各位朋友，大家好。今天我給大家分享下體驗科技與好的産品之間有什麼關聯。
去年的分享裡，我給大家講過杭州一家醫院的挂号系統和開藥系統。這些系統極大友善了老百姓，挂号系統讓我們的排隊成本急劇降低，開藥系統讓醫生的工作輕松了不少。但如圖所示，面對這些新系統，很多父母老人家依舊還不知道怎麼用，開藥系統也需要給醫生教育訓練多次。社會上的大量 SaaS 系統還處于勉強能用狀态，離易用和好用還有很大距離。
必須肯定的是，無論在醫院，還是企業機關，這些從無到有的産品，都極大提高了社會的整體運作效率。阿裡巴巴早期的績效薪資等内部系統，和上圖中的開藥系統也沒什麼差別，一個界面上堆積很多功能，需要仔細對照說明文檔一步步操作下去才行，很多地方甚至需導出 Excel 進行本地操作。當年這些内部系統，有些同僚甚至用得想離職。
2014 年起，阿裡開始提倡“大中台、小前台”，中背景的産品體驗越來越受重視。也是在 2014 年，我們開始着手發起開源的 Ant Design 項目，除了提高研發效率，Ant Design 更大一個作用是，讓内部各種産品的顔值有了很大提升。顔值不僅僅關于視覺呈現，也需要從資訊架構、功能排布等很多方面對産品進行重構。很驚喜的是，就這幾年時間裡，有大量産品采用 Ant Design，顔值煥然一新。
這是 SaaS 産品體驗演進的第一個階段，從有到美，顔值代表着進步。
在螞蟻金服，很多中背景産品都采用了 Ant Design，顔值上已達成預設好看。然而隻要深入使用，就會發現在賞心悅目的皮囊下，大量産品的流程還很繁瑣難用，大量産品的功能依舊很不流暢。
顔值代表着進步，但還遠遠不夠。我們期待産品的體驗能進一步往前演進，能從預設好看，演進到預設好用。
什麼是好的産品？什麼是好用的産品？最近一兩年，我們一直在思考這個問題。
2019 年微信公開課，張小龍借用十條好的設計原則，套在産品上，形成了十條好的産品原則。我們來看看。好的産品要富有創意、有創新，好的産品要有用、易用、不放過任何細節，好的産品要美、要環保、要盡可能少的設計，好的産品要含蓄不招搖、要誠實、要經久不衰。這些原則非常有詩意，比如“好的産品是誠實的”，就挺有意思，一個産品的誠實，指的是一個産品能做什麼就做什麼，不能做什麼就不做什麼，不對使用者說謊，不忽悠欺瞞使用者。
這些産品原則都偏感性，每一條都挺有道理，但具體到實際的産品設計中，很難直接使用，需要有悟性才能落地。
最近在讀俞軍的《産品方法論》。俞軍老師有個很強的觀點是，好的産品需要對使用者有效用，對企業有利潤，要可持續發展。對使用者的效用，就是使用者價值，可以用一個公式來衡量：使用者價值 = 新體驗 - 舊體驗 - 替換成本。新體驗往往來自新技術或新的商業模式。對于企業級中背景産品來說，新體驗卻往往不來自新技術或新的商業模式，新體驗往往來自于産品功能的清晰梳理和産品流程的大幅簡化。阿裡巴巴内部有個請假系統，曾經很難用，找入口都要找半天。新的請假系統，用的技術還是 Web 技術棧，沒有太大變化，但請假類型非常清晰，年假、病假、婚假、陪産假等，入口很容易找，流程也做了大幅簡化，帶來的新體驗很高，于是很順利替代掉了老系統。
俞軍老師的使用者價值公式，非常理性，抽象程度很高。真實使用時，需要使用者擁有大量産品經驗，才能正确區分什麼是新體驗、什麼是舊體驗，才能具體知道如何衡量體驗的好壞。俞軍老師提供的公式，是一種理性的産品思維模式，要轉換成能力，需要有大量産品案例，在不斷實踐中領悟。
什麼是好的産品，是一個很大的話題。回到企業級 SaaS 産品領域，我們的思考是，一個好用的産品，需要在理性上好用，也需要在感性上好用。
理性的好用是效用，能滿足使用者的真實需求。比如請假系統，首先要能幫助使用者請好假，請假時盡可能節省時間，能快速上手使用，對于複雜系統，最好能邊用邊學、邊學邊用，實在遇到問題走不下去時，也能快速找到客服支援。這些都是理性的好用。可以針對不同産品領域，整理出效用體驗清單，對照着做，這對産品體驗提升會有極大幫助。
感性的好用是愛用，能讓使用者對産品心生喜愛。使用者不會無緣無故對一個産品心生好感，任何喜歡都因産品有往深或往前多做一點點。程式員喜歡用 GitHub，是因為 GitHub 能給程式員以歸屬感和成就感。GitHub 還能打卡，可以讓程式員通過送出代碼的方式來打卡，打一個卡就多一個小綠點，程式員看到這些小綠點形成的圖時，内心會有一種自我認可和成長的喜悅。愛用是感性的好用，當一個産品能讓使用者心生喜愛，這個産品就有了生命。
一個好用的産品，需要理性的效用，也要感性的愛用。在激烈的企業級 SaaS 産品競争中，競争越激烈，感性的愛用，起到的作用就會越大。
最後，我們總結下 SaaS 産品體驗演進的幾個階段。
數字化轉型的大浪潮，讓大量 SaaS 産品從無到有，極大提高了現代社會的運作效率。然而不少 SaaS 産品，在體驗上還存在産品界面落伍、功能堆積難用等問題。這是從無到有的階段，非常不容易，但非常有價值。
第二階段是從有到美。這是“體驗科技 1.0”時代，Ant Design 是典型代表。我們花了數年時間，讓大量中背景産品的顔值有了有目共睹的提升。在讓産品“預設好看”的路上，螞蟻金服體驗科技開了一個頭，期待更多企業的加入與共同投入。顔值即進步，每一個産品的顔值提升，都會讓世界多一份美麗。
第三階段是從美到好。這是“體驗科技 2.0”時代，産品不能止乎好看，更需追求好用。在體驗科技視角下，一個好用的産品，需要滿足使用者的效用，也需要能讓使用者愛用。我們正在探索以工作為中心的 Job-Centered Design，我們甚至在想是否存在以愛為中心的 Love-Centered Design，能讓産品變成使用者的朋友。讓使用者在與産品的互動中，能産生情感、心生歡喜，讓産品和使用者能互相喜愛、共同成長。
體驗科技在快速發展，但一切才剛剛開始。
體驗科技，緻力于讓産品更美好。感謝聆聽。
螞蟻金服
玉伯
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