上汽大衆三度痛失“銷冠”，背後折射出消費者“信任危機”

央廣網北京1月10日消息（記者劉夢羽 實習記者許心怡）近日，央廣網汽車頻道記者關注到有消費者投訴，上汽大衆途觀L車型“變速箱故障”頻發，嚴重影響駕駛安全。

車主反映，上汽大衆途觀L出現變速箱“緊急狀态”标志時，雖然車輛可以繼續行駛，但會有明顯的頓挫感。車主發現該問題時，車輛已過質保期，4S店以此為由，提出由車主自費維修，承擔2萬元的維修費用。

記者在采訪中發現，盡管消費者投訴較多，但上汽大衆途觀的變速箱問題并未引起足夠重視，到底是“車輛本身産品缺陷”，還是“保養導緻的問題”，已經成為車主維權時的關鍵點。

消費者投訴碰“軟釘子”

在某第三方平台上，上汽大衆途觀L的消費者投訴超過了3000條，其中，“發動機異響”“變速箱頓挫”“油耗高”等成為高頻詞。

日前，央廣網汽車頻道記者聯系了途觀L車主潘女士。潘女士于2017年10月購買了大衆途觀L汽車。2021年1月，潘女士駕車回家途中，汽車變速箱忽然進入“緊急狀态”，在高速匝道口，潘女士踩下刹車的過程中，變速箱再度提示進入“緊急狀态”。“在挂檔過程中有明顯的頓挫感”，潘女士表示，“這會導緻安全事故，對人身安全造成潛在侵害”。

潘女士随即聯系了上汽大衆公司的售後，從業人員表示，潘女士要聯系相關檢測站出具汽車檢測報告，于是她聯系了4S店，4S店表示要更換機電單元，因為事發當時汽車已經過了質保期，是以潘女士要自己支付2萬元的維修費用，而且4S店“不能提供檢測報告單”。

潘女士認為，在投訴過程中，上汽大衆公司售後與4S店存在“拖延和推诿現象”，而且“态度較為強硬”，不承認變速器故障是汽車自身品質問題，認為潘女士遇到的情況屬于個案，提出“可能是在保養時導緻的問題”。

此後，潘女士一直通過各個平台投訴維權，并通過12345投訴到上海市市場監督管理局。最終，4S店迫于壓力表示願意承擔一半的更換費用。潘女士購買了4S店的保養套餐，并在套餐内免費更換了機電單元。

車主陳先生已經開了18年大衆汽車。在接受采訪時，陳先生表示，上汽大衆的質保期經曆了從“5年或15萬公裡（以先到者為準）”到“3年或10萬公裡（以先到者為準）”的變化，一般隻要在質保期内的，可以免費維修，但出了質保期，4S店不僅會收取維修費用，而且“價格還很高”。

陳先生所在的大衆車友群也有一名途觀L車主遇到了變速箱故障問題，4S店同樣因為“過了質保期”為由，提出要收取1萬元的更換費用。結果車主隻得在市場上找人修理，雖然節省了近一半的費用，但感覺還是很鬧心，“車子修好以後就找人賣掉了”。

2019年5月14日，江蘇省市場監管局會同省消保委，集體約談了19家汽車廠商代表，曝光了16個高投訴品牌。

江蘇省消保委副主任、秘書長陸惜春指出，部分汽車經營者車輛傳遞前的售前檢查流于形式，出現問題後又以汽車已經售出為由，隻提供“三包”售後服務，拒絕承擔退貨責任或者賠償損失，是不合法的。汽車“三包”适用的前提是車輛在傳遞給消費者時品質是合格的，傳遞不合格汽車産品的應當依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規定來減輕自身法定責任。

央廣網汽車頻道記者就此問題采訪了北京市中通策成律師事務所執業律師郝建勳。郝建勳認為，從法律層面來看，此類問題需要品質檢測機構對相關汽車零部件是否符合國家标準進行檢測，以判斷該汽車本身設計是否存在缺陷。

“如果認定是汽車自身存在缺陷，那麼該類情況則屬于産品品質問題，無論其保修等是否在‘三包’期内，無論是廠家自身發覺還是消費者投訴，或者是市場監督部門檢測發現，市場監督部門都有權力要求汽車召回。相關企業也應依法賠付消費者相關損失費用。消費者可以聯系4S店即銷售者要求賠償，如果銷售者不能順利地聯系生産者，則需要先承擔責任進行賠付，再聯系生産廠家進行追償。”郝建勳說。

召回不是“萬能良藥”

根據國家市場監督管理總局網站消息，2018年12月以來，上汽大衆共發生6起召回事件，包含途觀、途觀L、途安、途昂、帕薩特、明銳、朗逸、昊銳等車型，主要涉及“發動機控制單元軟體比對”“變速箱機電單元上殼體”“左側轉向橫拉杆連接配接螺母緊固扭矩不足”“安全氣囊電子控制單元内部的電子元件”“水可能進入天窗氛圍燈子產品并導緻短路、增加起火風險”等問題，共計召回超過41萬輛汽車。

其中，2018、2019年，上汽大衆連續兩年大規模召回途觀L和途觀車型汽車，包括“2016年10月26日至2018年7月27日期間生産的部分國産2016-2018 年款途觀L汽車”，共計303386輛；“2014年7月21日至2017年9月28日期間生産的途觀2015款1.8TSI手自一體舒适版”等途觀汽車，共計89134輛，占2018年12月以來上汽大衆召回總數的90%以上。

關于召回原因，官方表述如下，2018年12月29日召回範圍内部分車輛，“水可能進入天窗氛圍燈子產品并導緻短路，增加起火風險，存在安全隐患”。2019年12月19日召回範圍内的部分車輛，“由于供應商制造的原因，安全氣囊電子控制單元内部的電子元件可能會出現故障，在極端情況下可能導緻前排乘員安全氣囊和安全帶預緊器意外的展開或啟動；也可能導緻前排乘員安全氣囊和安全帶預緊器被停用，進而增加車輛發生事故或人員受傷的風險，存在安全隐患”。

途觀家族當之無愧地成為上汽大衆召回榜的“冠軍”。但奇怪的是，針對投訴明顯的變速箱問題卻鮮見召回資訊。對此，第三方平台專家分析：“因為保有量巨大，召回數量明顯不足”。

（第三方平台截圖，央廣網發）

上汽大衆途觀也曾有過高光時刻。曾幾何時，它被譽為“高端智能SUV的典範車型”，位于“中國汽車使用者滿意度測評（CACSI）細分市場第一”“中國乘用車保值率細分市場榜首”。

2019年6月，上汽大衆途觀創下月銷33697萬輛的成績，在當時國内合資SUV車型中排名第一（這一成績迄今無車能敵）。不過，業内人士分析，當時其銷量驟升的主要原因是“清國五車型庫存”，“途觀終端優惠高達8萬元左右，途觀L最高優惠11萬左右”。

據乘聯會的資料，2020年初受疫情影響，2月份途觀銷量暴跌至3456輛（同比下降72.8%），5月恢複到月銷萬輛以上的水準。不過，在2021年汽車市場整體趨勢向好的情況下，作為上汽大衆的明星車型，途觀卻沒有迎來更大的反彈。2021年11月，途觀銷量僅為14387輛，同比下降22.7%，位居SUV車型月度銷量排行的第十位，銷量不及第一名的一半。

從曾經的“加價也買不到”，到如今“降價丢市場”，上汽大衆途觀的消費者“信任危機”不可謂不嚴重。

然而，上汽大衆并沒有為此做好準備。

2021年4月8日，浙江省消保委約談13家車企，“上海大衆”的主要投訴問題涉及“維修、車身附件及電器、車身、金融貸”等，其71%的投訴解決率，在頭部車企品牌中墊底。

根據中國消費者協會2020年11月30日釋出的《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》，“發生變速器、噪音/異響、前後橋、制動系統和離合器等問題對汽車品質滿意度的負面影響較大。”

如果繼續忽視消費者的呼聲，恐怕不止途觀，上汽大衆其他車型的銷量也會受到較大影響。

王牌車型曾深陷“碰撞門”

近年來，在日趨激烈的市場競争中，上汽大衆不僅光環不再，甚至可謂諸事不順。其中最具代表性的事件，是上汽大衆“SUV戰略的開山之作”車型途觀和“老牌德系B級轎車”車型帕薩特，雙雙陷入“碰撞門”。

2016年12月，全新一代途觀首發亮相，上汽大衆将其命名為“途觀L”。2018年，途觀L參與了中國保險汽車安全指數（C-IASI）車型測評。途觀L在25%偏置碰撞和側面碰撞中的表現都不理想，25%偏置碰撞得到最低的“P”（poor差）最差評級。這意味着途觀L在事故中可能會發生嚴重的車輛變形，對車主造成二次傷害。

時隔一年多，2019年，中國保險汽車安全指數（C-IASI）公布了上汽大衆帕薩特2019款一車型的安全碰撞測試成績，其中正面25%偏置碰撞測試創下了C-IASI的最差紀錄，A柱出現了将近90度的彎曲斷裂，并造成車頂變形的情況。

業内人士認為，碰撞測試結果或與上汽大衆控制成本的“減配”之舉有一定關系。”據稱，國産途觀L減配了低配側氣簾，也減配了車身熱成型鋼的用量。有媒體報道，上汽大衆内部人士向記者表示，這樣的“減配”是上汽大衆内部工程師通過資料計算而做出的決定。但是，上汽大衆的工程師能否為高層的關鍵決策負責？

2020年，時任上汽大衆汽車銷售有限公司總經理賈鳴镝在媒體采訪中首次回應，“25%偏置碰撞的比例在中國交通事故深度調查的案例統計中隻占有1%”，認為帕薩特25%偏置碰撞事件“被放大了”。

但據相關機構統計，在中國正面25%偏置碰撞事故占正面碰撞事故的17.2%，導緻的人員死亡占正面碰撞事故總死亡人數的20.8%，是“主要的安全事故場景之一”。

2021年上汽集團中期報顯示，上半年歸屬上市公司股東的淨利潤為133.14億元，其中，上汽大衆淨利潤為28.85億元。上汽大衆的利潤占上汽集團的21%以上。

人們不禁要問，作為上汽集團的“利潤奶牛”，上汽大衆在成本控制的路上究竟要走多遠？當把利潤追逐與産品品質分别放在天平的兩端，而又不斷地在利潤這一側加碼，結果其實早就注定。

近日，2021年車企成績單陸續出爐。上汽大衆全年累計銷量124.20萬輛，同比下滑17.50%。一汽-大衆最新公布的銷量資料，2021年其年銷量超180萬輛，再度超越上汽大衆。

如今，“南北大衆”格局已變。上汽大衆連續三年痛失乘用車市場“銷冠”，成為上汽集團旗下年銷跌幅最大品牌。2022年，上汽大衆能否痛定思痛，重返“王者之位”？