北京和美婦兒醫院百子灣院區吳宇星：堅持以客戶需求為導向

由騰訊新聞、騰訊育兒主辦的2021TWP騰訊智慧育兒年度盛典于1月11日在北京成功舉辦，盛典彙聚育兒領域專家學者、母嬰大V、行業協會與機構代表，以“向未來·一路童行”為主題，就當下養育環境、兒童教育熱點及母嬰趨勢展開分析讨論，為實作母嬰健康發展之路，尋求有價值的、變中求新的養育理念。

主持人：大家好，這裡是2021TWP騰訊智慧育兒年度盛典的訪談間，我是主持人邢文齡。老師您好，很高興在這裡對您進行采訪，先請老師跟我們的廣大網友們打聲招呼，并簡單介紹一下自己所在的企業。

吳宇星：大家好，我是北京百子灣和美婦兒醫院的吳宇星，很榮幸可以成為騰訊智慧育兒年度盛典的專訪嘉賓，在這裡和大家分享2021年我們為母嬰群體做出的服務，在這裡也是提前預祝大家2022年新年快樂，一切順利。

主持人：非常感謝您的分享。有幾個問題想要問到您，對于消費者群體盡責是企業的立身之本，用優質的産品和服務持續發聲，才能在社會邁出穩健的步伐，對于企業承擔的社會責任您有怎樣的思考？

吳宇星：對于企業承擔的社會責任，這個話題非常大，每個企業都必然要去承擔一定的社會責任。對于我們企業而言，我們的客戶，我們的消費者就是我們應該要面對的責任。客戶的滿意度，消費者的滿意度，對我們來講就是我們的建院之本，這是非常重要的一點。

從一家婦兒專科醫院的角度出發，如何做好客戶的服務，如何提供好我們的産品，是非常核心的點，我從幾點來闡述，我們如何展現我們的社會責任。

第一，我們是醫療機構，醫療是我們的核心，做好醫療保障是在任何前提之下，都應該要把它作為重中之重的一件事情。

2021年，百子灣和美婦兒醫院很重要的一件事情，是在2020年基礎之上，持續引進當地的三甲醫院的專家，本身百子灣和美婦兒醫院的專家團隊，就是由當地的三甲醫院的專家，像朝陽醫院、協和醫院、北醫三院等等大型綜合機構的專家團隊組成，專家的實力非常雄厚，在這個基礎上我們持續引進一些優秀的學科帶頭人加入這個團隊，讓我們的醫療品質、醫療安全更加夯實，這樣我們才可以保證我們客戶享受到的是有品質，有品質的醫療服務。

醫院的品質是我們辦院的基礎，其實對于客戶的滿意度，優化我們的産品，優化我們的項目，也是一個非常重要的一件事情。

第二，随着在後疫情時代，這個市場的變化，客戶的需求也在發生變化，患者對于健康的需求也在發生變化，我們是母嬰類的專科醫院，對于女性，對于孩子，他們的需求點都在改變。随着這個市場的變化，我們要對産品進行持續優化，增加新的項目和技術，我們通過引進剛才說的專家，引進新的合夥人，引進新的科室，新的治療方案，去滿足他們不同的需求。

作為私立醫院來講，就是要提供這種個性化的需求。舉一個當下比較火熱的話題，就是三胎，現在國家放開三胎的政策，鼓勵大家生三胎，但實際有很多的女性，很多的家庭都在顧慮。

為什麼政策好了，大家反而不生了，這裡面有很多原因，我不做具體的闡述，大部分是這些女性她們自己的意願，在2021年，分娩量比2020年自然下降了百分之二三十的數字，不是非常樂觀，但是我們能看到有一點，2021年準備要懷孕的女性，反而是增加了，就是我們在和美婦兒專科醫院當中一些備孕項目客戶的購買體驗量是增加的。

針對這塊，我們也建立了很多新的套餐，新的産品，新的服務，也引進了一部分這方面的生殖專家，滿足客戶這樣的需求，優化我們的産品，根據市場的變化，帶來新的産品，讓他們更滿意。

還有一部分生過一胎生過二胎的媽媽們，她們本身這塊也會有更多的需求，因為她們對自身的健康要求更多了，她也希望生完孩子之後，始終可以保持非常健康的狀态，恢複到原來在沒生孩子之前，這是她們生完孩子之後身材顧慮，健康焦慮，針對這方面我們也增設很多新的技術和産品，比如産後康複類的産品，甚至我們把這樣的産品推進到客戶家中做這樣的服務，提供個性化上門服務，這也是我們私立醫療機構的優勢，就像我剛才說的，站在産品的角度，我們優化，站在項目角度，我們增加，進而使我們客戶有更好的體驗和更高的滿意度。

另外，我們做一些延伸類的服務，我們現在雖然是婦兒專科醫院，但是也會給客戶以及客戶的家人，提供一些口腔類的健康保健，作為一個增值服務，豐富我們的産品，豐富我們的效益，與時俱進，跟着市場的變化而變化，讓客戶有一個更好的體驗。

第三，作為私立醫療機構如何讓客戶滿意，如何讓我們的消費者滿意，其實在服務方面，就是我們的核心，作為私立機構我們更應該展現這塊，首先是會員中心這塊，有一個更良性的運轉，同時也會滿足我們客戶的一些非醫療類的需求。在孕教課程上，也會做一些相應的更新，從線下知識的傳播轉化到線上知識的直播，包括一些福利的直播。課程類品類的優化，給我們客人提供了一個，真正意義上可以在家就可以享受健康科學的孕期。

這是針對您剛才說的社會責任想到的幾點，我們願意做的這些事情。

主持人：感謝您的分享。還有一個問題，可不可以用一個詞或者一句話來形容一下企業2021，并且對即将到來的2022年有沒有什麼祝福可以送給廣大的網友朋友們。

吳宇星：說到2021年，2020年我也參與了我們騰訊的節目的專訪，也被問了相似的問題，我說2020年我們就是接地氣一些，我們就是要活下去，同時保證我們的客戶安全。

2021年，用一個詞，通俗一些，“堅持”，堅持以客戶需求為導向，去管理，去營運我們這個企業，回顧2020年我們一直在堅持在對的路上做對的事情。雖然說很辛苦，但是整體來講，我們開心快樂的堅持着，開心快樂的讓我們企業發展下去，在這樣的大市場變化當中，讓我們員工可以去享受市場的變化帶來的客戶需求的變化，同時帶來我們自己的變化。與市場，與客戶共同成長。

主持人：是一個與時俱進的狀态。

吳宇星：對，與客戶共同成長，去享受這個過程，2021年就是一個堅持，堅持快樂的與客戶一起。

主持人：2022年馬上過年了，有沒有什麼祝福語送給廣大網友朋友們？

吳宇星：2022年是會讓人期待的一年，2022年很多宣傳也好，廣告語也好，都是在講“未來可期”，我非常期待2022年我們每一個人，所有的母嬰群體，所有我們的女性、孩子們都可以幸福、健康，這是非常關鍵的。

主持人：非常感謝您，我們的訪談到此結束，感謝您的分享。