盼”，專挑“疑難雜症”，遼甯省丹東市人社局政務服務大廳的“辦不成事”反映視窗火了。
元旦過後，新華每日電訊記者深入丹東，探尋“辦不成事”反映視窗是如何辦成事的。
翻開接待服務大廳記錄本，通過上面的聯系資訊，記者對在這個視窗反映過問題的部分群衆進行了回訪。聽他們“奇奇怪怪”的故事，記者在分享他們辦成事喜悅的同時，也感覺到“辦不成事”反映視窗在百姓心中的分量。
2021年8月13日，“辦不成事”反映視窗從業人員接待來訪群衆。受訪者供圖
如何辦成事？
去年7月初，遼甯錦州的楊麗來到“辦不成事”反映視窗。她稱自己從未到過丹東，卻查到這裡有她的養老保險賬号，要求社保中心予以處理。
經查詢發現，原來丹東市也有一名“楊麗”，她從2017年開始繳納社保。她與錦州楊麗同年同月生，并在遼甯省本溪市同一學校上過學。因學校将丹東楊麗身份證号碼登記錯誤，導緻丹東楊麗後來一直使用錦州楊麗的身份證号。後來丹東楊麗發現錯誤，到公安部門做了号碼變更，但未到社保部門變更，導緻社保系統内兩人資訊完全一緻。
“辦不成事”反映視窗通過查閱檔案逐項核實比對等方式，将其資訊核對完畢，并進行了更正，在幫助錦州楊麗變更資訊的同時，還為丹東楊麗找回了20年的工齡。
記者采訪發現，群衆通過“辦不成事”反映視窗最終辦成的事，無一例外，均是此前在正常視窗難辦理的“疑難雜症”。
2019年，楊衛群想辦理從外省到丹東的養老保險關系轉移業務，需要外省将參保繳費資料通過跨省轉移平台，推送到丹東市社保中心，由于外省始終沒有提供準确資料，兩年未辦理成功。
“辦不成事”反映視窗從業人員主動與外省社保部門聯系，通過電話、微信等方式，經過三天不間斷溝通，外省社保系統最終修正資料，丹東社保中心第一時間為他辦理了養老保險轉移接續業務。兩天後，楊衛群專門來到“辦不成事”反映視窗，當面向從業人員表示感謝。
一年來，“辦不成事”反映視窗收到了當地群衆的廣泛好評。“還有兩年就退休了，但還沒有社保，兩三年前去社保局跑斷了腿，找了熟人也沒跑出個結果。今天又去了社保局，真是沒想到從業人員像親人一樣帶着俺挨個窗戶查，忙活了大半天終于查到了，還給俺賠了禮、道了歉、補了卡，可以正常退休，有終身俸了。開心。”這是2021年7月1日，丹東市民張先生在“辦不成事”反映視窗“辦成事”後發的朋友圈。
二十多年前，丹東一批國有企業轉制，有大批買斷工齡職工，張先生就是其中一員。當時，他所在企業在移交檔案過程中，不僅把他的名字寫錯了，其他資訊也填報不全。幾年前，張先生想到自己快退休，就到社保中心辦理養老保險手續，在正常視窗辦理時，發現查不到他的個人參保資訊。這幾年，他一直找熟人、托關系在找他的社保關系。去年6月，張先生找到“辦不成事”反映視窗，反複強調自己是國有企業買斷職工，曾經參加過社保。
“辦不成事”反映視窗立即排程就業中心檔案代理部、社保中心養老保險參保部等部門負責同志，召開協調會議，根據張先生提供的原機關有關資訊和他本人資訊，逐一排查，逐項比對，确認是原企業在張先生買斷時，把張先生的名字寫錯了，其他資訊也填寫不全。
2022年1月5日，丹東市人社局從業人員為呂福盛送去新洗衣機。受訪者供圖
因何而立？
在丹東市人社局政務服務大廳三樓，記者遇到了市民呂靜爽，她講述的故事同樣令人難忘。
2021年初，呂靜爽來到這個視窗。她既不是為自己跑社保，也不是為家人辦事，而是利用休息時間幫鄰居呂福盛反映問題。
今年63歲的集體企業職工呂福盛因患脊柱側彎、腦梗等疾病，病休在家20餘年。近幾年，呂福盛病情加重，基本喪失自理能力，與87歲老母親相依為命，生活十分艱難。2018年2月，因原機關早已破産，個人檔案無從查找，到了退休年齡的呂福盛，退休手續遲遲辦不下來，母子二人心急如焚。
丹東人社局從業人員了解到情況後，主動上門與本人了解詳細情況，走訪呂福盛原機關同僚，深入原機關所屬的街道、社群和檔案部門廣泛查找，最終從街道的資料庫中找到檔案，但檔案中的個人資訊嚴重缺失，經多方查證核實比對，為呂福盛補齊手續，呂福盛現在每月可領取終身俸1783元。
記者在大廳蹲點發現，與正常視窗相比，來到這個特殊視窗反映問題的群衆并不是很多。丹東市人社局行政審批科科長關麗萍說，設定這個特殊視窗主要是要将曆史遺留問題、應該辦但有政策瓶頸的個案，規範程式特事特辦，将應該辦但有政策瓶頸的共性問題創新機制解決。讓群衆辦事不撲空、有地兒找、有人幫。
丹東“辦不成事”反映視窗背後有很多機制創新作支撐。2020年11月，丹東市“人社服務快辦行動”系統全面上線，在此基礎上，丹東人社局又創新提出了1個平台、4個系統、5個子產品的服務模式，并推出了“自助辦、網上辦、一窗辦、掌上辦、就近辦、上門辦”，讓資訊多跑路，讓群衆少跑腿，這些都為“辦不成事”反映視窗的設立打下了堅實的基礎。
“我們設立‘辦不成事’反映視窗的初衷除了幫助百姓切實解決一些疑難問題外，還要通過這個視窗倒逼正常視窗，如果‘辦不成事’反映視窗發現正常視窗能辦卻沒有辦，我們要進行追責。”丹東市人社局局長盧學坤介紹說，目前，丹東市人社局政務服務大廳依托全景式資料監控系統，實時監測統計平台内所有業務流，還特别設定提醒功能，對在距離辦結時限不足30％的亮黃燈提示，對超期未完成的業務亮紅燈警示。
2021年3月24日，一名辦事群衆向記者展示在“辦不成事”反映視窗得到的答複。新華社記者白湧泉攝
視窗“從小到大”
2021年，丹東人社局政務服務大廳“辦不成事”反映視窗獲評人社部“全國人社系統優質服務視窗”；集體榮獲2021年度遼甯“最美人物”稱号，2022年遼視春晚将其故事搬上舞台；丹東市委市政府以此為榜樣在全市36個市直機關及機關均設立了“辦不成事”反映視窗……
記者在調查中了解到，丹東人社局還将“辦不成事”反映視窗的故事編排成情景式黨課搬上舞台，讓傳統的課堂變成生動的現場，讓黨史學習教育與“辦不成事”反映視窗的為民服務精神相融合，更加入耳入腦入心。
“謝謝你們，你們為我解決了大問題！”拉着“辦不成事”反映視窗從業人員的手，今年76歲的丹東市民高延玲說。
這是1月7日，丹東市人社局情景式黨課《視窗》中的一幕。
高延玲是在丹東長期居住的外省退休職工。二十多年來，她一直由外省社保部門發放退休工資，但每一年都需要辦理異地生存認證。2021年，由于外省社保經辦機構更換了養老生存認證表格，沒有注明具體辦理位址、電話等資訊，老人在丹東進行生存認證後聯系不上外省社保部門，被停發了養老金。老人多次跟外省溝通無效後，就來到丹東市人社局政務服務大廳。在電梯裡，老人越想越難受，忍不住哭起來，辦事人員把她帶到了“辦不成事”反映視窗，詳細了解老人的訴求以後，從業人員不到一個小時就幫助老人完成了異地認證手續，為老人發放了養老金。
30分鐘的情景式黨課，其中穿插了數個打動人的小故事，引發了陣陣掌聲。這些來自工作中的真人真事觸動了人社系統的幹部和職工，有的人時不時偷偷抹淚。
“之是以把‘辦不成事’反映視窗的故事編排成情景黨課，就是要進一步教育引導全市人社系統每名黨員幹部職工，堅決踐行‘視窗是我，我是視窗’服務承諾，守護好、愛護好、落實好‘辦不成事’反映視窗，真正通過便民服務‘小視窗’，踐行初心使命‘大情懷’。”盧學坤說。
記者調查了解到，“辦不成事”反映視窗火了之後，為了将視窗服務群衆的理念走深走實，丹東人社局還将這個經驗做法延伸至各縣（市）區人社局及其所屬事業機關，讓“辦不成事”反映視窗随處可見。
丹東鳳城市王先生是一名退役軍人，身份證出生日期為1961年7月。2021年7月，他到鳳城市社保中心辦理退休手續時發現，他的個人檔案記錄的出生日期為1960年6月，與身份證上出生日期不符，按照“檔案最先記載的出生時間為準”的政策規定，2020年6月他就應當辦理退休手續，這時辦理已經晚領了一年的終身俸。聽到這個消息後，王先生頓時心急如焚，當場就急得直跺腳，要求為他補發之前應得的退休待遇。
2021年8月，他聽說鳳城市人社局設立了“辦不成事”反映視窗，就來反映問題。視窗詳細了解情況，核實他的檔案資訊，當天就會同鳳城市社保中心、鳳城市退役軍人事務局，共同研究解決辦法，在綜合考慮退役軍人檔案管理和2020年疫情期間可延期辦理等規定，确定按照王先生檔案記錄的出生日期辦理退休，補發2020年7月至今的退休待遇，一次性為他補發了2.8萬元。當王先生收到補發的養老金後，他激動不已。
過去的一年中，丹東市人社局将“辦不成事”反映視窗從一個“小視窗”，擴大到全省人社系統、全市直各部門的“大視窗”，用實實在在的工作給百姓送上溫暖。
2021年8月13日，一名辦事群衆正在丹東人社局政務服務大廳“辦不成事”反映視窗咨詢。受訪者供圖
■記者手記
有為民情懷，就能辦成事
社會保障是民生安全網，承擔社保業務的社保大廳視窗工作極為重要。視窗如果未能及時解決百姓反映的問題，很容易激發新的沖突。令人欣慰的是，丹東市人社局“辦不成事”反映視窗設立一年來，通過真抓實幹赢得了當地百姓的一緻認可。
2021年12月31日，習近平主席發表新年賀詞，其中提到的“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”，正是黨員幹部為百姓辦事的根本遵循。民之所盼，政之所向。增進民生福祉是發展的根本目的。要多謀民生之利、多解民生之憂，在發展中補齊民生短闆、促進社會公平正義。
很多辦事群衆問，丹東人社部門增設“辦不成事”視窗的底氣何來？
記者調查發現，首先要有為民情懷。很多辦事群衆的問題，都被拿到了局黨組的辦公桌上，黨組加班開會研究解決，機關從上到下都堅定一個信念：“沒有辦不成的事！”其次要有創新意識做支撐。事實上，在“辦不成事”反映視窗設立前，丹東市人社部門就創新機制體制，提出了自己的服務模式，讓資訊多跑路，讓群衆少跑腿，為“辦不成事”視窗的建設打下了堅實基礎。
做好民生工作，要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，把人民群衆的小事當作辦事部門的大事，從人民群衆關心的事情做起，從讓人民滿意的事情抓起，加強全方位就業服務，高度重視困難群衆幫扶救助工作，加快建成多層次社會保障體系，加強社群治理體系建設，推進民生保障的精準化、精細化。
黨的十八大以來，中央從人民群衆最關心的醫療、教育、戶籍、社會保障等問題入手，加大民生改善，着力攻堅克難，基本民生保障安全網正在不斷織就織密。
與此同時，我們也應當清醒地認識到，目前一些地方黨的群衆路線教育實踐活動與政風行風建設還沒有走深走實，一些辦事機構仍然存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象，行政人員的履職能力與群衆意識還有待提升。
“辦不成事”反映視窗的成功經驗告訴我們，隻有想百姓之所想，急百姓之所急，才能赢得群衆的信任。民生工作是一場長久的奮鬥，永遠沒有終點。（新華每日電訊記者于力、白湧泉）