“你好！我新買的沙發出現了一點問題，能否處理下？”這是聯邦家私售後組張小姐接到的一通400電話。聯邦家私是一家深耕行業37年的家具品牌，産品遠銷國内外，有1000多家線下門店。
“消費者在購買家具前主要考慮品牌可不可靠，購買後更關心産品能否按時傳遞，遇到問題能否及時處理。”聯邦家私應用開發經理石春曉表示，“聯邦家私很早就開始思考如何通過建構線上線下、管道終端一體化的全管道管理體系，實作一客到底、一單到底的高效營運。”
2008年起，聯邦家私就先後引進ERP、物流、MES等數字系統，開始探索數字化、智能化更新之路。但是，外采系統隻能解決部分問題，大量個性化場景和需求無法得到滿足。
公司缺少一套數字化售後管理系統。顧客購買商品後出現問題，一般會通過撥打400電話或者直接去當地門店處理。如果遇到當下無法快速處理的情況，就會涉及到返廠維修、運輸等繁瑣的環節，時間花費半個月到20天不等，周期長，跟蹤也較為困難。
傳統的Excel管理，無法實作售後問題的自主提報，售後進度的實時跟蹤和客戶評價的及時回報。售後處理過程中涉及的門店、廠家、消費者三方相關的圖檔、視訊、文字等資料，服務指令的下達，服務結果的回報，消費者滿意度等等，都沒有标準化的系統去規範和沉澱，導緻服務品質不容易把控。
走外購系統，少則投入十幾萬多則上百萬，成本投入是一方面，買來以後系統的各種水土不服是另一方面。如果下決心自建一套系統，IT部門在評估了所投入的人力資源和時間成本後，也隻得放棄。
在對比了外購系統龐大的開支和自建系統高昂的人力投入以後，石春曉發現：“以釘釘宜搭為代表的低代碼平台，能夠快速地響應我們多樣化的需求。通過可視化拖拽的方式，平時2周才能開發完成的應用，我用宜搭1天就能完成，大大縮短了開發周期，企業也掌握了核心技術。”
聯邦家私IT部門借助宜搭強大的內建和連接配接能力，打通了不同系統之間的資訊孤島，一人僅花一周時間為企業量身定制了專屬的售後業務系統，顯著提高了上下遊的協同效率。
（圖注：基于釘釘宜搭打造的家具行業售後解決方案）
（圖注：基于釘釘宜搭打造的售後平台）
系統實作了售後服務流程的提報、跟蹤和評價的全鍊路清新追蹤。根據不同類型客訴，走不同的流程。
1、返廠維修：總部判定本次售後是否收費，如果收費則預估費用，門店承擔費用比例，預計解決時間。
2、當地維修：上傳報帳憑證及品質問題圖檔，總部依據費用金額進行分級審批。此外，還有上門維修、零件補發、借貨、退貨等類型的售後流程。
（圖注：基于宜搭審批流實作的售後服務全流程）
（圖注：售後服務錄入系統）
門店一旦有售後需求先按唯一條碼錄入系統，系統支援詳情描述、售後圖檔、售後視訊的提報。總部客服收到需求後及時溝通處理方案，判定品質責任，相關業務人員會立即收到消息提醒，24小時未處理則預警提醒。所有資料都能及時、準确、全面地記錄在系統中，友善公司對售後問題進行溯源分析，避免同類問題再度發生。
同時，借助宜搭強大的內建能力，售後管理系統跟生産ERP系統、财務系統、物流系統都做了打通，物流出了貨以後，可以在售後系統實時看到貨物的物流狀态。
（圖注：基于釘釘宜搭搭建的品質問題登記系統）
（圖注：基于釘釘宜搭搭建的服務滿意度系統）
如何通過業務線上，開展一體化的售後服務管理，不斷提升使用者的滿意度，是擺在聯邦家私IT部門面前的難題。如今，他們通過釘釘宜搭低代碼的嘗試，走出了一條适合家具行業實際業務場景的數字化解決方案。
“聯邦家私擁有上千家門店，從軟體成本上考慮，節省幾十萬的費用是有的。一個人一個星期打造完成，宜搭非常簡便，非常靈活。”在談到對宜搭的看法時石春曉這樣表示，“一個人可以走的很快，一群人可以走的更遠，希望更多的同路人一起研究低代碼，助力傳統企業更快地走上數字化轉型的道路。”