在客戶服務中使用人工智能機器人的5個好處

日益興起的人工智能機器人聽起來可能有些像科幻小說中的場景，但事實上，發展的機器人并不可怕，它是一項為企業和客戶帶來切實利益的技術。機器人已經成為客戶服務領域的一個重要組成部分。2018年，全球機器人市場規模為12.74億美元，預測到2024年将達到75億美元。

談到機器人的應用，人們通常想到與聊天機器人進行溝通互動。調查表明，60%的消費者曾經與聊天機器人進行溝通;48%的消費者表示，願意與機器人聊天以獲得服務。如果消費者仍然對機器人對企業業務是否具有意義持懷疑态度，那麼在客戶服務中使用人工智能機器人時，人們需要了解以下主要事情。

什麼是人工智能客戶服務機器人?

客戶服務機器人是一種可實時提供客戶問題互動式答案的技術。組織為機器人提供預先寫好的指令，以回答客戶通常提出的問題，機器人以對話的形式提供答案。由人工智能(AI)驅動的客戶服務機器人使用來自每個客戶服務互動的彙總資料來了解最有效的方法，并随着時間的推移改進響應。

人工智能客戶服務機器人提供幫助的5種方式

一些組織最初可能對采用機器人取代人類互動的想法感到不适，但客戶服務機器人并不是取代人工代理。它們應該部署在特定的場景中，進而為代理商和客戶帶來利益。當以這種方式使用時，它們可以帶來巨大的好處。

1.客戶更快地獲得答案

随着自助服務的普及，超過三分之二的消費者表示，他們更喜歡采用自助服務而不是與人工智能客戶服務機器人交談，這使得客戶更容易自己快速獲得所需的答案。

在高峰時段，人類代理在處理客戶咨詢問題時，他們必須依次進行。而人工智能客戶服務機器人可以同時為任意數量的客戶提供答案，而且等待時間為零。

89%的客戶表示，在決定從哪家公司購買産品時，快速回答客戶服務問題非常重要。人工智能客戶服務機器人可以在任何時間提供更快的客戶服務，而人類代理很難做到這一點。在一項調查中，當消費者詢問他們認為機器人程式的主要好處是什麼時，最重要的兩個答案是獲得全天候的客戶服務(64%)和對客戶提出問題的即時回複(55%)。

2. 人工代理在重複性問題上花費的時間更少

人工智能客戶服務機器人無法為每個客戶服務問題提供即時解決方案，但是客戶服務互動的種類繁多，不需要人工響應即可實作。如果組織的技術人員花費幾個小時來回答一些簡單的問題，例如“營業的時間是什麼時候?”或“我的訂單什麼時候到達?”，那麼這些問題将占用技術人員大量的時間。

機器人可以接管多達80%的此類正常問題查詢，這對提升組織員工的士氣很有好處。沒有人願意一直提供重複的答案。實際上，有79%的客戶服務人類代理表示，當他們專注于處理複雜問題時，可以提高技能，而72%的客戶服務代理商則認為，這使他們更有價值。

3.機器人可以幫助實作個性化

此時，人工智能機器人最明顯的用途是轉移明顯響應的簡單問題。但是，如果機器人技術與組織其他系統內建在一起，則可以開始為客戶提供個性化的資訊。

客戶服務機器人可以利用組織的客戶關系管理(CRM)資料庫來确定通路其網站的人員是現有客戶還是潛在客戶。對于一家電子商務公司，當客戶通路其網站時，人工智能客戶服務機器人可以對相關選項提供建議，例如，“嗨，歡迎回來，您要檢查最近訂單的狀态嗎?”。

而在同一網站上，新通路者将會看到一個不同的問題：“第一次來這裡?希望檢視我們最受歡迎的商品或了解我們的故事嗎?”

除了即時提供個性化體驗外，客戶服務機器人還可以将相關資訊傳遞給人類。可以跟蹤組織的客戶是否已經嘗試自行解決問題，并讓人類代理知道客戶通路過哪些幫助文章和網頁。人類代理可以避免重複提供客戶已經了解的答案，這節省了人類代理和客戶的時間。

4.機器人在多個管道上工作

如今的客戶服務是全方位的。調研機構Forrester公司的調查表明，95%的客戶在一次客戶服務互動中使用三個或更多管道。除了電子郵件和電話等普遍的管道之外，客戶越來越多地使用WhatsApp和Facebook Messenger等消息傳遞應用程式。客戶現在期望在很多不同的地方使用這些服務，而且他們知道未來幾年将在組合中添加哪些新管道。

一個好消息是機器人可以是全方位工作。組織可以部署機器人程式來回答電子郵件、網站、Slack和各種消息應用程式中出現的常見問題。組織設定人工智能機器人的地方越多，就越需要解除安裝減少的工作。

通過確定人工智能機器人已連接配接到其餘的技術堆棧，可以使用它們在所有管道上提供自助服務體驗。客戶可以在較短的時間内通過自己選擇的管道獲得所需的答案。

5.人工智能機器人隻會變得更聰明

人工智能機器人的另一個優勢是它們可以學習。人工智能客戶服務機器人将跟蹤客戶獲得每一個答案的反應。随着時間的推移，當他們收集關于客戶互動的資料時，他們會不斷地分析這些資訊，并将其轉化為有意義的見解。

越來越多的機器人更好地了解人們話語背後的情感。他們正在學習新的語言，并學習不同措辭方式的細微差别。它們擁有完美的記憶力，并記錄在它們的每一次互動中哪些是有效的，哪些不是。

通過客戶服務機器人獲得的資訊，将了解在每種情況下哪個答案是最佳響應。它将更好地确定哪些問題可以通過指向幫助中心文章的連結來回答，而哪些問題最好轉移給人類代理。

人工智能機器人很擅長學習，并且随着每年資料量快速增長，它們隻會變得更聰明，組織和其客戶将會從中受益。

人工智能機器人和人類代理：使所有人受益的協作

人工智能機器人不會取代客戶服務人類代理，客戶将始終希望他們可以接觸到真正的從業人員。但是，對于不需要客戶服務人工智能給出的簡單答案，它們提供了一種更快的解決方案，可以節省人類代理的時間和工作量，并比人類代理更快地提供客戶所需的答案。

原文釋出時間：2019-12-3

本文作者： Amanda Roosa/責任編輯：cres

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