看到這熟悉的火鍋爐，你想到了什麼？
沒錯，就是海底撈火鍋。
自1994年開業起，
海底撈一步步從小飯店轉變為火鍋帝國。
但自疫情開始，
海底撈不斷發生變故；
海底撈真的不行了嗎？
海底撈能否及如何自救？
讓我們來從公關關系學的角度一探究竟。
01
背景
______
2021年8月，海底撈老闆娘及其第二大股東退出董事會，管理層來了一群年輕人；加上翻台率下滑、淨利下滑等一系列資料，海底撈再次收到了關注。
網民紛紛猜測，海底撈究竟是怎麼了？
截至2021年上半年，海底撈餐廳整體翻台率由同期的3.3次/天降至目前的3.0次/天，經營效果未達到管理層預期。此外财報顯示，海底撈顧客人均消費從2020年上半年的112.8元，減少到2021年同期的107.3元。
此次變故同時受到媒體大範圍的關注與報道。
媒體的報道接踵而來，而海底撈創始人張勇的回應亦随之映入眼簾。以下，讓我們來借此次事件分析海底撈公關政策。
02
分析
1. 從張勇話術看海底撈内部公關政策
内部公關，全稱内部公共關系，指組織與内部公衆之間傳播活動的一種管理職能，即通過有效傳播溝通方法在組織内部形成最大凝聚力和向心力。内部公關的建立有助于培育企業文化。
海底撈自成立以來，一直重視其内部公關；這與其創始人張勇有很大的關系。張勇白手起家，深知基層員工的不易，在開業初期又因為發現顧客會因為自己送了一盤水果不要求找零；因而使他意識到服務的重要性。
随着企業越做越大，海底撈确立了‘雙手改變命運’的核心理念來凝聚員工。想借此傳達的是，“隻要遵循勤奮、誠懇、敬業的信條，自己的雙手是可以改變一些東西的。
員工堅信這個理念，就會發自内心地對顧客付出。我們在服務上也是以得到很大的提升，進而牢牢抓住消費者的心。“張勇指出。
海底撈創始人張勇
是以，在企業文化的構思方面，張勇花了不少心思；而這也在他對海底撈業績下滑的回應中也有所反映：
首先，張勇曾表示：“我作為海底撈的最大股東，對未來業績增長是不抱有希望的。任何企業都不會持續增長……”，直言的方式顯示出其坦率直言。
其次，張勇并未将問題歸結于疫情，坦誠自己在2020年錯誤判斷疫情局勢，直呼自己“确實盲目自信”，又指去年疫情給門店帶來的經營壓力，會鍛煉出新一批店長，表示“海底撈的成功是因為有很多優秀的幹部”。
這顯示出其承擔責任及信任員工；對員工的信任意味着員工可以真正地”使用自己的雙手”。
張勇對員工的信任，展現在海底撈員工的自主決定權。在海底撈，每一個服務員都有權利為客人免單；而這在其他餐飲企業中是極其少見的。
由于海底撈不會像其他企業一般限制員工，給予其自主解決問題的權利；是以，當顧客有不滿意的地方時，海底撈員工便能夠第一出現并且及時解決問題，承擔責任。
可見，張勇對員工的信任，使員工因而有了為自己拼搏的幹勁；在海底撈巅峰時期，海底撈從上至下，所有員工都幹勁十足，積極服務顧客。海底撈内部因而形成巨大凝聚力和向心力，這也使海底撈企業精神得以順利實踐，不隻是一曲空話。
海底撈内部公關的成功，也使其成功地處理了危機事件，當中最為人知的便是2017年的“老鼠門事件”。
2. 從企業文化看海底撈消費者公關
2017年，海底撈後廚肮髒混亂的報道瘋傳。視訊中，老鼠在後廚地闆東竄西去，海底撈的後廚更使用顧客所用火鍋勺掏下水道，引起了大衆激烈的反應；大家紛紛表示「不可思議」。而這起事件被稱為海底撈“老鼠門事件”。
“老鼠門事件”事件回顧
海底撈在4小時後做出了積極的直面回應，不逃避問題反映出其願意直面錯誤。
其次，海底撈于通報中寫出，此次事件将由高層承擔責任，不由基層員工「背鍋」；更感謝媒體進行事件的曝光，直接承認自身錯誤，顯示出其願意承擔責任。
最後，海底撈歡迎顧客繼續進行監督，信任食客，積極與顧客建立良好關系，而這正正反映出海底撈對消費者公關的重視。
（所謂消費者關系，是指企業與其産品和服務的現實的和潛在的消費者之間所結成的社會聯系。）
此次事件中，海底撈方絲毫沒有懈怠，積極做出回應、配合監管與改善；而這與企業精神的成功有極大聯系。
當員工擁有一定自主決定權，危機發生時，海底撈的從業人員便會專注于解決問題而不是甩鍋，務必做到令顧客滿意。
這令消費者重建立立起了對海底撈的信任，亦使此次危機公關事件被稱為了教科書級别的危機公關。
除此之外，海底撈方處理問題的方式亦再次反映出海底撈對員工的重視；由高層負責該起事件、不由基層員工背鍋等均使大衆對其重視員工更加印象深刻，而這其實也是一種消費者公關政策。
衆所周知，海底撈火鍋在火鍋界必定不是味道最好的，其一直都靠誇張的服務取勝。可是，服務這個詞是非常主觀的；就算是為顧客做個美甲、倒杯飲料，也無法真正令所有顧客買單。
那為何海底撈可以用誇張的服務方法出圈？
歸根結底，是我們相信它對人的重視和尊重。
雖然去海底撈吃飯的時候，我們是消費者；但是在工作中，自己也是擔任服務他人的角色。
當看到海底撈重視員工，其實絕大多數時候是對自己的慰藉，我們會發現社會上還是會存在對員工友善的良心企業；這一步讓大衆更容易對海底撈産生好感。
而當看到海底撈不甩鍋、不推卸責任；我們願意相信海底撈重視員工、重視人，自然也會願意相信海底撈會重視顧客；這一步使我們願意買單。
最後，海底撈推出各種個性化服務，比如不同地方湯底有不同、生日服務、各種禮物、幫忙帶娃等等，有效留住顧客。
而這一切的前提，是海底撈從上至下的内部公關，引起的企業文化，再加上消費者公關才能有的效果。海底撈通過這種方式，以顧客為本，營造「家」的感覺。
可見，海底撈通過對員工的重視，不僅僅建造了核心的企業精神，還引起了大衆的喜愛；這便是消費者公關的最終目的。
03
建議
1. 還以員工、顧客為中心嗎？
疫情期間，飲食行業受到打擊，海底撈亦然。據恒大研究院分析，受疫情影響，春節七天，餐飲業損失近5000億元。
面對資金上的壓力，幾乎從不裁員的海底撈也開始裁員，甚至曾在疫情複工後漲價約6%；不少消費者認為：“本來就貴，現在還更貴了！”
海底撈自疫情過後本就因漲價及裁員處于輿論的風口浪尖，大家紛紛評價海底撈的問題出在哪裡。
而張勇妻子舒萍與海底撈聯合創始人、第二大股東施永宏的突然退出，亦貌似間接地回答了網民們的揣測——海底撈真的面臨改革了。
如今管理層已經換人，繼續秉持海底撈以顧客、員工為重的精神成為了重中之重。
疫情過後，海底撈在營業額方面必定無法在短時間内重回巅峰；但如果為了經濟損益而放棄企業精神的建設，将導緻内部公關的失敗，以至于影響顧客體驗，這會對海底撈帶來緻命打擊。
相反，如果繼續以員工、顧客為中心，員工自然願意繼續為企業服務，進而為食客帶來良好體驗，吸引顧客。
2. 抓住消費者心理——他們真正喜歡什麼？
疫情過後有關海底撈的争議，除了加價以外，便是“牛肉粒事件”。
有些人或許還不知道食客為之瘋狂的原因。海底撈牛肉粒，是海底撈餐廳提供的一款調味料；其中一種較為常見的吃法便是與番茄湯鍋底、芹菜、香菜混合在一起。成品口味鮮甜、口感豐富；甚至有不少人為了這碗湯專門去海底撈消費。
而就是這一在海底撈廣受歡迎的調味品，在部分分店被換成了“味伴侶“，一款和牛肉粒風味相似的大豆制品。
此變化一出，一度掀起了大衆的熱議，在微網誌上，#海底撈牛肉粒變素了# 甚至登上了熱搜。
不少人認為是海底撈被長期“薅羊毛”所導緻，但還是有不少人發表了“沒有牛肉粒的番茄鍋沒有靈魂”、“本來就不便宜了現在連牛肉粒都要收錢”、“海底撈你失去我了”等言論，紛紛對牛肉粒的下架表達可惜與不滿。
海底撈見狀，又把“味伴侶”撤回，重新使用牛肉粒。
這起事件并沒有為海底撈帶來緻命影響；牛肉粒回歸後，大衆的視野随之從海底撈身上轉移。
但如若海底撈事先預估市場，則可以避免此類事件的再次發生，畢竟這種對企業的負面印象是無法挽回的。
如前文所說，海底撈并不以口味取勝，平常的丸子、肉類根本就不是顧客到海底撈消費的原因；反而更多人因為牛肉粒成為回頭客。
精準抓住消費者的心理，可以使顧客認為自己的想法收到了企業的重視，而這也是海底撈與顧客的溝通方法之一，是其在消費者公關方面應該盡的努力。
3. 媒介公關：麻煩對我好點
媒介公關是媒介公共關系的簡稱，是指媒介組織為協調和改善與其相關公衆的關系而進行的一系列傳播溝通活動，以增進公衆對媒介組織的認知。通過赢得公衆的了解和支援，建構媒介組織良好的運作環境，企業得以樹立媒介組織良好的形象。
媒介公關的其中一些主要工作，是日常維護好和各類媒體的關系、為新聞危機公關做好積累、将各媒介對危機事件的各種報道資料整理歸納，以備研究和使用等。通過日常工作，最終的主要目的是與媒體打好關系。
目前的海底撈，在大衆的眼中已經不像幾年前般輝煌。而媒體對海底撈的态度，亦開始從幾年前的“捧”，變成如今較為語氣尖銳的報導方式。由于不同媒體的報道方式，海底撈的形象逐漸在走下坡。
然而，海底撈其實在諸多方面均比大衆所想象的要盡責。比如在社會大衆最為重視的食品安全方面，海底撈每月都會進行食品安全檢查，并在月末時上傳精準至具體市、具體分店的安全公告處理檢查至官網（見下列圖三），可見其對此方面的重視。
但如今資訊爆炸的時代，并不會有人對海底撈在食品安全的檢查作主動的了解。是以，當海底撈爆發出食品安全的相關問題時，媒體的報道方式格外重要。
如果海底撈在日常營運中能夠與媒體打好關系，适當對外透露及散播有關資訊，那麼東窗事發之時，便能夠確定自己至少掌握小部分話語權，不會牆倒衆人推。
04
總結
如果在3年前，稱海底撈為飲食行業的标杆絕對不為過。但到了今天，海底撈的口碑有所下降；或許會有人不認同本篇章标題對海底撈“标杆”的定位。
可是，縱觀整個美食行業，确實沒有企業能夠替代其地位；她依然是該行業中數一數二的佼佼者。
從管理層換屆、牛肉粒事件能引起如此大的回響，便能夠看出海底撈的影響力以及大衆對其的關注度。
通過其企業精神的建設與堅持，海底撈有望重新獲得大部分顧客的信任與喜愛，如黃鐵鷹所說，成為“你學不會的海底撈”。
來源：浙大政策傳播
-END-