【摘】改進電子商務網站易用性的10個方法

今天消費者網絡購物的支出越來越多，可是太多的網站并沒有考慮到他們網站和訂購流程的易用性，最終導緻使用者很快就放棄了他們的訂購。 這裡有10種可以提高你的電子商務網站易用性的方法，可以幫助你最大可能的提高網站的轉化率，将使用者的”購物籃裡的商品”轉換為訂單。

1. 用email來辨別使用者(登陸名)

你曾經在網上購物中，用過多少不同的使用者名作為賬号？ 又用過多少不同的emai作為賬号? 我敢打賭， 你不僅不同的Email用的很少 ，而且你會發現Email比使用者名，更容易記憶。 大多數情況下，用email辨別使用者比使用者名更好。 因為Email容易記憶，更标準，這意味着你不必擔心去記憶哪些亂七八糟的字元。他們永遠是獨一無二的，永遠不會像使用者名那樣出現重名。

2. 将下訂單的過程劃分成幾個大步驟（讓使用者一次處理一個任務）

訂購流程通常非常複雜，比較典型的場景可能包括: 使用者輸入一個配送位址， 選擇配送方式， 選擇輸入支付方式， 最後确認自己的訂單。 試圖讓使用者在一個步驟裡做完這些事會有問題， 因為使用者要輸入太多的資訊了！

将這些步驟分解，讓使用者每次能處理一個步驟， 確定每個步驟需要思考和輸入的資訊相對較少。

舉個例子，亞馬遜(Amazon)将訂購流程分解成以下步驟:

1. Login 登陸

2. Choose delivery address 選擇配送方式

3. Choose delivery options 選擇配送選項

4. Enter payment details 輸入支付資訊(如信用卡等)

5. Review and submit the order 核對并送出訂單。

3. 告訴使用者他們在哪兒，将要去那兒？（注: 關于網絡使用者迷失的位置感描述，請參考（Don’t make me think）一書）

在你的旅行中， 如果你不知道自己已經走了多遠， 或者不知道自己還要走多遠， 這難道不是一件糟糕的事情嗎？ 對使用者來說， 當他們試圖線上買點什麼東西，如果他們不知道最終完成訂購還需要多少步驟，他們會倍感挫折。 這就是為什麼在訂購過程中，告訴使用者他在什麼位置，而且還需要多少步驟， 是多麼重要!

舉個例子， Dixons顯示目前預訂步驟，下一步要去的步驟。 作為一種選擇，你可以隻是在預訂步驟中簡單的設定步驟号碼就可以了，比如: 輸入配送位址(步驟1).

4.不要讓下訂單過程不必要的複雜

令人驚奇的是， 有太多的電子商務網站把他們的訂單流程搞的無比複雜，超過他們實際需要的。據個例子， 使用者經常被要求按照月份輸入他們的信用卡或者借記卡的有效日期(注: 這裡意思是必須輸入英文的日期，Jan, Feb, March之類的)，而不是簡單的01，02，03等等。 這就強制使用者将他們卡片上顯示的數字轉換成單詞，卻無法直接輸入數字。

作為産品設計人員，對每個訂購步驟都要仔細考慮，以使其更簡單。 舉個例子，預訂過程中，所有的輸入框都必須使用者輸入嗎？(注: 如果不是必須的，請盡量簡化。) 。通過不斷簡化流線化訂單流程，你可以将使用者訂購過程中的體驗問題降低到最少。

5. 解決客人常見問題

在整個訂購流程中，告訴使用者通常會遇到的問題和疑問的解決辦法是非常重要的。 舉個例子，使用者通常需要知道他訂購的産品多久才能送到，或者當使用者需要輸入生日的時候，告訴他為什麼要收集他的生日資訊等等。

仔細走一遍預訂流程并在每個步驟問問你自己: 使用者可能會有什麼疑問？ 在螢幕上給予使用者提示，并且提供一個超連結，連接配接到詳細的幫助資訊。

舉個例子， Marks & Spencers向使用者解釋了他們為什麼需要輸入聯系人電話。

6. 高亮必填項

再也沒有比填寫完一個訂單後，卻因為沒有填寫必填項，不得不傳回重新填寫更令人惱火的事情了。在填寫一個訂單中，　必須非常清楚辨別出哪些項目是必填的，哪些是可選的。　其實很簡單，隻需要在必填項前加一個“*”。

dabs.com 這點做的非常好，可以參考。

7. 讓訂購流程更加靈活

通過讓流程更加靈活， 使用者不僅會感到更多的可控性， 而且也不太可能遇到關鍵性的問題。 據個例子， 一些電子商務網站，當使用者輸入位址的時候，自動幫助使用者查找郵編。這對于哪些非正式的或者新的位址可能會有問題， 因為這種情況下不會為使用者傳回郵編。 這就意味着，使用者不可能簡單直接輸入位址就可下訂單(我自己就碰到好幾次這種情況了)。

一個好的例子，CD WOW!的訂購流程就非常靈活， 他們允許使用者不用注冊直接下訂單。這就意味着那些對注冊感到不适的使用者，仍然可以下訂單。

8. 讓使用者感到安全放心

很多消費者線上購買東西時，仍然不是100%放心。 他們常常擔心送出了信用卡賬号，卻收不到貨。是以努力去緩解使用者的擔憂，讓使用者感到放心是非常重要的。仔細考慮使用者在訂購過程中的每一步可能碰到的疑慮，并對這些疑慮進行說明。

例如Tesco 在他們的訂購流程的支付步驟，向使用者解釋在Tesco購物是安全的。

9. 讓使用者下訂單前再次确認

訂購的最後一個步驟通常會讓使用者确認他們的訂單。 使用者可以看到訂單的清單，包括他們需要支付多少錢，什麼時候貨送到。他們也可以取消或者送出此訂單。最好不要拷貝亞馬遜的” Amazon’s “1-click” ordering system“, 因為這樣會讓使用者在沒有檢查和确認訂單細節情況下，直接送出訂單。比如配送位址和送貨的費用等等。(注:處理配送位址錯誤的訂單，或者因為配送費用導緻退貨的問題處理，成本非常高。)

在訂單送出後，應該顯示訂單的最終确認資訊， 以便讓使用者知道他的訂單是否成功。 訂單最終确認資訊應該包括:

* The expected delivery date 期望的送貨時間

* The order number 訂單号

* How to track the order online (if this is possible) 如何線上跟蹤訂單狀态(如果可能)

10. 訂單成功後，發一個确認郵件。

一旦使用者成功送出訂單， 需要立刻給使用者發送一個确認郵件。 依據Jakob Nielsen’s Alertbox, December 8, 2003， 一個确認郵件應該:

簡明扼要

告訴使用者他們想要的， 比如: 訂單号。

應該象公司客服代表一樣。

記住，線上解決問題比緻電客服中心成本低得多。線上提示使用者，比如告訴使用者他訂購的産品多久才能送到等等，将會大幅度減少客戶服務的電話數量。

結論:

本文概述了改進電子商務網站的10個方法， 遵循這些原則不僅讓你的電子商務網站更加可用，而且最終也更成功。 當然，通過這些原則，你隻能走這麼遠(實踐才是檢驗這裡的唯一标準–譯者注)，這就是為什麼進行可用性測試是每個電子商務網站重要部分的原因。 遵循可用性原則并讓真實使用者進行可用性測試，你會發現你的電子商務網站不僅僅可用，而且更加有效。

原文出處：Web credible

譯文出處：譯言