雲通信作為通信基礎設施，具有很強的行業普适性和剛需性，其業務場景涵蓋了使用者整個生命周期。然而，在企業使用雲通信的過程中，依舊會面臨到技術門檻高、系統維護治理難、業務場景适配挑戰大等問題，阿裡雲通信是如何圍繞使用者需求，打造場景化産品服務體系，面向使用者建構安全、易用、穩定、智能的技術系統，用AI能力賦能企業降本提效？在5月13日的阿裡雲通信“加油行動”線上沙龍中，阿裡雲通信資深營運專家孔繁盛、進階産品經理李海波和進階技術專家劉強奇為我們帶來了答案。
阿裡雲通信産品體系
阿裡雲通信起步于2017年，在2018年推出短信、小号、語音等基礎産品，并且推出了國際短信、号碼認證、網絡加速服務等創新産品，完善了産品矩陣。在2019迎來規模化發展，這一年中服務了60多萬家中小客戶，完美支撐了阿裡經濟體天貓雙11活動，在當天實作了20億條短信到達，5000萬次呼叫，5500萬次号碼隐私服務，國際短信覆寫了200多個國家。
阿裡雲通信進階産品專家李海波表示：“我們認為整個雲通信的趨勢，第一是通信技術與網際網路技術融合，友善業務靈活快速調用。第二是通信行業典型應用，從内容生産、内容管理、内容個人性化分發等友善，都會向智能化的方向去演進。”
雲通信實際上是營運商通信能力的雲化，下面的雲通信産品大圖中，綠色部分是雲通信基礎能力，包含了短信和語音服務，細分子産品涵蓋國内
短信、國際短信、閃信、數字短信、卡片短信等，
語音服務結合AI、自然語言處理能力實作了語音通知、語音雙呼、智能線路等子産品。中間的黃色部分，其實是網際網路域IT能力和CT領域的融合産品，這裡面包含了
号碼隐私保護、融合通信、
雲視訊會議，号碼隐私保護是阿裡雲通信與營運商聯合創新推出的一個産品，已經在網約車出行、外賣等行業形成标杆落地。最上一層是借助資料化、智能化的服務能力深入企業業務場景，通過智能聯絡中心和号碼服務等産品，幫助企業快速提升生産效率。
雲通信平台技術架構
雲通信的整體平台架構建構在阿裡雲的基礎設施之上，技術架構分層上從底向上分别出口網關、業務能力、接入網關三層，如下圖所示。
其中出口網關層，主要是面向供應鍊體系，通過多協定适配、多接入方式、多region部署解決供應鍊資源快速的接入和使用，同時在高可用性上通過實體、邏輯多元度的隔離的隔離措施以及全覆寫的心跳管理體系，解決供應鍊通道出現故障時的快速隔離和恢複。
在出口網關層之上，就是針對通信業務比較核心的基礎能力平台，技術上主要通過多隊列、削峰填谷、業務客戶等次元資源隔離、延遲、限流、降級容災等一系列的手段保障平台穩定運作。通過這些年的積累，形成了通信業務的安全、排程平台，結合ASR、TTS、NLP等AI技術，解決業務的安全、多模型的排程政策，讓通信業務更健康、更高效的觸達消費者。
在統一接入層，主要聚焦在多語言、多協定以及統一的接入标準的制定上，初心一直堅持圍繞企業客戶以及開發這能更便捷、快速的接入和使用。我們基于阿裡雲的标準接入流程提供了https的接入方式，基于雲通信的特性也封裝适配了cmpp、smpp、 sip等相關協定，在統一接入層主要實作統一的權限管理、流量控制、狀态碼和回執消息的推送。
為了能讓客戶更友善的管理和使用雲通信的服務，除了提供官網控制台的基礎開通、查詢等功能，我也提供了面向開發者的多語言的OpenAPI SDK以及移動、PC端側SDK，覆寫各種業務場景，通過技術手段幫助客戶快速、便捷地內建使用雲通信的能力。
雲通信平台演進關鍵技術
阿裡雲通信進階技術專家劉強奇認為：阿裡雲通信平台技術演進至今，始終圍繞着“安全、易用、穩定、智能”四個核心技術方向在發力。
一、安全
面向海量的開發者和企業客戶，最核心的是要保障資料在傳輸鍊路、存儲過程中，以及語音通話内容和賬号等各層面的安全性。阿裡雲通信在底層傳輸上是基于阿裡雲整體的安全體系的，十分重視資料傳輸的加密以及整個合規流程和資質審查，在客戶賬号體系，也通過RAM通路控制來確定賬号安全。同時，在也在産品服務層面落地安全，包括号碼隐私保護，通過中間号來解決平台上号碼隐私洩露問題；号碼認證服務通過機卡機卡一體校驗，解決短信嗅探、卡池遠端提供驗證碼等電信詐騙問題；在短信驗證碼的互動的過程中引入風控技術和和引擎，結合AI能力，解決短信驗證碼防刷的問題。
二、易用
劉強奇表示：“雲通信平台本身定位是一個PaaS平台，面向客戶SaaS化的産品會有大量的內建需求，是以我們會更關注在端SDK以及API使用上的易用度，開發者能不能更快速的去接入，接入體驗和使用過程是不是更好，能不能适配多一些多語言，這是我們重點解決和關注的問題。”
在易用性層面，雲通信在接入SDK層面，目前涵蓋7種流行語言的SDK和DEMO，參照Demo開發者可以通過十行以内代碼輕松實作搞定企業的通信需求，在移動和PC同時也提供了Android、iOS、H5的端側SDK。在實操上，雲通信也提供了非常多的執行文檔操作指引，以及控制台上的自助服務，以及批量的一些SaaS化的工具和DEMO，幫助開發者更靈活、便捷地內建服務。
三、穩定
在企業生産過程中，平台運作的穩定性是重中之重。“在穩定性上， “1、5、10”是我們始終追求的目标，1分鐘發現，5分鐘定位，10分鐘恢複。”在系統的穩定性和高可靠上主要是圍繞4個方向展開。
第一是在全鍊路的容災體系建設，目前整體鍊路包括對于第三方的依賴完整支援了雙機房、雙活高可用體系的建設。在整個鍊路上通過心跳等實時探測機制，在應用、機器、機房次元出現故障是具備分鐘級别隔離的能力。基于阿裡本身沉澱的故障演練機制，會通過定期、突襲的演練方式，發現問題逐漸疊代完善、演進平台的技術架構。
第二是在統一的接入和網關的接入層面，采用了多region的政策，就近邊緣部署，降低接入成本，降低資料在實體網絡鍊路傳輸過程中的時延，保障通話品質。同時，跨region的容災體系可以在當某個region出故障的時候，能夠切換到另外一個region進行服務，進一步提升服務的穩定性。
第三是主要在網關層面，通過不同的接入方式，以及多元度降級、逃生的容災政策，基于客戶特性、産品特性和資源特性做了不同次元的降級和切換政策來保障極端情況下的業務持續可用。
第四是在整個鍊路層面進行監測以及分級告警，針對核心業務和核心鍊路提供7x24小時運維保障，針對系統運作過程中出現的告警定義了p1-p4的分級，對不同級别的告警我們采用了多種的觸達方式，如釘釘消息、短信、電話形式進行不同配置的觸達，通過告警的更新和觸達方式的更新盡可能保證在最短的時間内發現問題、處理問題，恢複線上的生産。
第四，智能
如何引入AI技術讓通信能力更加智能，圍繞客戶成本和效率解決實際業務問題，是近幾年雲通信領域的熱點。首先重點介紹ASR技術在通信平台中的應用：在傳統的點對點語音通話交流過程中，通過實時ASR技術将通話過程中的語音媒體轉成文本，通信平台通過http、https的标準協定将通過文本内容推送到企業應用上，企業側拿到這個文本可以做一些疊加的能力，如意圖識别、質檢或可視化工具等能力。
在這個基礎能力之上，逐漸演變成了智能外呼的産品，在疫情期間的智能防疫機器人，去進行人員的回訪，通過機器人外呼代替人工，降低了疾控中心從業人員的時間成本。在這個業務場景架構中，雲通信提供的兩層能力，第一層能力是我們在控制台上提供了一套标準化的SaaS工具，提供了機器人的定義、流程編排、語音檔案以及意圖、知識庫的管理能力。為了持續提升機器人交流過程中的準确度，提供了一個基于行業的通用模型和專有模型，通過語料訓練持續的去提升機器人的聰明度。同時，也将這塊能力進行了對外開放，通信平台将過程中識别出來文本、意圖内容通過API的方式開放出去，企業客戶可以基于自身的業務場景和需求進行定制化的開發，在通話過程中通過雲通信平台定義的标準，實時互動、響應對通話過程進行管理和控制。
劉強奇：“未來，雲通信會繼續發力全球節點的覆寫，同時建構基于全球化的多資料中心，保證業務的高可用性和高可靠。我們也會嘗試異地多活的場景，把高可用提升到更高的層次。“
雲通信+AI的應用場景
一、數字短信助手：用AI提升内容制作效率
數字短信實際上屬于富媒體短信，需要快速制作符合數字短信對于内容大小、圖檔分辨率、視訊編解碼格式等規格的要求。整個制作流程包括：海量素材的篩選、素材拼接編輯、數字短信生成以及内容的稽核，這對内容制作者的要求比較高。
阿裡雲與生态合作夥伴新華智雲和ISV合作夥伴夏貓聯合，推出數字短信助手，幫助商家解決内容制作成本過高的問題，利用AI的能力實作智能生産，包括一鍵轉視訊、智能壓縮、智能剪輯等功能，把使用者的素材轉變成符合數字短信規則的内容，同時在生産端快速稽核，進而高效觸達使用者，提升營銷轉化率。
二、内容稽核：用AI提升内容稽核效率
在内容稽核場景中，阿裡雲通信基于阿裡巴巴集團、達摩院在NLP、ASR、TTS方面的積累，與自身對短信的身份、行為和内容的了解的基礎上，可以迅速對業務和行為進行識别，包括對行業屬性、意圖、關鍵詞、圖檔等内容的過濾，發現和攔截違規内容，非常有利于企業對通信内容的合規性稽核效率提升。
三、智能聯絡中心：用AI讓語音觸達更高效
智能聯絡中心是阿裡雲整合達摩院先進人工智能技術和雲通信能力建構的一套智能聯絡平台，提供豐富的PaaS層接口，包含了雲通信元件、智能語音互動PaaS元件以及軟電話的坐席元件，可以幫助企業或生态夥伴快速搭建一套聯絡中心系統。它的應用場景包括：售前熱線、客戶關懷與回調、會員營銷等等，可以實作對傳統單向語音通知的互動式更新。在過程中，企業不需要重複造輪子，隻需要關注自己企業特定的知識庫和特定使用者群體的特征就可以了，将背後的業務邏輯和技術交給阿裡雲通信。
智能聯絡中心典型應用場景就是與菜鳥合作的物流産品的送前電聯，菜鳥機器人把文本的對話邏輯通過線上的方式或者熱線的方式快速地将快遞派件資訊推送給使用者。與快遞公司的包裹的資訊、快遞員資訊做了一些打通，菜鳥機器人就可以快速的調用快遞公司的行業知識庫以及消費者畫像，快速的觸達到使用者，這還适用于自助下單郵寄的場景。
四、雲視訊會議：AI讓會議更智能
除了以上AI+雲通信的應用之外，雲視訊會議也成為當下炙手可熱的網際網路核心能力，也是雲通信應用的一個典型場景。
阿裡雲的雲視訊會議能夠為客戶提供開放、可靠、智能的會議PaaS服務，基于阿裡集團數年視訊會議技術及應用積累、全球部署的網絡節點覆寫，客戶可快速建構多端互通與簡單易用的會議協作應用，通過雲+端的能力組合，讓整個會議更加高效便利。
這其中也會包含一些AI的應用，比如，與達摩院合作實作智能化的會議紀要，通過語音識别、内容了解、NLP、行業知識庫等實作會議摘要内容。或者，通過AI虛拟背景，實作與當時會場氛圍或者是聊天氛圍更加契合的背景設定。
雲通信三個“新”助力企業與使用者數字化連接配接
阿裡雲通信資深産品營運專家孔繁盛表示：“在2020年，阿裡雲通信會圍繞三個“新”全面深化通信布局，第一是更多新産品，包括企業公衆号、5G消息；第二是新技術，“AI+”和“分析+”使能使用者；第三是新場景，無論是傳統物流、電商、新零售，還是在數字教育、數字金融、出行等領域，更好地和場景結合。用具備安全、便捷、增值特點的雲通信，幫助企業資訊能夠更快、更廣、更有效益地觸達使用者，進而順利地完成與使用者的數字化連接配接。”
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除了技術分享之外，本次阿裡雲通信加油行動還為大家帶來了“加油包”，具體優惠如下圖：
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