金牌電商客服實戰
江南北商學院 組編
高攀 等著
第1章 金牌客服是如何煉成的
1.1 電商客服崗前準備
2019年2月21日下午，商務部新聞發言人在介紹2018年我國網絡零售市場發展情況時指出，2018年我國網絡零售市場規模持續擴大，全國網上零售額突破9萬億元，其中，實物商品網上零售額達7萬億元，同比增長25.4%，對社會消費品零售總額增長的貢獻率達到45.2%，較上年提升了7.3個百分點。
自2019年1月，《電子商務法》開始施行，在法律和監管的力量下，整個行業正朝着更加合法、合規的方向前進。
電子商務的快速發展也吸引了衆多人才的不斷湧入。據電子商務交易技術國家工程實驗室、中央财經大學中國網際網路經濟研究院測算，2017年，中國電子商務從業人員達4250萬人，成為一支龐大的就業群體。這個龐大群體中，興起了一個極富生命力的新興行業—網店客服。
客服是電商成交的關鍵，電商業務成功與否，與客服的工作息息相關。下面我們就一起系統地了解下電商客服。
1.1.1 電商客服崗位概述
首先我們思考一下為什麼要學習電商客服這門課程呢？
随着電子商務的不斷發展，網絡購物平台交易競争日趨激烈，商品的同質化及低價竟争日益激烈，如今的網購市場已經逐漸發展成由買方來主導其趨勢。提供優質商品是每個商家的基本義務，但是顧客并不隻滿足于為産品本身買單，他們需要更加完美的購物體驗，通常顧客會經過“搜尋”→“單擊”→“浏覽”→“詢單”等幾個步驟，最終憑自己對産品及店鋪的感受決定是否下單購買。也就是說，顧客的購物體驗是決定其購買行為的重要因素。在整個網絡交易過程中，電商客服作為直接通過平台交流軟體，為客戶提供服務和解決問題的人員，成為決定顧客購物體驗優劣的重要角色。
在淘寶上，一年銷售額為1000萬元的電商企業，約有10個客服，平均每個客服能夠創造100萬元的流水額。一個熟練的客服可以同時和20位左右的客戶溝通，行業内最高水準達到90人！從以上資料分析來看，伴随網際網路+時代電子商務的飛速發展，客戶服務崗位的人才缺口是巨大的。并且在網店經營崗位中，客服是必不可少的重要角色，如圖1-1所示。
圖1-1 客服的角色
對于一家店鋪來說：客戶看到的商品都是一張張的圖檔，既看不到商家本人，也看不到産品本身，無法了解各種實際情況，是以往往會産生距離感和懷疑感。這個時候，平衡顧客與店鋪之間的利益，客服就顯得尤為重要了。
客服的重要性具體來說主要展現在5個方面，如圖1-2所示。
圖1-2 客服的重要性
1．優化顧客的購物體驗
客服作為一個直接影響顧客購物體驗的崗位，對于店鋪的整體營運具有很重要的意義。好的客服可以提高顧客的購物體驗，顧客在與客服交流的過程中，通過客服耐心的詢問、認真的傾聽，主動為顧客提供幫助，讓顧客享受良好的購物體驗。
2．提升店鋪的複購率
由于現在網絡平台商品繁雜，顧客的搜尋浏覽成本也越來越高，是以，當顧客選擇一家店鋪以後，隻要産品滿意、服務貼心，一般不會輕易更換到其他店鋪購買。因為更換到其他店鋪會增加新的購物風險及時間成本。是以，良好的客戶服務能有效地提高顧客對店鋪的忠誠度，即提升店鋪的複購率。
3．改善店鋪服務資料
目前，天貓等電商平台會對店鋪的服務品質有一系列的評分，當店鋪評分不符合标準時，會影響其産品在搜尋中的排名，以及參加活動的資質。是以商家會盡量保證自己店鋪的服務類評分達到或者超過同行業的均值。客服崗位在售前和售後環節都會和顧客有親密接觸，是以客服服務品質的優劣會直接影響店鋪服務類資料的分值。天貓店鋪首頁會顯示店鋪綜合評分。如圖1-3所示為某天貓店鋪DSR（店鋪評分系統）評分截圖，顧客可以通過綜合評分來判斷店鋪經營的狀況，以及各種服務名額。平台也會在背景資料中考核店鋪的綜合評分，來判斷店鋪是否被廣大顧客喜歡，是否值得把店鋪推薦給平台的顧客。
圖1-3 天貓店鋪DSR評分
4．降低店鋪經營風險
商家在開店當中難免會遇到包括退換貨、退款、交易糾紛、顧客投訴、顧客給出不良評價、平台處罰，甚至欺詐、詐騙等經營風險。客服對産品熟悉，如果能夠做到精準推薦，就會有效地控制退換貨、退款，盡量避免交易糾紛；客服對規則熟悉，如果能夠很好地應對顧客投訴，并且不觸犯平台規則，就不會導緻平台對店鋪的處罰；客服積極、良好地與顧客溝通，就有可能降低顧客給出不良評價的狀況發生；客服警惕性高，就可以避免發生店鋪被少數不良分子敲詐而導緻損失的情況。
5．提高流量價值
随着平台競争越來越激烈，店鋪引流成本越來越高，進入店鋪的每一個流量對商家來說都是尤為重要的，都應該使之産生效益。而客服的優質服務有助于提高顧客的購買欲望，進而提高客單價，實作單個流量價值的最大化；客服的優質服務也有助于顧客多次複購或介紹他人在店鋪中購物，進而把顧客單個流量的價值發揮到極緻。這就是我們所說的提高流量價值。如圖1-4所示為京東平台某時間段某店鋪UV價值資料。
圖1-4 京東某時間段某店鋪UV價值資料
那麼，了解了網店客服的重要性之後，我們肯定會思考：網店客服主要是做什麼的？有的人說工作内容較為單一，就是打字、聊天和“忽悠”。其實這是對網店客服工作崗位的錯誤認識。網店客服這門課程，是以顧客為宗旨的。因為在電商各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。
是以，網店客服是指在開設網店的商業活動中，充分利用各種通信工具（如即時通信工具“千牛”），為客戶提供相關服務的人員。
接待顧客是客服人員的主要工作，也是最重要的工作。在與顧客的溝通中，客服人員擷取顧客需求，進而進行精準推薦，最終促成訂單成交。銷售流程一般為“客戶答疑”→“促成訂單”→“售後服務”→“客戶管理”，在任何一步中，客服人員如果沒有接待好顧客，都會造成訂單流失。
按照網店客服的分類，一般分為以下幾種：
- 通過阿裡旺旺、電話，解答買家問題的客服；
- 專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；
- 專門的投訴客服，處理客戶投訴；
- 專業做倉儲物流保障的客服等。
若按照崗位職責細分的話，可以将網店客服的工作分為以下4大闆塊，如圖1-5所示。
圖1-5 網店客服的工作
（1）售前客服，主要包括接待顧客和産品推薦。迎接、問好，是客服人員接待顧客時的第一個工作流程，需要以快速、熱情的原則為出發點，在第一時間向顧客積極問好，給顧客留下美好的購物體驗。在進行完疑問解答後，積極通過産品推薦幫助顧客快速鎖定所需産品，進而提高店鋪轉化率。
（2）售中客服，主要包括解決顧客問題和背景操作。經過“漫長”的前期接待和産品推薦過程，看似“火候”已夠，實際上在促成訂單流程中，線上客服往往會遇到顧客議價、索取贈品、産品真僞識别等情況，甚至對于新手買家來說，對平台的一些操作方面也有一些疑問。同時，店鋪是否擁有完善的售後服務保障制度和安全快速的物流運輸等方面，也是在此流程中顧客所普遍關注的。在促成訂單流程中，産品品質、售後保障及物流等方面是在前期采購、營運過程中就已經确定和設立完成的，在交易流程中不宜被随意更改或根本無法更改，僅需要線上客服快速、有效地給予顧客正确回答即可。
（3）售後客服，主要包括售後問題處理和物流問題處理。一個營運良好的店鋪背後一定有一套完善、科學的售後服務體系。一般的售後服務體系包含這幾個環節要素，分别是：接到售後問題，了解售後産生原因；溝通協調，找到解決方案；後續跟蹤。各個環節要素之間環環相扣，前後順序遙相呼應。此外，大多數顧客在付款後，會對物流産生一系列問題。對于物流原因，一般來說，造成退款、退貨的具體物流原因主要有逾期不達、貨品丢失、商品破損、物流服務等。特别值得說明的是，在千牛工作平台中，有提醒檢視異常物流的功能。為了減少因物流而産生的售後問題，線上售後客服需要特别注意此處，需多頻次檢視并及時關注物流資訊，避免售後糾紛的發生。
（4）客戶關系管理。客戶關系管理是一種戰略管理，商家通過深入分析客戶資訊，提高并完善服務，在商家與顧客之間建立一條通道，提高客戶的滿意度與忠誠度，進而使顧客價值最大化。與前端銷售不同，客戶關系管理以客戶為中心。通過對顧客的行為進行分析，以及對顧客進行分類，維護好顧客，以及為老顧客營銷打下良好的基礎，做到精準關懷，營銷有的放矢。
客服工作就是要創造流量價值的最大化，是為全店營運服務的。為了完成工作任務，達成工作目标，客服需要具備良好的基本工作技能，了解平台規則，熟悉工具操作使用。掌握好這些，才能夠更好地完成日後的工作。
圖 1-6 客服的心态要求
1.1.2 客服的基本素質及技能
前面我們了解了客服崗位的重要性，以及客服崗位的職責。為了能夠勝任客服工作，完成銷售任務，協助店鋪營運，客服需要具備下面幾項基本素質及技能。
1．客服心态
我們首先了解一下客服心态，如圖1-6所示。客服人員每天都會在一線直接面對顧客，在接待過程中時常會遇到形形色色的顧客，會有很多意想不到的事情。有句話是：買家虐我千百遍，我待買家如初戀。從心理上說，客服人員每天的心理壓力是很大的，是以需要客服具備良好的心理素質和心态，能夠做到迅速地融入到團隊及工作中，有良好的抗壓能力，能夠适當發揮主觀能動性，當出現問題時能做出正确的判斷，從積極、正面的角度去處理問題。
設想一下，如果你是一名淘寶客服，遇到素質低、張口就罵人的客戶該怎麼辦？
首先讓客戶發洩完情緒，再陳述自己的觀點，然後誠懇道歉，了解客戶刁難的原因，做出相應措施，争取改進。不要急着辯解顧客說的對與錯，隻有先安撫好顧客的情緒，顧客才會心平氣和地聽線上客服的解釋。作為客服本人也一定要調整好心态，平心靜氣，好好溝通。要知道，沖動是“魔鬼”，遇見這樣的客戶，我們不要逞一時之快，隻要客戶肯付款，忍耐也是一定要有的。
客服除了調整好自己的心态，還需要具備一定的基本素質。一般我們把客服的基本素質分為4種，如圖1-7所示。
圖1-7 客服的基本素質
第一，作為一名網店客服，要具備适度的自信心，既不能毫無自信、畏縮不前，也不能盲目自信。要對自己自信，對産品自信和對公司自信。如果我們連自己的産品都不信任，又何來讓顧客相信你呢？又怎麼增加店鋪銷售額呢？是以我們面對顧客的時候對自己的産品要有自信哦！
第二，網店客服在工作過程中，每天都面對着不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說讨價還價、謾罵侮辱、惡意差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉着冷靜，有理有據，靈活應對，特别是在處理一些客戶的惡性投訴時，要處變不驚。無論顧客采取什麼方式，我們決不能亂了自己的陣腳。
第三，客服每天都要面對各類客戶的誤解甚至辱罵，或者直接向你的上級主管投訴。有些投訴可能誇大其詞，本來這個客服沒有做得那麼差，但到了客戶口中變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。雖然顧客這麼無理取鬧，但是我們不能因為客戶的一句不認可，就不想做這份工作了，一定要有一定的抗打擊能力。
第四，情緒是需求或願望是否得到滿足時的愉快或不愉快的主觀體驗。作為客服，需要控制好自己的情緒，學會自我調整。可以采取：
- 心理宣洩法：“出氣室”宣洩法、書寫宣洩、向别人傾訴宣洩。
- 反向思維法：否極泰來-積極面，多想想事情積極的一面。
- 注意力轉移法：将注意力轉移到工作中，而不是顧客本人。閑暇的時候可以跑步、健身，培養自己的幽默感，可以良好地控制自己的情緒。
客服需要具備全面的技能素質，這要求客服具有文字語言表達能力，語言溝通技巧和談判技巧，豐富的專業知識和專業技能。
2．語言文字溝通技巧
第一，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺客服在全心全意地為他（她）考慮問題，如圖1-8所示。
第二，常用規範用語，如圖1-9所示。
“請”是一個非常重要的禮貌用語。其他的還有：“歡迎光臨”“認識您很高興”“希望在這裡能找到您滿意的産品”。“您好”“請問”“麻煩”“請稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支援”等。平時要注意提高修煉自己的“内功”，同樣一件事用不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表達不同而引起的。
圖1-8 文字溝通技巧 圖1-9 常用規範用語
定期可以做一些語言組織訓練，比如用下列詞語編一段話，要求邏輯清晰，語言通順，趣味性強。例如，用“水、圖書館、走失”這3個詞編一段話，可以是“外地朋友帶孩子來洛陽玩，我們一起到圖書館看書。渴了，孩子出去買水，結果走失了”。
3．客服需具備豐富的專業知識
- 商品的專業知識：商品本身的相關專業知識、商品周邊知識的掌握、産品的應用知識和店鋪的動态。
- 消費者心理知識：以有效引導客戶。
- 客服關系管理知識：有效發揮客戶多次消費潛力及擴散力。
- 電子商務基礎知識：網站的交易規則。
- 物流及付款知識的掌握：物流知識。
除了以上幾種基本技能，客服還需具備其他方面的能力。客服作為線上銷售和服務崗位，用線上溝通工具，通過打字聊天的方式，幫助顧客解決線上購物的各種問題。
是以，作為客服崗位的從業者，首先要做到熟悉網購，隻有對網購有足夠的認知，才能在交易中從顧客的角度出發，從網購的特點出發，幫助顧客解決問題，為顧客選擇适當的商品；其次，客服需要具備較快的打字速度，一般情況下要求初級客服每分鐘輸入80個漢字左右，更進階别的客服需要每分鐘輸入120個漢字左右，這樣才能在接待的過程中快速回答顧客提出的問題，縮短顧客的等待時間；最後，也是最重要的，就是溝通交流的技巧，由于線上交流的特殊性，線上客服要更加注意交流中顧客的表現，顧客在字裡行間傳達的資訊，通過提問等方式探求顧客的需求，以更好地解決顧客問題，做到成功銷售。當顧客遇到售後問題時更要謹慎處理，通過運用一定的溝通技巧，與顧客在處理意見上迅速達成一緻，讓買賣雙方的利益都得以保全。
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學
若想要成功銷售自己的商品，就一定要學會換位思考，站在顧客的角度去看“我為什麼要買這件商品”“這件商品有什麼優勢”等問題，作為客服，了解顧客心理很有必要，是以，讓我們一起簡單學習下顧客心理學方面的知識。
首先我們來看下顧客的界定與分類。
客服在與買家進行溝通的時候，要注意區分顧客的資訊和類型，友善更準确地進行顧客定位。
1．顧客的界定
在電子商務高速發展的今天，承擔着專業聊天軟體的阿裡旺旺成為客服與顧客交流的平台，客服每天從這裡接收到數以萬計的資訊，可這些資訊并不是全部來自有購買欲望的顧客，當中有不少廣告、推銷類資訊，是以客服必須弄清最基本的問題——誰是你的顧客。
所有接收店鋪産品或服務的組織和個人，我們稱之為顧客。客服在接待顧客的時候一定要注意把握對方的購買欲望和咨詢目的，是以要注意篩選有效的顧客咨詢，對于廣告、推銷類資訊，可以直接屏蔽、忽略。
2．顧客的分類
俗話說見啥人，說啥話，這句聽來略顯貶義的話在銷售領域可是相當“受用”的。客服要善于把握顧客的特點，總結顧客的需求，并且适時地将顧客進行分類，針對不同類型的顧客進行個性化服務，這不僅能夠提高工作效率，還能迅速把握顧客的需求，給顧客留下專業化的歸象。下面我們給常見顧客做一下分類，如圖1-10所示。
圖1-10 顧客的分類
（1）經濟型顧客
經濟型顧客的特點是希望投入較少的時間和金錢，注意力多在價格方面。經濟型顧客在購買商品時會将價格作為首要考慮的因素，其次再去考慮商品的美觀性、品質等因素。
（2）個性化顧客
個性化顧客有明确購買意向，也很清楚什麼樣的商品适合自己，更多追求的是自身的購物滿足感。個性化顧客的自我意識很強，他們對品牌、款式、品質、價格和售後等都有一定的要求。
（3）便利型顧客
便利型顧客大多都追求網購的友善性，以快速友善為主要購買目的，注重購買的時間或效率。這類顧客多以男性為主，在購買商品的時候講究“快”，那麼客服如何去區分這類顧客呢?
3．3類顧客的差別
1）聊天關鍵字搜尋
當顧客通過阿裡旺旺和客服進行溝通的時候，客服要注意顧客反複強調的一些資訊，例如優惠、打折、活動、清倉、優惠券等關鍵詞，注重這類詞語的顧客大多屬于經濟型顧客，熱衷購買劃算的商品，是以當店鋪有優惠活動、禮品發送的資訊時，客服要主動将這些資訊傳遞給顧客。
2）留意購買管道
很多淘寶賣家為了促進銷量，增加店鋪點選率，大都會不定時參加淘寶的一些優惠活動。客服可以通過顧客的購買管道來分析顧客的類型，進而對顧客進行分類，一旦再遇上優惠活動，就可以第一時間通知他們，利用價格的優勢搭配進行銷售。淘寶上常見的一些優惠管道有聚劃算、天天特價、免費試用及一進制秒殺等，這些活動針對的就是經濟型顧客。
如何區分個性化顧客呢？
客服區分這種類型的客服并不困難，首先要擅于觀察他們咨詢的方式，這類顧客的聊天關鍵字并不局限于價格，會從多個角度進行選擇，有很明确的購買目的；其次是客服要将話語權更多地轉交給顧客，傾聽他們的購買意向，适時地進行推薦和建議，增加和顧客的互動性。
總之，個性化顧客會将重點更多地放在品牌、品質和外觀這三個方面。
客服在遇到便利型顧客時，要迅速掌握顧客所需要的商品特征，将适合顧客需求的産品羅列出來，讓顧客挑選。當顧客猶豫不決時，客服應主動為顧客提出建議，以店鋪的成交量和産品的好評率肯定所推薦的産品效果和品質，讓顧客對産品樹立信心，并一針見血地做出售後服務的承諾，讓顧客放心、安心進行購買，促使商品迅速成交。
4．顧客的心理分析
一個好的客服一定是一位成功的顧客心理學分析師。衆所周知，客服每天的工作接待量是很大的，面對的顧客也是多樣的，成功的客服擅于從大量顧客的購買咨詢中提煉總結出經驗性的準則，而顧客心理的分析就是這其中的關鍵，了解你的顧客，才能更好地進行銷售。消費群體是指具有消費行為且具有一種或多種相同的特性或關系的群體。
下面我們以女性消費群體為例來進行分析，如圖1-11所示。
圖1-11 女性消費群體分析
據統計，女性消費群體占整個網際網路消費群體的56%左右，其龐大的人數、巨大的購買數量讓賣家們不得不将其作為關注的重點。女性消費者的觀念和性格特點深深地影響着她們的消費行為，女性對目前及未來消費市場發展趨勢的影響日益凸現，“她時代”“她經濟”“女性消費主義”等詞彙也應運而生。下面我們先來分析一下女性消費群體固有的購買心理，如圖1-12所示。
圖1-12 女性購買心理分析
（1）女性的價值觀的改變
随着女性獨立意識的增強，女性消費群體的經濟消費能力逐漸增強，不再被弱勢的經濟地位所束縛。尤其是20～30歲的年輕女性網上購物的比例很大，她們追求潮流和時尚，對服裝的更新換代有獨特的“觸覺”，購物的“自我意識”特别強烈，能夠獨立支配金錢，将其花費在自己喜歡的物品上。
（2）女性的天生購買欲
有人說每個女人的衣櫃裡總會少一件衣服，鞋櫃裡總會少一雙鞋子，即便是衣櫃都堆不下了，還是會繼續購買，這也許就是女性與生俱來的購買欲望。對商品的“喜新厭舊”心理成為女性購買欲爆發的導火索，潮流與時尚是不斷更新的，并且廣告、電視劇中也在不斷刺激女性視覺，使得女性在購買商品時也會緊跟潮流，于是她們就有了源源不斷的購買欲望。
（3）女性的攀比心理
女性消費的攀比心理是指一些女性消費者在購物時會刻意選擇價格較為昂貴、款式較為新穎的商品，希望有一種自己比别人富有或者有地位的心理。女性購物時相對缺乏理性，易受他人左右，購買意識和消費方式很容易在女性消費者之間互相傳播、互相影響，是以我們常常會看見一個女性穿了一條好看的裙子，過一段時間她周圍的許多女性朋友都會購買類似的款式，這都是女性的攀比心理導緻的消費。
（4）追求愉悅感的購物體驗
有位女性消費者曾說“我不是在商場，就是在通往商場的路上”，這句話充分說明了女性對于逛街購物的熱情，而這種購物帶來的愉悅感也充分展現在了網絡購物中。女性朋友們樂于暢談購物的喜悅，一旦在網上發現了心儀的“寶貝”，可能會第一時間與朋友進行分享，甚至會和幾個朋友一起購買，形成“團購”，而這種購物體驗會帶給她們無限的歡樂，增加了購物環節的喜悅感。
1.1.4 客服的流行語言風格
電商客服是一個非常有趣的工作崗位。下面介紹幾種流行語言體，分别是蜜糖體、咆哮體、紅樓夢體、甄嬛體、承諾體、惆怅體，如圖1-13至圖1-18所示。
下面逐一從每種語言體的特點、适用範圍等方面進行介紹。
圖1-13 蜜糖體
圖1-14 咆哮體
圖1-15 紅樓夢體
圖1-16 甄嬛體
圖1-17 承諾體
圖1-18 惆怅體
1.1.5 系統且專業的商品知識
由于網購的特殊性，顧客在網上購買商品時看不到實物，隻能通過頁面浏覽或通過與線上客服溝通來擷取商品的相關資訊。客服要做商品的專家、商品的全知者，是以對客服而言，對商品知識的掌握非常重要，這樣才能準确地向顧客推薦産品，做好關聯銷售和解決顧客遇到的各類問題，如商品使用、保養、維修等。
我們先來了解一下什麼是商品知識，如圖1-19所示。
所謂商品知識，指産品的幾個大的知識分類，包括規格型号、尺碼、功效、材質面料、保養維護、搭配商品、風格潮流和特性特點等。
圖1-19 商品知識涵蓋的分類
1．規格型号
指商品的實體性狀，包括體積、長度、重量等，如箱子、水杯的容量，食品、黃金/白銀的重量及布料、繩子的長短等，如圖1-20所示。
圖1-20 規格型号
2．按重量
機關克、千克（公斤），一般用于散裝食品、茶葉等固體商品，如1千克糖果、20千克大米、100克茶葉，如圖1-21所示。
圖1-21 按重量劃分
3．按容量
機關毫升、升，用于表示産品的容積大小，一般用于儲物箱、液體飲料、護膚品和香水等商品。例如，1升橄榄油、200毫升化妝水、50毫升香水，如圖1-22所示。
圖1-22 按容量劃分
4．按長度
機關厘米、米，一般用于布料、線的銷售以長度進行計算，長度越長，價格越貴，如圖1-23所示。
圖1-23 按長度劃分
（1）尺碼大小
按大小不同的商品大類對大小有不同的描述，國際碼是在服裝市場較為常見的一種衣服尺碼劃分标準，按照衣服的大小分為XS、S，M、L、XL，依次代表加小号、小号、中号、大号和加大号，如圖1-24所示。
圖1-24 尺碼大小
由于網絡購物最大的弊端就是顧客無法實實在在地接觸到商品實物，在選購商品大小時沒有具象的概念，給顧客造成了很大的困擾。客服需要掌握不同商品的不同大小尺碼的劃分，幫助顧客迅速掌握商品的大緻尺碼，友善顧客選擇合适的尺碼。
客服根據顧客的身高、體重，以及肩寬、袖長、三圍的大小，并結合顧客日常穿着習慣，為顧客進行推薦和建議，如圖1-25和圖1-26所示。
圖1-25 衣服的尺碼
圖1-26 尺碼的測量
（2）鞋碼
鞋的機關是碼，女鞋常見的尺碼為35碼至37碼，男鞋常見的尺碼為40碼至42碼。國際鞋碼是基于腳的長度，以毫米為機關對鞋碼進行劃分，例如220、225、230、235；歐洲碼如35、36、36.5、37，如圖1-27所示。
圖1-27 鞋碼
（3）手寸
手寸是戒指尺寸大小，以戒指的内圈直徑和内圈圓周為依據對戒指号碼進行劃分。手寸的範圍是8～28号，客服可以參考圖1-28所示的戒指尺寸對照表，并且要考慮到顧客佩戴時的舒适度。
圖1-28 戒指手寸
5．材質面料
材質面料包括成分、配比和特性等。例如，羊絨衫的材質成配置設定比是：羊絨35%，羊毛55.2%，抗起球纖維9.8%，産品的面料是展現産品特征的主體材料，包括棉、麻、絲綢、呢絨和皮革等。這些面料展現了産品的質感和舒适度，客服需要掌握這些面料的特點，多角度引導客戶購買産品。例如，運動鞋的橡膠鞋底材質可以防滑耐磨，具有良好的韌性和彈性，可以在行走時有效減震。
6．保養維護
對于産品的保養維護方法，客服人員應該在顧客購買産品時，向顧客做出一定的闡述與說明，以確定顧客在日後對産品進行合理的保養維護，延長産品的使用壽命。在寶貝詳情頁面都會有一些關于産品維護保養的提示内容，例如羽絨被的使用方法，初次使用時需要輕拍幾下，讓羽絨蓬松；清潔方式需要幹洗；禁止水洗；保養時需要定期在陽光下晾曬2至3小時，切勿暴曬；收藏時要放在幹燥通風的地方，防止受潮。是以客服需要熟知産品的保養與維護方法，并且在交易的過程中能主動給顧客提示，如圖1-29所示。
圖1-29 保養維護
7．搭配商品
是指客服按照産品的色彩、款式、功效和長短等原則，用周邊産品去包裝、烘托主題，讓顧客的舒适度、滿意度和使用效果達到最佳水準。簡單地說，就是對商品進行搭配推薦，如購買褲子，推薦皮帶的搭配；購買手機推薦手機殼的搭配，進而提升産品的最佳效果。搭配産品是對客服審美能力和對産品熟悉度的綜合考驗，也是關聯銷售的必要儲備，如圖1-30所示。
圖1-30 服裝搭配
如果顔色搭配或産品的款式搭配都十分吸引顧客，即使一件單看十分普通的衣服，在經過适當的搭配後就會讓産品煥然一新，甚至會刺激顧客的購買欲望，讓顧客關注所搭配的整套産品，提升客服的客單價。
8．風格潮流
風格潮流是指款式和顔色等流行元素，如亮片包包、經典菱格圖案等。經營網店需要與流行時尚相關，緊跟當下時尚前沿的步伐。多元化的造型設計，個性化的風格潮流，我們以服裝行業為例，服裝的搭配有很多風格，顧客的風格也是各有差異的，如英倫風、韓系女裝、嘻哈風、小清新等搭配風格目前十分搶眼，客服要擅于把握顧客的風格，定位服裝的整體搭配效果，将最合适的搭配推薦給顧客。
9．特性特點
特性特點是指與同類商品相比較的優勢，如衣服純棉質地，吸汗透氣；綠色産品安全無添加；定制版、限量版等，這些産品所具有的新意和特色可以讓顧客動心，如圖1-31所示。
圖1-31 商品特性特點
作業：根據商品手冊模闆，如圖1-32所示，制作商品手冊。
作用：有助于熟悉商品和友善日後查找商品。
制作方法：制作商品手冊時應先根據商品特點列出類目，一般包括編号、圖檔、品名、品牌、貨号、款式、尺碼、尺寸、顔色、面料、數量和售價等類目，然後根據實際情況逐個填寫。
圖1-32 商品手冊模版
1.2 售 前 客 服
通過前面第一節的學習，大家已經了解了客服工作的基本要求，從本節開始我們要學習售前客服工作的銷售技能。
所謂售前客服，就是在正式成交之前為買家提供相關服務的客服。如圖1-33所示為售前客服工作流程圖。
圖1-33 售前客服工作流程圖
下面，我們将對售前客服的部分環節進行重點介紹。
1.2.1 迎接問好
大家都知道，我們客服人員的主要工作就是接待買家，在與買家的溝通中，擷取買家的要求，進而進行精準推薦，最終促成訂單的成交。售前客服接待的一般流程是：“迎接問好”→“疑問解答”→“産品推薦”→“促成訂單”→“訂單确認”→“正面評價引導”→“禮貌告别”，總共7個環節。
在整個流程中，迎接問好是第一個環節，也是比較重要的環節。迎，就是迎接買家，良好的第一印象是成功溝通的基礎，無論是售前還是售後服務，迎的失敗，都會直接影響結果。可能有人會覺得，迎接問好就是簡單地打招呼而已，非常容易做到，其實不然，在網絡銷售中，迎接問好有很大的學問。首次問好若是得當，将會決定本次交易可以順利進行；反之，首次問好反應過慢或者出現差錯，則會造成買家心理反感，最終導緻買家離開。
我們先來設定一個情景，當你滿懷欣喜來到朋友家登門拜訪時，出現了以下情景（見圖1-34），你會怎麼想呢？假定你确定此時朋友在家。第一種情況，朋友迅速開門，立即笑臉相迎，我們肯定會覺得這是待客之道，朋友很歡迎我；第二種情況，朋友慢騰騰地半天才慢悠悠地開門，我們就會有疑慮自己是否存在叨擾之嫌，是不是朋友不歡迎我呢？第三種情況，如果朋友長時間沒有開門的話，我們也許會轉身離開，不再上門了，會覺得這個人不是朋友。通過這個情景模拟，相信大家可以體會到态度給對方帶來的影響，縱然是朋友，心态也會發生變化，何況是在虛拟環境下互不相識的買家呢！
圖1-34 迎接問好
從如圖1-35所示的案例1中可以非常明顯地看出，買家有一個長達8分鐘的等待時間，由于線上客服人員出現了短暫的“空崗”，最終導緻買家另選了其他店鋪。可能大家會有疑問：為什麼進行網絡交易的買家會顯得這麼急躁呢？
圖1-35 案例1
其實大家可以想一想，網絡交易的優勢不僅僅在于價格的優惠性，服務的快速、便捷性也是促使買家選擇網絡交易的主要原因。例如案例2（見圖1-36），這樣的情況在日常工作中并非很難實作，隻要大家擁有積極、熱情、樂觀的心态，相信在以後的接待中，買家跳失率将會日漸減少。
圖1-36 案例2
當線上客服人員在極短的時間内給予買家快速、積極地迎接問好，同時做出正面的答複時，我們将看到完全不一樣的局面，買家是非常願意留下來與其進行溝通的，這樣就可以放慢買家“奔走”的腳步，留住買家，甚至達成交易。
是以，在迎客的時候，一定要快速地回複買家的咨詢問題，首次響應的時間在6秒内最佳，我們稱之為“黃金6秒鐘”。
這就印證了“時間就是金錢”這句老話，而且首次千牛的響應速度，對搜尋權重也有很大影響。如果因為首次響應速度過慢導緻買家的跳失，無論買家的來源是否付出了推廣的成本，對于任何一個網店來說，都将會是很大的損失。
随着網店一步一步的成長，買家的咨詢量也會逐漸加大，那麼如何才能做到令買家滿意的快速回複呢？這個是值得思考的問題。很多網店的客服人員都會想到利用自動回複來緩解首次響應的緊張感，這不失為一種好的方法，但是自動回複的設定需要注意幾個問題：第一，字型設定不要太大，建議使用10号字，過大或過小的字型在聊天框中的呈現效果不是很好；第二，字型的顔色不要太花哨，選擇黑色或者顯眼的顔色為好，尤其是一段話中不要出現兩種以上的顔色，否則會影響買家的體驗感；第三，文字不要太多，盡量精煉，用有限的字數表達更多的資訊；第四，自動回複的語言盡量自然溫和，切忌太生硬，不要讓買家感覺是在和機器人對話。
除了自動回複以外，客服人員也可以設定快捷回複，以便加快後續的回報速度。也可以把買家經常問的相關問題編輯在一起，避免因為買家的反複詢問而增加客服的工作量。以下是常用的快捷回複短語，客服人員也可以根據店鋪的具體情況，靈活地設定友善自己使用的快捷短語，如圖1-37所示。
圖1-37 常用快捷回複
同時，對買家的稱呼也可以個性化一些。比如，目前淘寶店鋪一般稱呼買家為“親”，但是有些女裝店鋪會稱呼買家為“公主”“女王殿下”等，母嬰店則會稱呼買家為“寶媽”“辣媽”等，不一樣的稱呼會帶給買家不一樣的感受，同時也能加深買家對店鋪及客服人員的印象，增強購物體驗。
在問好的階段，我們還要強調一下二次問候的重要性。買家很有可能同時咨詢很多店家，或者因為工作忙而中斷了聊天，這時我們線上客服不能坐以待斃，而要主動進行二次問候的跟進工作。二次問候不是簡單的“你是誰”“在不在”這樣的話語，而應該是起到友情提醒和引導的作用，讓買家再次和我們溝通，也可以準備一些易于買家回答的常見問題，這類問題買家一般都比較願意回答，回答的過程就是溝通橋梁的再次搭建過程。
比如母嬰店的客服人員，可以在溝通陷入僵局時，詢問對方寶寶的年齡或性别，買家回答之後，我們可以馬上針對這個年齡段孩子的特點和需求進行引導，給予媽媽不同的贊美，以達到良好的溝通氛圍。
往往看似簡單的事情，也是常常被忽略的細節，這些被忽略的點點滴滴交織在一起，就會成為大問題。如果可以了解到這一點，那麼服務的第一步就從這裡改善。戰争還未開始，勝負已經揭曉，接好迎接問好的第一招吧！
1.2.2 疑問解答
銷售接待中的第二個環節——疑問解答。
無論是實體銷售還是網絡銷售，買家都會對産品及服務提出一些自己的疑問。在實體購物中，促銷員可以與買家面對面進行語言交流，直接對實物進行示範、講解等，而在網絡購物中，線上客服人員隻能通過文字的表述來解答買家的疑問。
成功的線上客服人員會對買家做到“有問必答”，在解答買家疑問的同時，會存在一定的引導成分，也能在買家提出的疑問中，傾聽出買家内心存在的其他想法。
如圖1-38所示，從案例中我們可以看到，買家進行了兩次提問，第一次是針對物流的時效問題進行提問的，第二次是針對産品的規格進行提問的。作為線上客服人員，我們可以把這兩個問題看做是買家的正常詢問，但是如果深入一些，我們就可以聽到買家内心的聲音：一是急需使用這個産品，二是買家對大規格包裝有需求。通過這兩點，我們就可以得到兩個解決方案：如果買家真的着急使用本産品，我們是否可以更換掉預設的快遞方式，而選擇速度更快的快遞呢？買家對大規格包裝有需求，可實際情況是我們并不能滿足買家的這個需求，那麼如何讓買家願意選擇現有的規格包裝呢？我們可以看到，案例中的客服人員選擇了從用量、保存期限以及新鮮程度上來消除買家的疑慮，不禁讓我們眼前一亮。
圖1-38 案例3
通過這個案例，我們可以試想一下，如果在解答的過程中，隻是單純、機械地回答買家的疑問，不能感受到買家的潛在需求，那麼這個買家很有可能會選擇别的店家，單子就會這樣白白流失了。
在日常工作中，僅僅做到“有問必答”是遠遠不夠的，有資料統計顯示，在答問比高達200%的情況下，交易成功的幾率還是不盡人意。為什麼會出現這樣的情況呢？“有問必答”固然很重要，但是更重要的是回答的精準程度。然而多數線上客服人員為了節省時間圖友善，經常會複制整段的話術或者頻繁發送快捷短語，這就剛好犯了大忌。
我們來舉個例子，例如在買褲子時，買家說出了自己的身高、體重，詢問應該選擇哪個尺碼合适時，正常情況下，隻需要推薦适合買家所需要的尺碼即可，而不是直接發送給買家一個尺碼表，讓買家自己選擇。這種操作方式會導緻一大批買家無從下手，首先買家并不是産品專家，對未見到實物的圖檔也無法做出正确的選擇和判斷，更多的時候還需要依賴線上客服人員的專業引導，是以，簡明、精準的解答，更利于買家的選擇，加速後續的成交。
很多情況下，店鋪現有的産品屬性會跟買家的需求有些出入，這不能說明我們就可以忽略此類買家，與其苦苦等待核心買家上門，倒不如主動出擊，抓住每個潛在的買家。
如圖1-39所示，從案例4中可以看到，買家所需求的産品出現了零庫存，此時，線上客服人員并沒有尋找屬性相同或者功能相似的産品進行推薦，而是直接做出了否定的回答，這種處理方式顯然是不提倡的。如果線上客服人員可以推薦其他花色的爬行墊，主動挽留買家，相信買家不會走得那麼幹脆。當然，同樣的問題還可能出現在産品的材質、尺碼、顔色、品質等問題上，如何利用現有産品的特點來抓住潛在買家，将是優秀客服人員的必備技能。
圖1-39 案例4
由于網絡購物的虛拟性，看不到實物，會有部分買家利用評價中的一些負面評價對線上客服人員進行質疑，想通過線上客服人員的解答來确定評價内容的真與假，變相了解産品的真面目。遇到此類問題時，線上客服人員不需要對問題含糊其詞，而應該有理有據地向買家進行正面的說明，這樣比較容易消除買家的疑慮；如果對問題避而不談，買家在主觀意識中就會無限放大此問題并且很有可能會加入自己的猜想，原本不是問題的問題，就會成為絕對的大問題，最終導緻店鋪痛失訂單，非常不值。
每一位買家在下單、付款之後，都想在最短的時間内收到産品，這時候存在一個供需雙方都不可控的因素，那就是物流。其實，在多數情況下，買家還是會體諒店鋪及線上客服的難處的，會選擇接受目前店鋪能夠提供的物流服務。
如圖1-40所示，在案例5中，買家想要更換快遞，甚至提出可以加錢，但是線上客服卻在溝通中直接表明，不接受任何的資訊備注和留言，無法接受者，請勿拍等字眼。我們暫且不說這樣的做法是否妥當，首先看到這樣的一行字，相信很多買家都有一種受到不平等待遇的感覺，大大降低了交易的愉悅感。其實對于這種情況，我們完全可以換個角度來進行說明，如果能夠和買家說清楚店鋪所選物流公司的優點，比如取貨快、運輸放心、不會丢件等，即使沒辦法讓買家自行選擇，相信買家的心理感受會更舒服一些，也會願意接受這樣的結果。
圖1-40 案例5
物流的選擇還算是在店鋪的可控範圍之内，但是物流的時效，就是店鋪自身所無法控制的情況了。那麼導緻物流時效過慢的原因有哪些呢？我們大緻分為三點：第一，物流公司的物流網絡不發達，導緻線路規劃不合理，比如從上海到天津的包裹，一定要先從上海到北京進行分揀，然後再發往天津。對于這樣的情況，線上客服人員需要有預見性，可以提前跟買家進行溝通；第二，分揀錯誤，導緻包裹運輸到了另一個城市，然後又退回來重新轉運，這也可能導緻包裹運輸的速度過慢；第三，天氣等其他不可抗的因素。由此可見，物流本身的影響因素就比較多變，是以線上客服人員在解答買家疑問時，千萬不要把話說得太絕對，最好能把一些可預見的結果提前告知買家，始終記住一條原則：“站在買家的角度，為自己說話”。
俗話說，成也客服，敗也客服，而對客服來說，成也溝通，敗也溝通。提升溝通技巧，正确傳達店鋪的服務理念，展現線上客服人員的專業水準，是客服的最終目标。
1.2.3 産品推薦
銷售接待中的第三個環節——産品推薦。
在順利完成産品的答疑之後，線上客服人員會進入一個新的工作流程，那就是産品推薦。可能有人會問，隻要按照買家提出的疑問進行解答就可以了，為什麼還要對産品進行推薦呢？這是因為，通過産品推薦可以幫助買家快速鎖定所需産品，提高服務效率，促進成交，也可以利用關聯銷售，關聯更多買家所需的産品，提高客單價。産品推薦的流程比較複雜，必須具備“了解需求”和“銷售技巧”兩種技能才可以順利完成。
首先，我們來進行一個情景模拟，如圖1-41所示。請大家來選一選自己希望成為哪類線上客服？為什麼？客服A，始終無法擷取到買家的需求，以至于推薦總是失敗，放棄推薦；客服B，偶爾能夠擷取到買家的需求，過程比較艱難，推薦的結果也是不盡人意，被迫堅持推薦；客服C，有技巧地擷取到買家的需求，能夠掌握銷售的技巧，最終成功推薦。結果應該很明顯，大家都希望成為客服C，在與買家的溝通中，真正領悟到買家的需求，成為善于推薦的優秀客服。
圖1-41 情景模拟
既然大家已經知道了問題的根源所在，下面我們就從了解需求開始入手。大家一定要明白，了解需求并不是等待買家自己明确告知，因為在交易過程中，有時買家不願意說出自己的需求或者是需求不明确。針對這樣的情況，處理方式應該是有技巧地“提問”。提問的方法有很多種，經常使用的有兩種方法，一種是開放型提問，一種是封閉型提問。
什麼是開放型提問呢？我們來舉個例子。比如“你喜歡哪種産品？”，像這樣沒有選擇答案的提問方式，就是開放型提問。這種提問比較簡單，但是存在弊端，買家一般不願輕易表達出自己的真實想法，這樣提問會導緻買家出現戒備和反感的心理。
什麼是封閉型提問呢？我們同樣來舉一個例子。比如說“A和B，你更喜歡哪一個？”，像這種有選擇答案的提問方式就是封閉型提問，這種提問比較有針對性，買家易于選擇，能夠大大縮短整體的溝通時間，提升推薦成功的幾率。
另外，線上客服人員在與買家聊天的過程中，也可以通過千牛、足迹等聊天軟體，收集買家的資訊，擷取買家的一些潛在需求，更好地幫助自己完成交易。當然，在這個過程中，客服人員應該已經進行了簡單的産品推薦，而此時并不能保證推薦結果完全可以得到買家的認可，是以就需要線上客服人員乘勝追擊，繼續明确買家的需求，擷取到買家的最終需求，這樣才能大大增加交易成功的幾率。
想要做好有效推薦，銷售技巧是非常重要的，這就需要客服人員全面地掌握和明确産品的特點、自身的優勢和買家的利益三方面的内容。
如何做到對産品的基本資訊了如指掌呢？我們不得不強調産品手冊的重要性，如1-42所示。
圖1-42 産品基本資訊
不過需要注意的是，客服人員一般是根據自己的想法或者個人愛好來制作産品手冊的，是以挖掘和羅列的重點有很大的不同。在實際銷售過程中，買家不會按照産品手冊的思維邏輯進行溝通和了解的，是以，客服人員需要針對買家的溝通模式，對産品手冊中的相關内容及時地進行調整，對買家感興趣的部分優先進行說明，能夠對工作中的每個環節進行預設，這将會增加工作中成功的幾率。
說到自身優勢，我們在與競争産品進行比較時，要遵守“人無我有，人有我優”的原則。當與同類産品進行比較時，切記不要打擊和诋毀競争對手，充分利用“人無我有”的原則，強調、突出自己的産品優勢；當與同款産品進行比較時，在突出産品特點的同時，充分利用“人有我優”的原則，強調店鋪的其他優勢，比如更快的物流運輸，更好的售後服務保障等，以此來提升買家的信任度。
以上的銷售技巧是站在客服的角度來闡述的。但是在交易過程中，最關鍵的一方還是買家，那麼線上客服就不能隻從店鋪的一個角度來思考問題，也要站在買家的角度去思考，買家的感受和決定才是交易成功的關鍵。讓買家真正感受到客服人員推薦的産品實實在在可以給自己帶來好處，這點往往可以直接打動買家。是以，線上客服人員需要重視“利益”的合理運用，它将成為産品推薦過程中的一個重要神器。
有效推薦可以促進店鋪的轉化，但是想要更好地提升客單價，提高店鋪的營業額，關聯銷售是必不可少的一步。關聯銷售也叫連帶銷售，在交易雙方互利、互益的基礎上，将店鋪中與買家所購買的有關聯性的産品同時銷售給買家，實作多件産品同時售出的目的。其中，最常用也是最直接的關聯銷售的表現方式就是搭配套餐，如圖1-43所示。
圖1-43 關聯銷售
如果店鋪中沒有搭配套餐這一類活動的話，應該如何進行關聯銷售呢？通常情況下，客服人員可以根據買家所要購買的産品，在店鋪中尋找與之具有關聯性的産品來進行組合推薦，我們也稱之為現有搭配推薦；也可以針對買家的需求，進行熱賣産品的推薦、資料效果推薦等，這些都可以靈活地運用到關聯銷售中。
想要成為一名優秀的客服人員，提升店鋪的轉化率，提高店鋪的營業額，将是核心的考核方式。想要通過考核，一定要抓住産品推薦這個利器。大家加油吧。
1.2.4 促成訂單、訂單确認
促成訂單和訂單确認是銷售接待中的兩個環節。
前面經過了“漫長”的接待和産品的推薦過程，看似“火候”已夠，實際上則是“萬事俱備，隻欠東風”，這股東風便是售前最終的臨門一腳——促成訂單。在促成訂單的過程中，線上客服往往會遇到買家進行議價、索取贈品、産品真僞辨識等情況，其中，産品的品質、售後保障及物流等方面的問題是在前期采購、營運過程中就已經确定和設立完成的，無法進行更改，僅僅需要線上客服快速、有效、巧妙地給予買家正确回答即可。相比較而言，議價的環節顯得更為複雜，不易處理，也是很多線上客服人員感覺有難度的地方，如圖1-44所示。
可能有人會問，店鋪出售的産品價格基本上都是确定的，還有買家會進行議價嗎？答案是肯定的。議價已經成為了交易過程中必不可少的環節。這裡我們将買家分為兩類：一類是擔心吃虧的，一類是愛占便宜的，如圖1-45所示。
圖1-44 促成訂單
圖1-45 買家議價分類
第一類買家，他們的議價行為隻是單純性的試探，随口一問，能夠便宜更好，不能便宜也罷，也有的買家是在享受議價過程帶來的快感；第二類買家，他們的确是屬于那種不想按店鋪設定好的價格支付而又想買到此産品的人。針對不同的買家，線上客服需要在與買家的溝通過程中及時作出明确的判斷，以便利用有效的方法進行應對。如果買家提出的要求不過分，同時也在客服人員的權限處理範圍内，那麼完全可以滿足買家的要求；反之，如果買家的要求比較苛刻，超越了客服人員的權限範圍，這時應該怎麼應對呢？
首先，我們來說一說心理價位的問題。大部分買家在購買産品之前，在心裡已經有了一個基本的價位，當産品的預設價格高于心理價位過多時，就會激起買家開啟議價模式。我們來舉個例子，例如一款産品标價99元，而買家的心理價位是88元，中間相差11元，不是買家真的無法承受這11元的消費，而是這個價位與買家心理預期不符，買家會潛在地認為物非所值。對于心理價位來說，無非有兩種情況，一是心理預期與實際價格相差不大，二是心理預期與實際價格相差較大。不管哪種結果，客服人員都應該冷靜面對，不能被買家“牽着鼻子走”。如果是心理預期與實際價格相差不大的情況，可以利用贈送禮品、發放優惠券等方式進行變相的降價，滿足買家心理的預期值。當然，這需要循序漸進地進行，不要一次性把所有的優惠全盤托出，讓買家明白并非所有的買家都可以享受這樣的優待，力求買家滿意的同時，盡量降低店鋪的營運成本。如果是心理預期與實際價格相差較大的情況，線上客服需要對産品的差異化進行更多的闡述，可以從産品的材質、工藝、功效和功能等方面強調産品的成本效益，轉移買家對價格的關注焦點，如圖1-46所示。
圖1-46 買家心理價位
買家有時候為了講價錢，也會使出渾身解數，下面讓我們來看一看買家在議價過程中常用的小伎倆。比如卡上錢不夠了、承諾推薦朋友來買、老買家身份、不給優惠就去其他店鋪等情況。針對不同的場景，我們需要選擇不同的應對方案，見圖1-47。第一種情況，買家聲稱卡上餘額不足時，我們并不能對其真實性進行驗證，是以可以提出暫時保留本産品，等待買家充值之後再進行購買，也可以建議買家尋求朋友幫忙進行代付，或者可以推薦使用“花呗”進行付款。
第二種情況，買家可能會承諾隻要給夠優惠後，會推薦親友來購買。遇到這種情況，我們不要急于表現出是否可以接受這樣的推薦，而是先要表明我們的态度，明确告知買家，店鋪的産品價格優惠、品質過硬，是以會員數量很多，并感謝買家做出的承諾，同時也建議買家先加入店鋪的會員群。第三種情況，對于老買家來說，我們可以介紹一些會員專屬産品或者會員專屬活動等，以此來答謝老買家對店鋪的支援。第四種情況，這類買家看起來比較強勢，揚言不給優惠就去其他店鋪，我們同樣要冷靜對待，堅守店鋪産品價格的同時，可以利用權限範圍内的贈品和優惠券等形式來吸引買家。
圖1-47 議價小伎倆
總結一下，一個優秀的線上客服在議價的處理過程中，會善于運用焦點轉移法，轉移買家對價格的過分關注，也善于運用價格拆分法，将産品總價拆分為每年、每月甚至每天的價格，來降低買家購買的心理壓力。當然，也可以運用關聯銷售進行有條件的讓步，讓買家達到店鋪規定的某種條件，來得到自己想要的優惠，這不失為一種完美的議價處理方式。
到這裡，可能有人會問，議價完成了，這回總可以成交了吧？事實并非如此。買家除了對價格有要求外，對産品的品質及店鋪的服務要求也是不可忽略的。很多情況下，店鋪的詳情頁中會展示出産品真僞的對比圖，以及産品的授權書等資訊，但是這些資訊很容易被買家所忽略。為了消除買家對産品的疑慮，客服人員應該引導買家對這些相關資訊進行查閱，以便消除買家對産品品質的疑慮。當然，完善的售後服務機制，也是對産品品質最有利的保障。利用這些保障服務，可以增加買家對店鋪的信任感，加速訂單的轉化。比如，退貨承諾、免費換新和破損補寄等。
訂單完成之後，售前客服人員并非可以做甩手掌櫃，萬事大吉了。為了展現銷售過程中全面、周到的服務，避免出現不必要的售後問題，此時，線上客服人員需要對每一筆付款訂單進行訂單的确認工作。訂單确認的目的有兩個，一是減少錯誤率，二是減少售後糾紛。可能有一些客服人員在這一步僅僅核對了買家的位址，這還遠遠不夠，除了确認位址之外，還需要确認的訂單内容有：第一，購買的産品資訊是否正确，包括數量、款式、型号等；第二，确認收貨人、收貨位址及收貨電話是否正确；第三，确認快遞是否能夠送達；第四，确認買家的備注資訊是否正确。可以看出，隻要在服務中多一份細心和耐心，便可以大大減少一些不必要的售後問題，是以，客服人員在工作中，一定不要貪圖一時友善而漏掉了工作中的細小環節，給自己日後的工作帶來麻煩。
回顧前期的銷售環節，可以看出售前部分已經接近尾聲了，通過各個環節的考驗，隻要客服人員本着熱情、專業、細心、耐心的服務原則，“搞定”買家可謂是易如反掌。
1.2.5 引導評價、禮貌告别
銷售接待的最後兩個環節是評價引導和禮貌告别。
在網絡交易中，存在交易雙方互相評價這一環節，買家可以對店鋪的服務、産品的品質、物流等方面的問題進行評價，并可以在店鋪中進行公開顯示。既然是評價，肯定有好壞之分。由于網絡購物看不到實物，是以多數買家會根據他人的評價來決定自己是否購買此産品。為了避免店鋪的評分過低而導緻買家流失，也為了避免過多的負面評價引起“蝴蝶效應”，而給店鋪的營運帶來不好的影響，是以，客服人員對訂單确認之後，進行評價的引導環節是一定不能省略的，提醒買家滿意時請給予店鋪5分優質好評，一旦出現了不滿意的情況，可随時與客服人員進行聯系。力争做到讓買家滿意為止，盡量保證店鋪的評價記錄中呈現出多數的滿意評價，如圖1-48所示。
圖1-48 引導評價
除了正常評價内容所需的要素之外，客服人員也可以引導買家對自身的服務進行評價，這樣可以真實地反映出自己的服務在買家心中的滿意程度。當收到滿意評價時，就可以繼續保持這樣的服務态度和服務方式，同時精進自己的服務水準。如果收到了差評，首先需要進行自查，有則改之，盡量在日後的工作中避免出現同樣的問題。當然，交易雙方也可能存在某種誤會，或者因為其他原因造成了不愉快，買家帶着不滿的情緒進行過于主觀的評價，言辭可能比較激烈，遇到這種情況，正确的做法應該是解釋清楚買家提出的問題，委婉地劃清責任，最後希望得到買家的諒解。
孔子曾經在《論語-子張》中提到過：有始有卒者，其惟聖人乎！這句話的意思是：做，要貫徹始終，堅持到底，不能半途而廢。作為線上客服，同樣需要做事有始有終，在完成評價引導後，需要做的工作就是有禮貌地與買家進行告别。告别，不僅僅是說聲“再見”這麼簡單，客服人員應該将“買家是上帝”的精神發揮到淋漓盡緻的地步，是以需要像對待親人一般對待店鋪的每一位買家。生活中我們與親友的告别，除了說“再見”以外，關懷和叮囑的話語也是必不可少的，工作中也應如此。禮貌告别的流程，如圖1-49所示。
圖1-49 禮貌告别流程
客服人員可以先提醒買家簽收時的一些注意事項，然後提醒買家如果有任何問題可以随時與線上客服進行聯系等，這樣做既可以展現出客服服務的完整性，也可以減少售後糾紛的發生。接下來，再與買家進行真誠的告别，在感謝買家光顧的同時，對買家進行簡單的祝福。至此，完整的銷售流程就順利結束了。
回顧整個銷售接待的流程，不同的買家在交易過程中存在着不同的行為習慣，比如，有些買家已經對産品相當了解了，那麼就可能沒有“疑問解答”這個環節了；再比如，有些買家喜歡自主下單購物，這時候隻需要做好訂單确認的工作就可以了。是以在實際的銷售接待工作中，針對不同的買家和場景，這幾個環節的順序和次數是可以進行相應調整的，希望大家可以通過自己的掌握程度，靈活地運用這些方法。
之前我們也一直強調，線上客服人員需要保持良好的服務态度，在溝通中做到足夠的親和感，這樣可以快速拉近交易雙方彼此之間的距離。如何做到具有親和力的溝通呢？首先，要盡可能多地使用語氣助詞來增加語氣的緩和度，比如在句尾添加“哦”“呢”等語氣助詞。其次，要多使用禮貌用語來凸顯店鋪對服務的重視。俗話說“禮多人不怪”，買家還是比較容易被這種服務所打動的。最後，在回複買家提出的問題時，客服人員回答的字數盡量比買家提問的字數要多，以此來展現對買家的尊重，當然，增加的内容一定要有思維地參與，做到有效地溝通。除此之外，線上客服還可以适當地使用表情符号來協助自己完善地表達出熱情的态度，表情符号要比單純性的文字表現力更強，并且可以提高交流的樂趣，更容易拉近彼此之間的距離。
溝通無止境，銷售有禁忌。在銷售環節中，客服人員還需要盡量杜絕這幾類問題的發生：第一，直接拒絕買家的所有要求。拒絕也是一門藝術，如果拒絕得太直接，買家會在心理上産生巨大的排斥感，一定要學會委婉地拒絕，給交易雙方都留有足夠的思考空間。第二，批評、諷刺買家。當買家提出的問題存在錯誤時，客服人員不能利用自己的專業知識對買家進行嘲諷，需要做的是提供更多人性化的服務。第三，表示或暗示買家不重要。當客服人員認為買家的複購率不高時，可能會對買家提出的一些質疑表現出不耐煩，言語之間透露出一種“有你沒你店鋪依然存活”的态度，這是萬萬不可取的，大家一定不要小瞧了口碑的傳播力度。第四，出現變故時不及時告知買家。當我們客服人員發現庫存、物流等異常問題時，一定要在第一時間及時與買家進行溝通，解釋清楚事情的原因，取得買家的原諒，同時做好相應的改善和處理工作，免得等買家找上門時處于被動的位置。
通過前面幾個銷售環節的學習，大家應該已經掌握了完整的銷售流程及銷售技巧，無論是生活或者是工作，大家可能會遇到各種狀況，隻要能及時調整好心态，迎面去解決，勝利的曙光一定會照耀到我們身上的。
1.2.6 臨門一腳：催付
1．催付原因
我們先來了解一下什麼是催付。催付是指買家拍下商品後沒有付款，線上客服引導買家付款的行為。這一類買家的購物意向非常明确，但往往很多賣家卻忽略了這些訂單的重要性。在正常交易中，如果買家拍下産品72小時内沒有付款，那麼這筆訂單将被淘寶自動關閉。例如淘搶購、聚劃算之類的大活動，如果買家拍下商品後半個小時内不付款，訂單就自動關閉了。訂單關閉就意味着賣家沒有成功賣出産品，那對于整個店鋪來說就是銷售額上的損失了。
我們來看一下銷售額公式，如圖1-50所示。可以看出，其中的“支付轉化率”直接影響着銷售額。支付轉化率就是指成交使用者數占訪客數的百分比，即成交數/訪客數。
據阿裡研究院不完全資料統計，日常拍下未付款的訂單占比為9%，在大型活動中不及時付款的訂單占比為12%。大家可以算一下，一個日銷10萬元的店鋪，一天沒有付款的訂單就有1萬元，那一個月、一年呢？如果把這些訂單拯救過來，店鋪又會多出多少銷量呢？是以支付轉化率對店鋪非常重要。
圖1-50 銷售額公式
隻要有效地做了催付，就可以大大地降低未付款訂單的損失。做與不做是一回事，做好做不好又是另一回事。那接下來我們一起看下作為店長作為客服如何做好催付的這項工作呢？
催付一共分五個步驟，我們稱之為催付分五步曲，分别是：挑選訂單，分析原因，把握時機，比對工具，結果備注，如圖1-51所示。
圖1-51 催付的步驟
（1）挑選訂單
在催付之前，首先要知道在哪裡可以看到這些即将被關閉的訂單，有兩種方法:第一種是背景訂單檢視，第二種是背景訂單資料下載下傳。下面分别進行講解。
第一種背景訂單檢視操作方法：登入賬号→賣家中心→交易管理→已賣出的寶貝→等待買家付款。此時看到的這些訂單都是買家拍下後未付款的訂單。
第二種背景訂單資料下載下傳操作方法：當訂單較多時，還可以導出篩選結果，選擇需要檢視的訂單成交時間段，然後選擇訂單狀态為“等待買家付款”，單擊“批量導出”按鈕，再單擊“生成報表”按鈕。報表生成後，單擊“下載下傳訂單報表”按鈕下載下傳訂單。這樣線上客服人員就可以根據導出的表格進行催單了。
（2）分析原因
有了訂單資訊之後，首先要想一下，買家在拍下後是什麼原因導緻遲遲沒有付款呢？想讓買家付款，我們要做的是了解買家未付款的原因，對症下藥，而不是盲目地一直催買家付款，反而會讓買家反感，起到适得其反的效果。
我們将買家未付款問題歸為兩類原因：一類是客觀原因，一類是主觀原因。
- 客觀原因：操作不熟、忘記密碼、餘額不足。
-
主觀原因：議價不成功；有所擔心；貨比三家。
客觀原因造成未付款的應對方法：
- 新手買家，操作不熟悉。
我們在接單的過程中，不免會遇到一些新手買家或者一些年紀比較大的買家，這些人對購物流程不熟悉，在第一次支付的時候會遇到各種各樣的問題，比如加購物車找不到産品了，優惠券不會領取或位址寫錯了等。有些買家會主動尋求幫助，但是有的買家不願意麻煩客服，導緻訂單最終支付失敗了。當遇到這類買家的時候，我們要細心對待，提前準備好操作流程截圖，一步步指引買家最終購買支付，而不是讓他們聯系淘寶小二之類的平台幫助，這樣我們就錯失了和買家溝通交流建立感情的一次機會了。而且，買家在這一過程中會感受到你對他的真誠和貼心服務，對店鋪和客服的印象都會加分，确認收貨的時候店鋪的DSR評分自然而然就高了。
- 忘記密碼。
還有一些買家忘記了支付密碼，此時需要客服人員耐心幫買家解答，提前做好電腦和手機端找回密碼的截圖，引導買家最終付款。如果和買家聊天時買家特别信任我們，支付密碼忘記了讓我們在自己的手機上登入找回密碼，這個時候客服人員一定要謹慎哦，雖然買家的最終付款很重要，但是也要保護好自己和店鋪的權益，以免遭受經濟損失。
- 支付寶餘額不足。
當遇到和你聊了許久，也有購買意向的買家，但是他在支付的時候發現餘額不足了。這個時候可以指引買家通過花呗付款或朋友代付等方式付款；如果買家對這兩種支付方式都不選擇的話，那就等買家充值完畢後支付，但在這個過程中注意跟進買家，也可以用一些小技巧。
比如，買家說“我下午再付款”，客服就可以回答：
親，您記得3點之前付款的哦，可以安排您的訂單今天發出哦+表情。
親，您付款的時候記得聯系我哦，幫您安排倉庫給您送個小禮物，是個小小心意呢+表情。
如果買家到下午2點前還沒付款，這個時候可以給他打個電話，以關心的口吻詢問下買家是不是在充值過程中遇到什麼問題，再加上以上的催付小技巧。
主觀原因未付款及應對方法：
議價不成功。買家議價的時候說：“便宜點吧”“包個郵吧”“别人家的比你便宜”。運用買家占便宜的和心理預期價位的心理，去打破買家固有的想法。
有所擔心。如果買家未付款的原因是有所擔心，就意味着買家心裡存在疑慮，就說明存在品質疑慮、保障疑慮和物流疑慮等問題，我們要做的是解除買家的疑慮。
貨比三家。買家要貨比三家，線上客服就要挖掘産品的賣點，從産品本身及服務上去尋找差異化，然後将這些賣點及差異化展現給買家，為本店鋪産品加分，吸引買家在本店鋪下單。
當然，除了以上原因外，還會有其他原因，比如拍錯了、位址寫錯了、拍下後商品運費需要改價或者忘記付款了等。客服人員在催付過程會遇到買家的各種問題，俗話說：見招拆招！隻要客服人員用心、耐心解答買家問題，并及時提醒和跟蹤買家付款狀态，那麼促使買家付款的幾率就會有很大的提升。努力加油吧！
2．催付時機
首先我們回顧下催付五步曲，分别是：挑選訂單，分析原因，把握時機，比對工具，結果備注。前面我們講述了挑選訂單和分析原因，下面介紹如何把握催付時機，以及在催付過程中的禁忌。
（1）把握時機
為了達到催付的效果，我們要把握催付時機，并運用一定的方法和技巧。下面我們一起學習3個技巧。
1）技巧一：給買家制造緊迫感。
可以用發貨時間來促使買家付款，如話術:“您好，親，您在我家拍下的某商品，在下午5點前付款，當天可以發貨哦，我看您收貨位址就在本省，這樣明天就可以收到并使用了哦。”其實際意思就是，如果買家不付款，就有可能要多等幾天了。很多買家都是希望早點收到商品的。這樣就給買家造成了一種緊迫感，促使買家付款。
除了發貨時間，還可以用庫存告急來促使買家付款， 如話術：“恭喜親搶到了我們家的寶貝，但是您選的這款現在庫存不多了，親要是不付款的話，寶貝很有可能就會被别人搶走哦”。在很多情況下，買家擔心自己挑選好的産品最終買不了而選擇立刻付款。
另外，還可以使用活動截止時間來提醒買家盡快付款，如話術：“親，您拍下的商品正是我們年終感恩回饋活動商品，活動将在明天結束，屆時新品都将恢複原價哦。”
以上幾種話術都是緊迫感技巧，通過線上客服營造的緊迫氣氛，促使買家付款。
2）技巧二：享受特權。
很多時候，買家都是第一次來店裡購物，我們可以用首次購物優惠或者送贈品的方法來開頭，如話術：“親愛的，您是第一次在我們店鋪購物，我們給每一位新朋友都準備了一份精美的禮物哦。”在這裡也不用提付款一事，買家看到了自然就會想起這個訂單還未付款。也可以使用第幾位買家享受優惠的這種方式，如話術:“親愛的，您是我們本月第200位買家哦，我們逢百就會返利，機會不容錯過哦。”在這種情況下，買家會覺得自己運氣好，不想錯過這次機會，進而支付訂單。
如果是二次以上來店鋪購買的買家，也可以準備老買家專享贈品給買家，如話術：“您好，親愛的，感謝您再次光顧我們的店鋪，掌櫃和線上客服部都給您準備了一份禮品，這是我們的一點點心意。”不但起到了催付的作用，還再次加深了買家對店鋪的印象。
3）技巧三：資訊核對、産品核對。
很多買家在淘寶購買商品時，會有多個收貨位址，在不同的購買時間或者買不同的商品時會切換到不同的收貨位址，這樣一來就會發生買家拍下商品後沒有選擇正确的收貨位址的情況。有些時候買家自己會發現留下的收貨位址錯了要求線上客服幫忙修改，但有些時候買家并沒有發現留下的收貨位址是誤的，這樣等貨物寄出來後，買家不能順利簽收，嚴重影響了買家的購物體驗，還會延伸出更多的售後問題。是以，在發貨前，線上客服需要與買家進行訂單核對。
買家拍下商品後，除了收貨位址會留錯外，拍下的商品也有可能會選錯，如果沒有及時發現，同樣會産生不必要的麻煩與損失。既然有這種情況，我們還可以使用核對産品屬性的方法，提醒買家付款。核對産品和位址可以在買家拍下商品付款前進行，在千牛工作台右側可以快捷發送，并且除了有核單的功能，還有提醒買家付款的功能。
隻要買家回複了，催付的第一步就成功了。不管買家回複了什麼内容，我們重新發起與買家溝通的目的就達到了。
在運用催付技巧的時候，也要注意一些催付禁忌，如表1-2所示。
表1-2 催付時間表
理論上是越早越好，但不一定就是買家拍下産品後，越快催付越好，也要看當時的具體情況，如果沒有注意催付時間的話，很有可能會給交易帶來不利影響。比如，線上客服早上抓取訂單時，發現買家在淩晨3點拍下了一款産品，然後就打電話過去，此時買家很可能還在睡覺，被電話打擾肯定心裡不舒服，有可能就會抱怨線上客服，對線上客服的催付是很不利的。
比如當天抓取訂單時發現有11點前的訂單，那麼線上客服可以先等等，在下午15點前進行催付，因為買家可能比較忙，要給買家一點時間去完成付款，以便來得及在發貨時間前能付款成功。再比如下午15點前的訂單，這個時候一般是賣家的發貨時間臨界點，可以提醒買家，付款後當天就可以發貨。對于晚上22點前拍下的訂單，建議登記下來後第二天進行催付，不建議晚上打擾買家。
另外，對于兩次以上購買的買家，這類買家的特殊性是對店鋪信任，了解商品，是以線上客服不必太着急去催付，如果是日常交易，建議在交易關閉前的24小時内進行催付。這時客服的話術最好帶一些感情，如可以問一下之前的産品使用感受等，再次提高買家的好感度。
（2）注意頻率
不要用同一種方法重複催付，并且催付的頻率不要太高，要把握分寸，如果買家實在是不想購買，那麼就留下一個好的印象，等待買家下次光臨，有時候适當撤退也有價值的。例如，有一個拍下50卷衛生卷紙并沒有付款的買家，不同經驗的客服在處理方法上有很大的差别，我們可以對比下。小美客服遇到這種訂單時選擇給買家打電話進行催單，發現對方是一個女買家，在她找家人代付的時候，她的家人說已經在超市買了，是以就先不買了，但是小美客服還是不遺餘力地向買家介紹這次活動有多優惠，反而引起了買家的反感；但是小花客服卻對買家說：“沒事的，親，你可以收藏下店鋪，我們加下好友，等您用完了，下次有活動的時候我通知您”這樣做會給買家留下一個很好的印象。
催付過程中是把握時機，運用一些技巧，才能增加催付的轉化率，進而達到最終提高銷售額的效果。
3．催付方式
前面我們分别講述了催付五步曲中的挑選訂單、分析原因和催付時機，下面介紹比對工具和結果備注。
當線上客服聯系買家了解原因并進行催付時，需要選擇好催付工具。一般有3種方式可以選擇：千牛、短信和電話。每種方式有自己的優缺點，我們一起了解下吧。
（1）千牛
千牛工作台是線上客服最常用的工具，免費、成本低、使用友善，買家可以随時操作付款，如圖1-52所示。
千牛工作台唯一的不足是：買家不線上時，所發送的資訊不能保證買家能夠及時收到。
圖1-52 千牛聊天工具
下面介紹幾種千牛催付的話術：
- 模闆一：親愛的，您知道我在等您嗎？我已整裝待發，就差您表态啦！快來付款，給我換張車票，讓我來到您的身邊吧！記得我在等您哦～
- 模闆二：給小主請安！小主方才在本店挑選的寶貝庫存有限，煩請小主盡快從國庫調撥銀兩，小奴好盡快将所愛之物快馬加鞭呈遞小主！
-
模闆三：嘤嘤嘤，撩過寶寶後親親就放棄了寶寶麼，寶寶依然在原地等親哦，親親12點前的訂單下午發走哦，親趕快把我領走吧～～
線上客服在工作的過程中會遇到各種買家，有的時候買家的回家會讓我們哭笑不得，一起來看下催付中的糟點吧～
—客服：親，您好，請問您下蛋了嗎？（下單）
—買家：……（蛋碎中）
—買家：有大媽嗎？（大碼）
—客服：親，客服最大的27歲
—買家：你能活到付款嗎？（貨到付款）
—客服：親，我盡量～
—買家：一口氣買了五件，能幽會嗎？（優惠）
—客服：親，吃個飯應該還是可以的～
—買家：親，給我保佑吧～（包郵）
—客服：啊！我不是菩薩
（2）短信
現在每個人都随身攜帶手機，是以短信的及時閱讀率比較高。短信跟千牛軟體不一樣， 通常，短信是賣家發給買家的，而買家很少會回複短信，是以編輯的短信内容一定要全面，要一看就懂，但是因為短信字數有限制，并且又要在少量的文字裡面包含更多的資訊，是以最好的催付短信内容應包含以下4要素。
- 店鋪：首先需要讓買家知道是誰找他，買家不一定隻在我們的店鋪買了東西，如果連店鋪名稱都沒有，很難保證買家看到消息後能知道是我們的店鋪在提醒他，難免會替他人作嫁衣。另外，加入店鋪名稱還會起到宣傳店鋪的作用。
- 産品：說了店鋪名稱不一定能讓買家想起他在網上購買了什麼商品，是以還需要在短信内容中加入買家所購買的商品名稱，當然涉及個人隐私類等特殊商品另作考慮。
- 時間：讓買家知道他在什麼時候買的這款産品，進一步加深買家購買時的記憶。
-
技巧：最後還有一項就是前面提到的技巧，也是最重要的一點，技巧有緊迫感、享受特權、資訊核對等。
話術要點：
- 内容：前7個字出現買家名字，之後簡明、扼要說完發短信的目的，期間要展現店鋪名字和買家購買的商品。
- 适用對象：上班族、學生及其他買家。
-
注意事項：注意發送頻率不要過高，短信字數最好在70字内。
話術案例:
模闆一：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你還沒付款，我好可憐，快快付款把我帶回家陪你吧，等你喲！
模版二：您好（真實名字），我是店鋪的客服。您在活動中搶到了我們的寶貝，您這邊還沒有付款，再過一會就要自動關閉交易了呢，機會難得，快來帶走您心愛的寶貝吧。
（3）電話
除了千牛和短信外，常用的催付工具還有電話，并且對于訂單總額較大的買家也推薦使用電話方式，因為電話溝通效果比較好，買家的體驗度也比較高；但是時間成本比較高，是以選擇在大額訂單及老買家訂單中使用。
效果：電話溝通方式直接，有效，資訊傳達準确，買家體驗好，感覺受到重視，但成本高。
對象：大單買家、不使用阿裡旺旺的買家。
電話的催付話術同樣需要短信内容中的四要素。另外，電話催付的注意要點如下:
- 自我介紹。需要自報家門，讓買家知道你是誰，為什麼打這個電話，讓買家接受你，願意接聽這個電話。
- 禮貌、親切。在交談中，以買家為中心，不能一味地催促買家付款，并且要保證打電話不會影響買家的日常生活；應控制語速，讓買家能夠清楚地聽清你的内容，如果買家聽不清就會影響通話品質。
電話催付參考話術模闆：
賣家：“您好，請問是王麗女士嗎？”
買家：“是啊，你是哪位？”
賣家：“您好，我是淘寶X店鋪客服樂樂，您在我們店鋪拍下的真絲四件套還沒有支付，我們五一期間購買真絲四件套前10名的買家，會額外再贈送一對枕套，是以想提醒您盡快支付，不要錯過這個優惠。如果在支付中有什麼操作問題，可以向我們客服咨詢哈。”
買家：“嗯，好，我知道了，我當時拍完了，剛好有點事就還沒有支付，我等下會上線支付的。你們送的枕套也是真絲的嗎？”
賣家：“贈送的枕套不是真絲的，是純棉的，不過有很多花色可以選擇。但是每款花色的數量不多，你付款越早，就可以越早挑選自己喜歡的顔色呢。”
買家：“行，我等下會上線聯系你。”
賣家：“好的，那感謝您對本店的支援，祝您購物愉快，再見。”
可以根據情況合理使用三種常用工具，比如買家在收獲位址中隻留了座機号碼，那麼我們隻能選擇千牛或者電話，當買家線上時，我們可以首先利用千牛來進行催付。
如圖1-53所示為短信與電話關懷優劣對比圖。
線上客服在與買家的溝通中，有時候需要對買家的情況做一些記錄，這些記錄可以給店鋪内其他同僚看，也可以給自己看。訂單備注在任何訂單狀态下都可以添加和修改，比如發貨前買家指定了發順豐到付，線上客服就可以在這個訂單上備注“ 發順豐，運費到付”，在倉庫打單發貨時，看到了該備注就不會發錯快遞，避免問題的發生。
圖1-53 短信與電話關懷優劣對比圖
訂單備注可以在兩個地方操作：即千牛和賣家中心。
- 千牛備注：在與訂單對應的買家對話框右側，可以對該訂單進行備注，有5種顔色的旗子供客服人員選擇，根據店鋪要求，同類問題使用相同的旗子，以便快速定位、查閱。
- 背景備注：在賣家中心的已賣出的寶貝頁面，每個訂單的右上角都有一個預設的灰色旗子，如單擊灰色旗子，将進入備注頁面，與千牛備注一樣，填寫備注内容，選擇旗子顔色，單擊“确定”按鈕即可。
1.3 售 中 客 服
所謂售中客服，就是從買家付款後到收到貨之前的這個環節中為買家提供相關服務的客服。
售中客服主要處理查詢訂單狀态、換貨、更改物流和取消訂單等工作，如圖1-54所示。售中客服主要是維護性工作，熟練訂單和物流的查詢及買家安撫技巧，就基本可以勝任該項工作。是以這裡不對“售中客服”内容展開講解。
圖1-54 售中客服工作流程圖
1.4 售 後 客 服
所謂售後客服，就是從收到貨之後，為買家提供相關服務的客服。如圖1-55所示為售後客服工作流程圖。
圖1-55 售後客服工作流程圖
下面，我們将對部分環節進行重點介紹。
1.4.1 售後客服工作要領
首先，我們來思考一下，一個店鋪所追求的目标是什麼？
毋庸置疑，一定是好的銷售額。而要達到這個目标，就要通過提高店鋪的客流量、轉化率、複購率、客單價、DSR評分及優質評價等名額來實作。而作為售後客服人員，在其中扮演着舉足輕重的角色。售後服務，主要是指買家購買的商品在發貨以後所進行的一系列銷售服務，包括物流跟蹤、産品答疑、購物糾紛解決等。對店鋪而言，好的售後服務，可以提高買家的滿意度，進而獲得優質的口碑，提升品牌形象。同樣，好的售後服務，可以提升複購率，降低店鋪的負面影響，最終提升店鋪的整體水準。
要成功地處理買家投訴，先要找到最合适的方式與買家進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受：買家在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵的現象。而這實際上是一種發洩。把自己的怨氣和不滿發洩出來，買家不快的心情得到釋放和緩解，進而維持了心理平衡。此時，買家最希望得到的是客服人員的同情、尊重和重視，是以，應該立即向其表示道歉，并采取相應的措施。
第一，快速反應态度好。
買家認為商品有問題，一般會比較着急，怕問題不能得到解決，而且也不會太高興。這個時候售後客服要快速做出反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助買家解決問題。有些問題雖然不能夠馬上解決，也要告訴買家我們現在就處理。
第二，要耐心聆聽買家訴求。
買家投訴商品有問題時，不要着急去辯解，而是要耐心聽清楚問題所在，然後記錄下買家的使用者名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和買家一起分析問題出在哪裡，才能有針對性地找到解決問題的辦法。在傾聽買家投訴的時候，不但要聽他表達的内容，還要注意他的語調與音量，這有助于了解買家語言背後的内在情緒，確定你真正了解買家的問題。
買家在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情緒，你不應當把這些情緒看成是對你個人的不滿，特别是當買家發怒時，你可能會想：“我的态度這麼好，憑什麼對我發火？要知道，憤怒的情感通常都會在潛意識中通過一個載體來發洩。假如你此時正踩在一塊石子上，你會對石頭發火，飛起一腳把它踢得遠遠的，盡管這不是石頭的錯。是以，買家僅僅是把你當成了發洩對象而已。
買家的不滿情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。是以你要讓買家知道你非常了解他的心情，關心他的問題：“對不起，讓您感到不愉快了，我非常了解您此時的感受。”無論買家是否是對的，至少在買家的世界裡，他的情緒與要求是真實的，客服人員隻有與買家的世界同步，才有可能真正了解他反映的問題，找到最合适的方式與他交流，進而為買家的投訴處理奠定基礎。
第三，安撫解釋有技巧。
首先我們要站在買家的角度想問題，買家一般不會無理取鬧的，他來反映一個問題時，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，是以要跟買家說：
“我同意您的看法”“我也是這麼想的”，這樣買家會感覺到你是在為她處理問題，會讓買家對你的信任更多。要和買家站在同一個角度看待問題，比如說一些類似“是不是這樣子的呢？”“您覺得呢？”的話。另外，在溝通的時候稱呼也很重要，有的店鋪，客服不是隻有一個人，是以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和買家也可以用“我們”來說，如“我們分析一下這個問題”“我們看看……”這樣會更親近一些。對買家也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。
第四，誠懇道歉求諒解。
不管是因為什麼原因造成買家的不滿，都要誠懇地向買家緻歉，對是以給買家造成的不快和損失道歉。如果你已經非常誠懇地向買家道歉并認識到自己的不足，買家一般會慢慢消氣的。
第五，提出補救措施。
對于買家的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明确地告訴買家，讓買家感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他。一個及時有效的補救措施，往往能讓買家的不滿化成感謝和情意。
針對買家投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。客服人員在提供解決方案時要注意以下幾點：
- 為買家提供選擇方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給買家提供選擇方案會讓買家感到受尊重，同時，買家選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自買家方更多的認可和配合。
- 誠實地向買家承諾。如果問題比較複雜或特殊，客服人員不确定該如何為買家解決。此時不要向買家作任何承諾，誠實地告訴買家，你會盡力尋找解決的方法，并約定給買家回話的時間。而你一定要確定準時給買家回話，即便到時你仍不能解決問題，也要向買家解釋問題處理進展，并再次約定答複時間。你的誠實會更容易得到買家的了解和尊重。
- 适當地給買家一些補償。為彌補買家的一些失誤，可以在解決問題之外，給買家一些額外補償。很多企業都會給客服人員一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：将問題解決後，一定要改進工作，以避免今後發生類似的問題。有些處理投訴的部門，面對投訴時首先想到用小恩小惠息事甯人，也有一些處理投訴的部門一定要到買家投訴時才給買家應得的利益，這樣并沒有從根本上減少投訴問題的發生。
第六，執行措施要及時，跟進求回報。糾紛處理時注意的禁忌，如圖1-56所示。
給買家采取什麼樣的補救措施，現在進行到了哪一步，這些情況都應該告知買家，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。當買家發現商品出現問題後，首先擔心的是能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當買家發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
圖1-56 糾紛處理時禁忌
1.4.2 查件及查單處理
如何處理買家對物流問題的回報，即我們通常說的查單、查件呢？。一般，我們把與物流相關的一系列問題分為兩大類，如圖1-57所示。
第一類就是未發貨的狀态。這類問題多出現在買家付款完成後。這時候，我們通常會遇到買家咨詢以下問題，例如：
什麼時候發貨？發什麼快遞？幾天可以到達？
圖1-57 查件或查單原因
以上問題，可以總結為買家的催發貨問題。買家催發貨是店鋪經營中很常見的問題，如果客服處理不好，那麼接下來店鋪很有可能面臨退款、退貨、差評等問題。接下來介紹遇到買家催發貨情況的解決方法！
首先來了解賣家未超期，買家催發貨的情況。
如果是賣家未超期，買家進行催發貨，這個問題是比較好解決的。通常情況下，淘寶客服隻需安撫買家，就能解決問題。
PS：淘寶客服一定要注意溝通時的态度，以免因說話不當，得罪買家!
【例1】買家：請問，我昨天拍下的寶貝多久發貨呢?
客服：我們店鋪承諾發貨時間是48小時内發貨，應該快了，您再等等吧!
【例2】買家：我想問一下，我昨天拍下的寶貝多久發貨呢?
客服：親，您好!小店承諾發貨時間為48小時内發貨，發貨是根據拍下時間依次
發貨的，如果您比較急需商品，小的馬上幫您備注，幫您加急處理，請耐心等等喲!
各位賣家是覺得【例1】比較妥當還是【例2】比較妥當?答案當然是【例2】。如果是用【例1】處理問題，那麼淘寶店鋪遲早會關門大吉。雖說賣家未超期發貨，可當買家催發貨時，淘寶客服依舊應該耐心、細心地為買家解決困擾!
另外，還有一種是賣家超期、買家催發貨的情況：
未按約定時間發貨、拒絕發貨、虛假發貨、包郵商品不符合發貨條件等，根據《淘寶規則》都屬于違規情況，買家有權進行投訴。是以，如果賣家超期未發貨，淘寶客服一定要謹慎解決，不然買家一旦投訴，店鋪面臨的将是扣分!
店鋪一旦出現超期未發貨的情況，淘寶客服一定要主動聯系買家進行溝通并說明未發貨的原因，尋求買家的諒解。
【錯誤示例】買家：店鋪承諾48小時發貨，為什麼現在還不發貨?
客服：我幫你催一下。 【正确示例】買家：店鋪承諾48小時發貨，為什麼現在還不發貨?
客服：親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤導緻商品不夠，影響發貨!給親帶來了極大的不便，在此我們緻以最誠摯的歉意，現在店鋪已經加班加點處理，承諾在24小時内發貨，如果親不能接受，請申請退款，我們将馬上進行處理；如果親可以接受，發貨後我們将送上小禮品，以此表達我們的歉意!
以上所說的是第一類未發貨狀态下可能出現的物流問題。那麼第二類問題就是賣家已發貨、等待買家收貨狀态下常遇到的物流問題。較為常見的引起查單、查件的售後問題有以下幾種，解決辦法如圖1-58所示。
- 快遞已顯示簽收，但非本人簽收；
- 疑難件無法派送；
- 超區件無法送達；
- 不可抗力的自然災害；
- 節假日及特殊活動派件時間延長；
- 快遞丢失或破損。
圖1-58 售後問題
當線上售後客服遇到買家因以上問題而産生疑慮或者不滿時，我們要做的就是上節内容中講到的耐心傾聽，快速反應，打消買家的疑慮，并幫助買家解決物流産生的具體問題。這是客服的基本素養。針對以上的物流問題，我們逐一來分析應該如何解決：
第一，快遞物流顯示草簽、代簽，本人簽收，買家表示未收到商品：本人簽收但買家未收到商品的情況是由買家聯系快遞公司簽收，快遞公司提供簽收底單；草簽和代簽是需要商家聯系快遞公司提供簽收底單并證明派送前聯系過買家，買家同意第三方簽收的憑證。通常這種情況可以先看下買家留的位址是不是學校或者機關位址，這類位址一般有門衛代收的情況，可以讓買家自行先核實一下；如是家庭住址，可看下是否會有物業保安代收的情況。如果快遞公司提供不了第三方簽收憑證并且買家未收到商品，一般是直接聯系快遞公司理賠。物流顯示已簽收而買家未收到商品這類問題則需要登記并且追蹤，這種情況一般隻需要跟着淘寶的簽收流程走就可以了。
第二，疑難件，買家資訊錯誤——一般是快遞公司與我們聯系，通過物流單号上面的公司系統單号告知商家，這單件由于買家手機資訊錯誤無法正常派送，或者買家由于長時間收不到件，檢視物流狀态顯示為疑難件時，便會咨詢客服。通常情況下，當地快遞公司會留件3天，如果我們在3天内沒有提供買家的正确聯系方式，那麼商品将會被原件退回。當碰到類似情況時，客服就要注意及時收集買家的更新資訊，比如确認手機号碼、核準收件位址，以及明确可收快遞的時間等，并及時回報給快遞公司，督促及時送件。
第三，超區件無法派送。有些買家所在地相對偏遠，沒有設定物流配送服務網點，未開通快遞送貨上門服務，在這種情況下如果出現售後問題，則需要确定兩個細節：①是否可以加錢送貨或轉其他快遞。如果可以，為了提高買家的滿意度，則可以選擇這種方法解決問題；②買家是否可以自提。在路途不遠的情況下可以和買家協商解決。特别要注意的是，在做售前工作時，務必注意核對快遞是否可以到達所寄位址。
第四，不可抗力的自然災害。由于洪水、暴雪等天氣原因造成的特殊情況屬于不可抗力情況。當出現這種非人為因素造成不能及時派送快遞時，一方面要嚴密關注事态的發展；另一方面應當及時和收件人取得聯系、說明原因，并把最新動态共享給買家，如果确實非商家能解決的，則努力尋求買家諒解，并跟進最終的解決處理方案。
第五，節假日及特殊活動使派件時間延長。在整個電子商務“節日”期間，如雙十一”“雙十二”等規模較大的促銷活動期間，在短時間内會産生大量的商品交易，經常有快遞爆倉現象發生，買家有可能對比預期晚到達的快件進行咨詢。
作為客服，應如實回答快遞未按約定時間到達的原因。當然，售前客服更應該在節假日及特殊活動期間做好提醒工作，降低售後服務的壓力。
第六，快遞丢失或破損。由于快遞或者第三方不可控因素導緻快件在運送過程中丢失或破損等也是經常遇到的情況。當買家因出現上述情況而進行咨詢時，買家容易出現急躁不滿的情緒，這時客服就需要先安撫買家情緒，然後及時和快遞公司确認情況。如果情況屬實，就需要及時回複買家，并做好後續的補救工作。
需要注意的是，對于易碎商品，收到之後是可以先驗貨後簽收的，事先需要和快遞公司達成一緻，告知買家收到商品之後先驗貨後簽收，打開包裝之後有任何問題時可以直接拒收，商品退回後會為買家進行更換（商家做好索賠事宜），并可以告知買家自己的聯系方式，讓買家有問題時可以随時聯系到商家，不會讓買家感覺是在推卸責任。如圖1-59所示為售後物流問題處理流程。
圖1-59售後物流問題處理流程
如果物流問題處理不及時的話，會直接影響到買家對整個店鋪的服務感受。我們一直推崇的就是換位思考、情感服務，是以深知每個買家都希望被重視。是以首先要端正态度，表達我們的服務意願，體諒買家的情感，告訴買家在沒有收到商品之前，您的錢是很安穩地留在支付寶裡的，讓買家有安全感，這也是一種勇于承擔責任的态度，再配合問題的及時處理，相信能讓買家感到滿意。
1.4.3 退款及退/換貨處理
在售後客服工作中經常會出現退款、退/換貨問題。
1．了解退款和退換貨的原因
在電商範圍内，如果想從根本上杜絕退款、退/換貨現象，理論上是不可能的。作為電商，能夠做的是最大限度地降低退款、退換貨機率，或者提升買家在退款和退換貨環節的體驗，進而彌補買家的不滿。要做到這一點，線上售後客服首先要了解買家退款、退/換貨的原因。一般來說，退款、退/換貨的原因有以下幾個：
（1）物流原因
對于物流原因，前面已經進行了簡單的分析。一般來說，造成退款、退/換貨的具體物流原因主要有逾期不達、貨品丢失、商品破損、物流服務等。為了減少因物流而産生的售後問題，線上售後客服需要特别注意此處，需多頻次檢視，并及時關注物流資訊。
如果發生了買家拒簽的情況，可以按照如圖1-60所示流程進行處理。
圖1-60 買家拒簽流程圖
（2）商品原因
除了物流問題引發的售後服務之外，另一個最常見的售後問題根源來自于商品本身。好的商品是一切的基礎，商品本身品質過硬确實能減少售後服務的成本。很多售後服務人員大多因為商品本身問題讓他們承擔了很大的壓力而心生抱怨，正确的心态應該是意識到售後本身也是商品的一部分。在售後過程中，與商品本身相關的主要問題一是商品的品質問題；二是與使用方法相關。
關于商品的品質問題，買家産生疑問最多的有以下幾類：
第一，商品的保存期限問題。在整個線上交易過程中，商品的保存期限與詳情頁更新會出現時間誤差，進而導緻保存期限資訊沒能及時在詳情頁中更新标明，其結果往往是買家收到的商品的保存期限與描述頁面有出入。
第二，産品材質與描述不符或有色差。因為前期的圖檔處理原因、描述文案的特性，以及買家顯示器等問題，導緻買家收到的商品與預期值不符，價值認知産生錯位，同樣會導緻退款、退/換貨問題。
第三，收到的産品有污損。在現實工作中，即使再嚴苛的出廠檢驗，也會有些意外因素，進而可能出現一定機率的污損問題。因為這種情況而導緻退款、退/換貨的比例極高。基于商品品質問題産生的退款、退/換貨，需要客服保持良好的心态，主動、熱情地和買家協商解決問題的辦法，還要注意讓買家提供照片或者其他形式的舉證，這些将是解決售後問題的關鍵細節。
（3）主觀原因
除了對物流和産品本身不滿以外，還有一些買家的主觀判斷也會造成退款、退貨問題，比如對交易過程中客服人員的服務态度不滿、收到的商品不喜歡、拍錯了尺碼或顔色等，遇到這些問題時，客服能做的就是引導客戶講清事實，并且可以從退款、退貨的角度引導買家換貨或者轉讓商品，進而降低退款、退貨率。
2．細節确認
了解了退款、退/換貨的原因之後，作為售後客服，還要注意整個退款及退貨環節的細節問題。隻有把控好細節，才能減少整個環節出現的問題和損失。
一般來說，售後客服需要注意的細節分為以下兩個部分：
第一，不影響二次銷售的商品。在退貨前和買家确認，要退回的物品是否影響第二次銷售，包括但不限于是否剪标、洗過、已經使用等，此處要根據各家商品的特性來确定。對不影響二次銷售的商品，可以直接走标準的退貨流程。在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性。
第二，影響二次銷售的商品。還有一部分順客的退貨商品，在退貨前确認後，發現影響二次銷售，不能進行退貨，這時候作為線上售後客服要注意安撫買家情緒，講清處理緣由，盡可能地滿足買家需求，提出處理意見。同時還要做到特殊事件特殊處理，如果确實是産品的問題，則應該按照店鋪特殊情況處理方法特批處理，目的是為了提升買家對店鋪服務的滿意度，同時也是為了彌補給買家帶來的損失。
當售後客服和買家核實好以上退貨注意事項後，需要繼續确定物流相關問題，其中比較敏感的是誰來承擔退貨運費的問題，以及快遞公司的選擇問題。一般情況下，客服會給出推薦物流及基礎運費提示，如果需要賣家承擔退貨運費的，則在溝通時說明墊付運費及運費到付拒簽的相關提示，避免因為買家對物流不懂而造成後續交易不快。如圖1-61所示為退/換貨流程圖。
圖1-61 退/換貨流程
1.4.4 售後和投訴
1．糾紛類型
在整個交易過程中，售後和投訴是兩個不同的部分。要想解決好售後和投訴的工作，就需要先了解産生售後和投訴的糾紛類型。
（1）售後介入
在整個交易完成後的0～15天内，買家可以進行申請售後和投訴。通常，申請售後和投訴的要求分為4種形式：退貨退款、僅退款、換貨和維修。
買家申請售後介入的原因一般是：①主商品破損；②顔色款式圖案與描述不符；③配件破損；④假冒品牌；⑤功能故障；⑥效果不好／不喜歡／不想要；⑦做工有瑕疵；⑧大小尺寸與商品描述不符；⑨商品材質不符。當買家碰到上述問題時，由于交易已經完結，而且買家不确定賣家是否會承擔責任，是以經常會選擇申請售後服務。當賣家發現有買家提出售後申請時，應該主動和買家溝通，調查買家申請售後的原因，并争取協商解決問題，避免因為上述問題而造成不必要的退款糾紛，如圖1-62所示。
圖1-62 退款糾紛
（2）投訴
交易完成後，為了維護自己的利益，買家除了可以申請售後服務以外，還可以在淘寶網針對賣家的行為發起投訴。投訴類型分為以下6種。需要特别說明的是，投訴的發起條件是成功交易完成後15天内非消保訂單，或者交易關閉（退款成功）後15天内消保訂單。
第一種是賣家違背承諾。即賣家承諾給買家的條件沒有做到，具體包括賣家産品頁面的描述、客服給予買家的承諾，以及賣家開通的承諾保證服務。
例如，賣家答應給買家的贈品沒有給，這就是典型的違背承諾。
第二種是賣家拒絕買家使用信用卡付款。賣家開通“信用卡支付”服務後，此時買家使用信用卡支付時，賣家需要支付交易金額（包括運費）的1％作為交易服務費，而買家隻需支付交易金額就行。
拒絕使用信用卡付款指賣家已經加入信用卡支付服務，但是拒絕履行該服務。如果投訴成立，賣家将被扣4分。例如，天貓店鋪在店鋪中明确寫出，如使用信用卡付款需要交納1％的手續。
第三種是賣家未按約定時間發貨，如賣家頁面顯示24小時内發貨，但是發貨時間卻延後了，就會造成買家對賣家的投訴。如想避免這種投訴，需要賣家特别注意在設定運費模闆時，要根據實際情況設定對應的發貨時間：如果有例外的情況，則需要在産品頁面以及店鋪的頁面中進行明示，并且在買家咨詢或拍下商品後，由客服主動向買家說明，避免在後期交易過程中因為發貨時間而導緻買家發起投訴。
例如，在賣家頁面中寫明3天内發貨，但是超過3天卻沒有發貨的行為。
第四種是未按成交價格進行交易。這種情況一般多發生于買家已經拍下商品，賣家要求買家補錢才能發貨。是以，賣家在設定交易價格時，需要提前按實際銷售價格設定好對應的産品價格，避免後期因為産品成交價的原因而被買家投訴。
例如，某天筆者去買一塊蜜蠟，拍下成交價為588元，而賣家告知需要補100元才發貨。
第五種是違反支付寶交易流程。這種情況多出現在交易過程中，賣家要求提前通過銀行轉賬，或者除了支付寶以外采用類似于掃描二維碼等其他方式付款，是以在交易過程中，賣家需要嚴格按照支付寶的交易流程進行交易。
例如，在購物過程中，由于購買的是定制化産品，賣家說需要先通過銀行彙款，才可以發最終成品。
上面說到的5種類型投訴的發起條件是交易成功後15天内的非消保訂單或交易關閉（退款成功）的消保訂單。
第六種是賣家惡意騷擾買家。這種行為包括但不限于通過電話、短信、阿裡裡旺、郵件等方式頻繁聯系買家，影響買家的正常生活，這時買家可以發起投訴。買家在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在交易成功後15天内發起投訴。
例如，買家小A購買了一雙鞋子，收到後發現鞋子有問題，聯系賣家，賣家不但不解決問題，還威脅小A如果給了中/差評，就每天打電話給她，直到她改成好評。
上面是6種可能會導緻買家發起投訴的行為，作為賣家要注意做好交易明示，有售後問題要積極處理。當然，隻有做好産品和服務才能從根本上杜絕店鋪投訴糾紛，做到長期良好經營。
2．确認糾紛原因
當店鋪出現糾紛時，作為直接面對買家的一線客服，首先要做的就是先确認糾紛原因，當然還要注意交易狀态是否完結。如果交易未完結，客服需要通過與買家溝通，弄清楚原因，進而根據原因和買家協商具體的解決方式。買家可以申請退/換貨或者退款，賣家可以根據上一節中提到的退/換貨和退款條件予以解決。在交易已經完結的情況下，有幾種情況仍有可能導緻糾紛産生，分别是物流原因、産品原因和售後協商原因。
對于物流方面的原因，本章在退/換貨和退款部分已經闡述了常見問題。實際上，真正最容易引起糾紛的是賣家未按約定時間發貨，以及訂單已經交易成功但買家未收到貨。
特别值得注意的是，如果賣家經營的為自動充值的商品，那麼自動充值的商品是系統自動判斷進行發貨操作的，是以不存在賣家虛假發貨的情況。如果未收到交易的商品，買家可以發起未收到貨的維權。
對于一般的虛拟商品，交易逾時付款時間比較短，自動發貨商品一般為24小時，而其他虛拟商品為3天。賣家要注意在該時間段内準時發貨，對于實物商品，物流資訊不是賣家單擊發貨就會立即出現跟蹤記錄的，是以，如果賣家在買家付款後72小時内發貨（如雙方另有約定的除外），此時間段内沒有物流跟蹤記錄或者物流資訊與買家收貨資訊不符合，買家可以發起退款（即使買家已經确認收貨，也依然可以發起未按約定時間發貨的投訴），退款成功後，買家可以對賣家發起違背發貨時間承諾的維權。一旦發生這類情況，客服要在第一時間聯系買家，核實情況，雙方協商解決，給買家滿意的解決方案，避免店鋪産生售後糾紛。
在現實交易過程中，有很多情況是物流公司方面造成的，如沒有及時更新物流資訊，或者其他原因導緻買家未按約定正常收到貨。賣家在和買家聯系時要做出合了解釋并且給出解決方案，盡快解決問題。若最終未與賣家協商一緻的買家，可以對賣家發起違背承諾的投訴。在交易訂立過程中，商家自行承諾或與買家約定特定的運送方式、特定的運送物流、快遞公司等，但實際未遵從相關承諾或約定的均屬于違背承諾，每次扣4分。
特别提示：賣家在整個交易過程中要及時安排發貨并關注物流異常的訂單，及時處理，積極與買家溝通協商，遇到問題時能夠友好協商解決，才能避免店鋪糾紛，維護店鋪正常營運（千牛軟體在工作台狀态下可以看到異常物流的資訊，需要客服及時跟蹤）。
（2）産品原因
對于産品原因，在退貨和退款章節裡面提到過，一般是商品的品質問題或者是在商品的使用方法中出現誤解。還有一種情況就是買家在使用過程中，産品出現了問題，這種問題可能是買家收到貨時就存在的，也可能是買家收到貨後造成的，買家可以在交易成功的15天内申請售後，發起退貨、退款或換貨、退款。當發生此類售後問題時，賣家就需要及時和買家溝通，确定售後問題發生的原因，進而判斷該問題的責任方，并給買家提出解決方案。
客服在售前要做到合适、專業地接待買家，當然也要做到對店鋪的情況真正了解，配合倉庫物流仔細檢查産品品質，産品頁面描述合理、準确、詳細，才能減少售後和投訴糾紛的發生。同時，賣家也需要積極處理買家提出的問題，盡量減少店鋪糾紛的發生，避免因為店鋪糾紛率過高而影響營運。
1.4.5 評價管理
在整個交易過程中，最後一步就是買家和賣家互相評價。在評價時，一般會分為好評和中評、差評。天貓店鋪雖然沒有中評、差評的選項，但是如果買家對賣家的服務、産品、物流等不滿，也會給賣家做出負面評價。不同的評價有不同的積分規則，買家評價後，作為賣家也需要做出相應的回評解釋。下面介紹針對店鋪買家的評價，對好評和中評、差評分别進行對應的操作。
在淘寶平台中，雖然很多人認為評價解釋不再那麼重要了，但是大家要知道，一個新買家進入商品頁面後還是會先去看已有評價的，好的評價是店鋪的必備利器，能幫助店鋪完成臨門一腳的交易；反之，中評、差評如果不好好處理，則很有可能會把買家“吓跑”。
1．評價規則
關于評價積分的計算方法，具體為：“好評”加1分，“中評”0分，“差評”扣1分，如圖1-63所示。
圖1-63 評價規則
計分規則（含匿名評價）：
每個自然月中，相同買家和賣家之間的的評價計分不得超過6分（以淘寶建立的時間計算）。超出計分規則範圍的評價将不計分。
解釋：每個自然月相同買家和賣家之間的評價計分在［-6，＋6］之間，每個自然月同一買家和賣家之間總分不超過6分，也就是說，總分在6分和＋6分之間。
（2）14天内（以淘寶訂單建立的時間計算）相同買家和賣家之間的評價，多個好評隻計1分，多個差評隻扣1分。
（3）交易成功後15天内買家若不主動評價，系統會自動預設好評，不會給中評或差評。另外，系統預設的好評隻要符合評價計分規則，都會為雙方增加對應的信用度。
系統自動預設好評有以下兩種情況：
- 一方給了好評，但另一方沒有回評，在交易成功後15天内系統會代另一方自動給予好評（因系統滞緩會有延後生效顯示的情況）。
-
天貓（原淘寶商城）訂單買家進行店鋪評分後，系統即時自動代賣家給買家一個好評。
系統不會預設評價的有以下幾種情況：
- 一方作出的是“中評”或“差評”，則系統不會代另一方預設回評。
- 雙方在評價期間内均未作出評價，則雙方均不發生評價，無評價積分。天貓訂單買家在評價期間内未進行店鋪評分，則系統不會預設代賣家回評。
上面所述内容是淘寶網上評價的具體規則。由此可見，買家是否下單，取決于通過産品頁面的介紹來判斷産品和服務的品質，絕大部分買家除了看産品頁面的産品價格和介紹以外，還會選擇看店鋪的産品評價，通過之前下單的買家對産品的評價來判斷産品的真實情況、使用後的效果，以及賣家的服務态度。是以，維護好店鋪的評價對于産品的轉化率起着至關重要的作用。
2．好評處理
賣家提供優質的産品和用心的服務，買家收貨後對産品和服務都滿意時一般都會給賣家好評。對于賣家，收獲好評并不意味着這個訂單完美收尾。一條評價在頁面中展示，其他買家除了能看到這條評價外，還能看到賣家的解釋。是以對于給出好評的買家，賣家也可以對買家好評做出合适又有親和力的回複，回複解釋内容會顯示在被評價方的信用評價頁面對應的評價下（如買家選擇了匿名評價，則買家對收到的評價作出的相應解釋将不顯示），對買家的複購及店鋪形象的口碑傳播都非常重要。評價解釋期為對方作出評價的30天内，逾期解釋入口将關閉。合理又有創意的回複解釋不僅可以維護店鋪的買家黏度，還可以讓網店更加人性化，提升買家對店鋪的好感。
3．中/差評處理
（1）确認中/差評原因：
在銷售過程中，讓賣家比較頭疼的就是買家的中/差評。中/差評不但直接影響産品的轉化率，還會直接影響店鋪的口碑，甚至會影響品牌的名譽。一般來說，導緻中/差評的原因主要有以下幾種：
- 關于商品的問題。買家收到的貨少了、破了、有色差、有氣味、有線頭、品質不好、懷疑不是正品等導緻的中/差評，這些情況占中/差評總數的一半。
- 買家主觀感受問題。買家覺得尺碼不标準、買貴了、收到後不想要了、沒有想象中的好等原因而導緻的中/差評。
-
服務售後相關問題。售前、售後态度反差大、回複不及時、退貨/退款無法達成共識産生糾紛、出現問題客服不予處理等店鋪服務的原因導緻的中/差評。
（2）解決方法：修改評價，如圖1-64所示。
圖1-64 修改評價
當店鋪出現中評或差評時，作為賣家，一定要第一時間通過買家的評價内容判斷出是什麼原因導緻了中評或差評，并且根據中評或差評的原因，快速給出解決方案。
根據淘寶網的評價管理，在買家對某筆訂單作出評價後的30天内，買家可以對中/差評進行修改或直接删除。而且要注意，買家一旦給賣家店鋪做出好評，就不可以再修改或删除。中/差評的修改路徑是“我的淘寶”→“我的評價”→“給他人的評價”。
評價修改或删除後即時生效，頁面顯示會有30分鐘的滞後，如圖1-65所示。
圖1-65 修改評價具體操作
中/差評的解決方案一般有以下幾種：
第一，因為産品問題而導緻的中/差評。賣家要聯系買家核實産品的具體問題，根據問題的嚴重程度及買家的意向，給買家退/換貨或者進行部分退款補償。問題解決後，引導買家修改中/差評。由産品問題引起的中/差評，在問題解決後，買家一般也會對店鋪服務的好感度有所提升，還是願意給賣家修改中/差評的。
第二，因為買家主觀感受而導緻的中/差評。這種情況一般是因為買家收到産品後感覺沒有預期中的好，自己所付的商品價格不值。這時賣家可以聯系買家提出補償，例如補償可以直接抵現的店鋪優惠券或者店鋪紅包，來彌補買家的心理落差，并引導買家修改中/差評。
第三，因為店鋪服務而導緻的中/差評。對于這種情況，賣家首先要确定導緻中/差評的原因是快遞服務還是店鋪客服，為店鋪後期服務的提升和改進明确方向。若是快遞原因，賣家一定要首先對買家表示歉意，并且及時和合作的快遞公司溝通；若是客服原因，賣家一定要及時針對客服問題作出改進。但不管是快遞還是客服的原因，都要確定後期類似的問題不再發生，最好是給買家适當的補償，可以是直接抵現的優惠券或者現金補償，來平息買家的不滿情緒，進而修改中/差評。
第四，惡意中/差評師給出的中/差評。對于這種情況，賣家在處理時一定要收集有力證據。
惡意評價，是指買家或同行競争者等評價人以給予中/差評的方式，謀取額外物或其他不當利益的行為。淘寶網惡意評價受理範圍是：對于不合理要求，需雙方聊天舉證号，證明評價者以中/差評要挾為前提，利用修改中/差評謀取額外錢财或其他不當利益的評價，如圖1-66所示。
圖1-66 惡意評價維權
（3）進行中/差評應注意的細節如下：
- 賣家客服在進行中/差評時需要看買家和賣家的聊天記錄，以及買家的評價内容，先對買家的性格有一個大概了解，然後根據買家的性格采用其最能接受的方式進行溝通，選擇對應的解決方式。
- 如果買家答應修改評價，客服要保證時效性并及時跟進。
- 避免和反應過激的買家有言語沖突，最好是安靜傾聽，然後協商。
（4）中/差評回複解釋。
很多時候，店鋪裡總會有部分中/差評是無法修改或删除的，原因可能是聯系不上買家，或者和買家協商不一緻而導緻的。這個時候，作為賣家客服，必做的一項工作就是對中/差評的回複解釋。對中/差評回複解釋時需要注意，要根據中/差評的原固，有針對性地回複買家，如圖1-67所示。
圖1-67 評價解釋
4．常用溝通工具
賣家在修改中/差評時，很重要的一個步驟就是聯系買家。但是應該使用哪些工具來聯系買家呢？針對淘寶網交易的獨特性，一般會通過阿裡旺旺、電話、短信方式來聯系買家。
（1）阿裡旺旺
如果買家的阿裡旺旺線上則是最合适的聯系方式，可以随時調用之前的聊天記錄來和買家協商溝通，并且可以保留聊天記錄，一旦發生惡意中/差評勒索的情況，就可以将聊天記錄作為直接憑證來發起賣家的維權。
（2）電話
可以通過電話聯系買家，幫助買家解決問題，進行中/差評。但是賣家在使用電話聯系買家時要注意，不要頻繁地給買家打電話，以免引起糾紛或者影響中/差評的處理。
（3）短信
一般是在使用阿裡旺旺聯系不到買家，或者買家不友善接聽電話時，可以通過短信方式向買家說明處理問題的态度和意向，引導買家通過阿裡旺旺聯系客服來解決相關問題，問題處理過後引導買家修改中/差評。
賣家在發現店鋪中/差評時一定要認真對待，根據中/差評的不同原因給出不同的解決方案，在最短的時間内聯系買家解決問題。隻有了解買家心理，才能做“常勝将軍”，才能更好地維持客戶的黏度。而引導買家修改或者删除對店鋪有不良影響的評價，這樣也才能維護好店鋪的形象，将店鋪的中/差評對店鋪形象的影響降到最低。
1.4.6 售後客服電話溝通技巧
客服在收到中/差評之後，有時單純地通過阿裡旺旺向買家解釋溝通可能不行，是以可以采取最直接的方法——打電話溝通。買家拍下訂單時會留下自己的聯系方式和詳細資訊，客服根據買家留下資訊與買家進行電話溝通，可通過說話的語氣和态度顯示自己的誠意，更加準确地表達自己的訴求。
哈佛大學的一份關于人體行為研究報告中指出，說話的内容和聲音，在人與人的交流中占了很大的比例，由此可以看出電話溝通的重要性。
- 肢體語言30%；
- 說話的内容10%；
- 聲音60%。
是以，售後客服打電話溝通非常重要。客服在收到中/差評之後，要第一時間和買家取得聯系，而打電話便是聯系買家的途徑之一。客服必須要明白打電話溝通是最好的溝通方式，首先，電話溝通的方式可以讓客服和買家進行直接溝通，資訊的互動性極強，能夠迅速把握買家的需求；其次，通過語言的交流，可以迅速讀出買家的感情和情緒，也能夠根據買家的情緒變化巧用不同的術語；最後，電話交流極大地節省了時間，時效性極強，對于解決緊急問題非常有效。既然電話溝通有這麼多好處，那麼客服打電話時應該注意哪些方面呢?
（1）時機
打電話給買家時一定要掌握時機，避免在吃飯、休息的時間段與買家聯系，一般早上10點、下午3～4點、晚上8點左右為宜。電話接通後，開場白要主動表明自己的身份和目的，并禮貌地征詢買家是否有時間或此時是否友善接聽電話。
（2）準備
在撥通電話之前，客服需要對自己将要說的内容整理出大緻的條理，買家的相關資訊、溝通的主題、事情的輕重緩急等最好先在紙上列出幾條，以免對方接電話後，由于緊張忘了自己的講話内容，或是表述不清楚。另外，和電話另一端的買家溝通時的每一句話該如何說，要表達什麼意思，客服都應該有所準備。
（3）接通電話
電話接通之後就開始和買家進行交流了。客服需要從聲音、語氣，态度、說話邏輯關系等各個方面把握時，力圖給買家留下一個好印象。以下就是在電話接通後，客服應該注意的一些事項：
第一，首先要保持一個輕松、愉快的心情，讓對方聽到你愉快的聲音，即使面對的是給了你中/差評的買家，也一定要以一個輕松的心情面對他。因為大多數的買家并不是無緣由的就給出中/差評，是以我們就要以傾聽者的角度去和買家交流，拉近與買家之間的距離感，為溝通提供較為輕松的環境。
第二，客服一定要微笑，雖然對方看不到你，但是可以從态度、說話字眼中感覺得到。微笑是人類最美的語言，在電話溝通中也不例外。調整語速、語調，将微笑傳遞給買家，拉近與買家的距離，讓對方感受到自己的友好和誠意，讓聊天的氣氛更為輕松、活潑，有助于溝通的順利進行。
第三，認真傾聽對方的問題，适時地回答，不要打斷對方。
當客服友好地自我介紹，并向買家表明來意之後，就開始進入談話的正題。客服應仔細詢問買家給出中/差評的原因。當買家說出自己的不滿和給出中/差評的理由時，請認真傾聽，必要時可以用紙筆記錄下來，并适時地回答對方的問題，切忌急于解釋，或打斷對方的話，這樣不僅不禮貌，還會讓對方感到不滿，緻使溝通陷入僵局。
第四，當對方說完問題後，作為客服應該大緻了解買家給出中/差評的主要原因，也許是因為商品品質、物流速度、客服态度等諸多原因，但客服一定要從買家的回答中總結他們不滿意的地方。在清楚了解原因之後，無論是誰的過錯，客服一定要先說對不起，然後和買家确認是否是基于所總結的原因給出的中/差評。之後客服要給出一個解決方案，而這個方案一定要和買家協商，當和買家達成一個雙方都認可的方案時，客服要以店鋪的實際能力給買家做出一個保證，如可以通過對商品品質的保證、具體的物流時間的保證、選禮品和代金券的保證等，讓買家對自己的店鋪重新樹立信心。
第五，向對方說明中差評對于店鋪發展的巨大影響，引導買家修改中/差評。
當買家對解決方案感到滿意之後，客服需要向買家說明中/差評對于店鋪發展的巨大影響，希望對方能夠體諒，用真情去打動對方。當對方同意修改中/差評之後，客服可以指導買家如何通過淘寶網頁修改中/差評，再和對方确認是否已經修改成功。當買家成功修改了中/差評後，客服的中/差評維護也取得了成功，一定不要忘記對買家的了解表示感謝。
總之，通過電話與買家進行溝通和我們平時的通話不一樣，一定要注重每一個細節，盡力讓買家對店鋪的印象有所改觀。我們需要用微笑去服務對方，相信通過努力總能換來好的結果。
（4）電話溝通的話術
電話溝通案例，如圖1-68所示。
通過電話與買家溝通，客服要注意不能與買家産生沖突、要禮貌對待，售後問題要跟進到底，責任到人，以免糾紛更新，并且要不斷提高自己的業務能力，提高電話溝通技能。
圖1-68 電話溝通案例
1.5 客戶關系管理
1.5.1 什麼是客戶關系管理
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種戰略管理，是商家通過有效的管理制度和技術工具，不斷加強與客戶交流、不斷了解客戶需求、不斷挖掘客戶價值的過程。客戶關系管理以客戶為中心，與前端銷售是不同的。
工作流程：收集客戶資訊→分析客戶資料→細分客戶類型→制定相應的營銷政策→維護客戶關系，提升客戶價值，如圖1-69所示。
圖1-69 客戶管理管理流程
客戶管理的核心思想：通過完善客戶服務和需求，向客戶提供滿意的産品和服務，達到客戶滿意的目的。
其實客戶關系管理好比戀愛時對男友（女友）的關系管理，如圖1-70所示。
圖1-70 戀愛管理
1.5.2 客戶管理的重要性
網店客戶進入和成長的路徑，如圖1-71所示。
對于一個網店而言，從一個新客戶進入店鋪開始到成為忠誠客戶，有着非常清晰的成長路線。
客戶進入店鋪首先成為通路客戶，如存在購買意向，則成長為潛在購買客戶，經過店鋪一系列的影響政策和細緻的服務後，客戶購買商品成為購買客戶。
圖
1-71 客戶進入和成長的路徑
但是成為購買客戶後并不意味着交易的結束，據統計分析，開發一名新客戶的成本是維護一名老客戶成本的7倍；向新客戶推銷産品的成功率是15%，向老客戶推銷産品的成功率是50%；滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，不滿意的客戶可能影響25個人的購買意願；60%的新客戶來自老客戶的推薦。如果忽略對老客戶的關注，大多數企業會在5年内流失一般的客戶。
下面我們分析一下新/老客戶的購物路徑，如圖1-72所示。
圖1-72 新客戶與老客戶對比
通過對比新/老客戶的購物路徑我們發現，新客戶在評估商家、購物過程咨詢、售後滿意度等方面比老客戶要複雜，老客戶的維護成本自然也就更低。
是以，深度挖掘老客戶的價值，不僅能夠降低推廣成本，更重要的是能增強顧客忠誠度。
1.5.3 網店的客戶管理過程
經營網店并不是一個短期行為，在長期的經營過程中，賣家希望擁有更多的長期客戶，如何對有重複購買行為和意願的買家進行跟蹤和管理，也是作為賣家該用心考慮的問題。網店的客戶管理過程如圖1-73所示。
圖1-73 網店的客戶管理過程
我們可以通過建立簡單有效的客戶跟蹤檔案來積累客戶資料，根據會員分布情況設定合理的會員等級，把客戶根據消費水準、購買頻次、購買周期等條件進行客戶分類，然後進行精準的客戶關懷和客戶營銷，進而建立優質的客戶關系管理方案。
1.5.4 客戶的分析及打标
1．客戶購物分析
以淘寶網為例，顧客進入店鋪的路徑常見的有：搜尋、活動、購物車、站内及站外廣告、分享、老客戶回購等。
接下來我們通過一個例子幫助大家了解什麼是路徑分析。
對于路徑搜尋，這類客戶群的特點是：購買目标明确，帶着購物需求咨詢，相對容易成交。客戶維護要點：分析顧客購買商品的使用周期。
舉例：筆者剛有寶寶的時候，需要購買奶粉，于是筆者就在網上搜尋什麼品牌的奶粉适合剛出生的寶寶喝。通過搜尋，筆者鎖定了美素佳兒這個品牌的奶粉。之後通過搜尋“天貓國際”，筆者從其中的一家店鋪購買了這個品牌1段的奶粉，并且每個月都會買2罐，後來這家店鋪就根據筆者的購買習慣每個月向筆者推送優惠券。當孩子吃的奶粉需要從1段換到2段的時候，這家店鋪又有2段的促銷活動。而筆者覺得有優惠券可用很好，是以就很少再搜尋其他商家了。這家店鋪通過這樣的方式成功地“攔截”了筆者購買其他商家同品牌奶粉的機會。
分析顧客進入的路徑，可以了解顧客的浏覽偏好及購物行為習慣，幫助我們有針對性地對顧客進行維護。對于其他路徑進入店鋪的顧客，在這裡暫不多舉例子。
2．客戶“打标”
什麼是顧客打标呢？為什麼要給顧客打标？
客戶在購物的過程中，和客服第一次打交道的時候，客服對顧客能否留下印象是至關重要的，是以作為網店客服人員，當有顧客進店詢單時，需要考慮以下幾個問題：
- 他/她是誰？
- 他/她好說話嗎？
- 他/她以前在店内消費過嗎？消費了多少？
- 他/她是我們的會員嗎？
- 他/她喜歡曬圖嗎？
- 他/她對價格敏感嗎？
為什麼要這樣想？
一個優秀的客服，不僅僅是在詢單轉化率、服務态度、響應速度上做到優秀，而是要更多地去思考顧客是個什麼樣的人？顧客在想什麼？如何讓顧客記住我（即個人印象或品牌印象）？
這是什麼？這就是顧客畫像。
當有人向你這樣介紹一個人的時候，比如某男很胖，身高160，頭發很長，胡子很長，喜歡說髒話，有錢。你是不是在大腦裡對他有一個印象了呢？
再比如，當有顧客上門詢單的時候，你能在1秒鐘内在大腦中形成客戶畫像，是不是和對方溝通的時候更容易一些呢？
那這是什麼？這是标簽，可以描繪出一個人的标簽，也叫關鍵詞。
那該怎麼做？
為了更好地在接到客戶詢單時在大腦中快速形成客戶畫像，來迅速判斷出自己的話術和營銷策劃，我們必須從多元度來設計标簽。
網店的會員标簽分為兩種，一種是手動标簽，一種是自動标簽，如圖1-74所示。
- 手動标簽：需要我們在和客戶聊天過程中，通過溝通技巧（話術）來擷取對方的資訊，然後給對方打上标簽。
- 自動标簽：通過系統的篩選條件，自動給包含這些條件的客戶打上标簽。為了更好地讓客服識别标簽，在标簽上加上數字來判斷。
圖1-74 網店會員标簽
1.5.5 客戶群組工具及客戶關懷
1．客戶群組工具
為了能夠更好地與顧客互動，還需要一個将顧客按不同标準進行分組的工具。目前，常用的溝通工具有千牛好友分組、阿裡旺旺群、微信群等。
（1）千牛好友分組
當顧客通過阿裡旺旺向客服咨詢時，作為客服，首先應該将顧客加為好友，并放到相對應的分組中。好友分組可根據所售商品、顧客特征、喜好、購物習慣等進行自定義設定。當顧客再次溝通時，客服可以根據該顧客分組标簽第一時間判斷出顧客的需求或特征，并且客服也可以在同一組顧客中通過群發資訊的形式定期推送資訊。
（2）阿裡旺旺群
也可以将顧客添加到阿裡旺旺群中，通過阿裡旺旺與顧客溝通，建立感情，使顧客對品牌、産品、服務的好感度不斷增強。
（3）微信群
目前，很多商家在發貨包裹中都會放上自己的微信群的二維碼，邀請顧客掃碼入群。阿裡旺旺群與微信群都是雙向互動的溝通方式，但是微信群更靈活，很多商家都會在微信群中定期發送紅包來刺激顧客購物的積極性，是目前大部分顧客喜歡的一種方式。
2．客戶關懷
對商家而言，忠誠的客戶是商家競争中最有力的支援，如何維系客戶在日常交易及大促銷中的忠誠度，如何讓客戶再次産生購買行為，把顧客忠誠度變現，都是做客戶關系管理的關鍵。隻有不斷地給顧客提供優質的産品、舒适的服務，進而提升顧客的滿意度，才能達到顧客與商家雙赢的結果。
一個店鋪的顧客消費是具有生命周期的，一般經曆産生、成長、成熟、衰老和死亡5個階段。其中，成長、成熟和衰老往往伴随着消費行為，而成熟期則是消費的黃金階段。如何延長成熟期，則是客戶關懷的内容和最終目的。
對老客戶的關懷，可以提升顧客的滿意度，顧客回購，是因為信賴産品及服務，進而更加願意嘗試高價産品，對産品口碑相傳。越忠誠的顧客，越追随品牌，而對價格的波動不敏感；相反，流動的顧客，往往關注的是産品本身或價格。
3．關懷方式
目前，常用的關懷方式有短信、電話、阿裡旺旺、郵件等。
（1）短信關懷
- 優勢：覆寫面廣，收費低，可群發；
- 缺點：字數有限，無表情，容易被忽略。
如果商家采取短信關懷方式，不宜在顧客休息或忙碌的時間段發送短信，短信内容不宜死闆，如，我是××店鋪，店内現在全場5折等。
（2）電話關懷
- 優勢:實時性高、溝通效果好、顧客記憶深刻；
- 劣勢:成本高、對溝通人員要求高、效率低、搔擾度高。
電話關懷時間不宜過早或過晚，關懷内容不适合推送促銷資訊，更适合關懷顧客使用産品的感受。如果顧客表示不願意接到類似的電話時，應及時緻歉并在該顧客标簽中備注留檔。
（3）阿裡旺旺關懷
- 優勢：免費，可使用表情，可群發，不限制字數，騷擾性低；
- 劣勢：顧客不線上時無法及時溝通。
（4）郵件關懷
- 優勢：可群發，可制作精美的版面與圖文；
- 劣勢：容易被當作垃圾郵件，時效性差。
4．關懷内容
商家向顧客傳達關懷意願的形式和内容也是多種多樣的，常見的有售後關懷、情感關懷、節日關懷及促銷推送。
（1）售後關懷
當顧客下單付款後，商家發貨時通常會給顧客發送短信，告知發貨時間、使用的快遞等。例如：親，您購買的寶貝已經發貨，使用的是圓通快遞，預計2～3天到達，請保持手機暢通，友善快遞聯絡。當快遞到達顧客所在的城市時，顧客也會收到短信提示;如果因為天氣或其他不可抗力情況導緻物流不能按時到達時，也可以發送短信告知顧客。這些都屬于售後關懷。
售後關懷能夠幫助顧客清楚地知道自己所購買的産品的物流情況，進而提高顧客的購物體驗，提升滿意度。
值得注意的一點是，除了發貨關懷、同城關懷、簽收關懷以外，還有最重要的一項是使用關懷。絕大多數商家都隻做前三項關懷，而忽略了使用關懷，但使用關懷恰是最能讓顧客印象深刻的，客服應在顧客收到産品一周左右，詢問顧客使用産品的感受，聽取顧客的意見。不但能夠讓顧客認為商家注重客戶體驗，還能夠了解到顧客的真實想法，進而改進商家的産品或服務。
（2）情感關懷
商家做CRM的目的是培養顧客的忠誠度與滿意度，除了資金投入以外，還離不開感情投資。盡管很多時候商家會選擇用軟體替代人工關懷，但是顧客不喜歡對機器說話的感覺，而是更喜歡有感情、重細節的關懷方式。這就需要客服在與顧客溝通時更人性化，更注重顧客的情緒，而不是一味地使用快捷短語或自動回複。
當到了顧客生日或有重要紀念日時，商家可以給顧客發送祝福短信，重要的顧客甚至可以寄上一份禮物。例如筆者結婚時拍攝婚紗照的那家影樓，會在每年筆者的結婚紀念日那天給筆者發送祝福資訊，美好的祝福，總會讓筆者回憶起新婚的幸福，更是記住了影樓的用心；當筆者懷孕時，首先想到的就是去這家影樓拍孕婦照系列；當寶寶出生百天時，又去該影樓拍攝寶寶照，并将其推薦給了身邊有需要的朋友。小小的一條祝福短信，卻産生了這樣大的商業價值，這就是情感關懷的魅力。
（3）節日關懷
在節日來臨時，客服通過短信或阿裡旺旺向顧客傳達關懷的意願并适當推送促銷資訊，也會達到不錯的效果。
（4）促銷推送
當商家釋出新品或進行店鋪慶典、日常促銷時，通常會提前給顧客發送優惠券或紅包，客服應及時告知顧客相關的活動資訊。但此類資訊不宜頻率太高、語言太直白，否則容易引起顧客的反感。據國際權威機構深入調查統計，把顧客的滿意度提高5個點，企業的利潤可增加5倍。是以，無論商家做任何的關懷行動，最終目的都是提高顧客的滿意度，進而提升顧客忠誠度。客服在日常維護中，也要多關注顧客對産品或服務的“抱怨”，可詢問顧客對此産品或服務的改進建議，同時也要花心思讓核心顧客體會到溫暖，不斷地為顧客制造驚喜或感動，平時多跟顧客聊天、談心，這樣顧客才會有參與感和滿足感，才更願意與商家一起成長。
客戶維護不是一成不變的，也沒有固定的開始時間節點。其實，當顧客第一眼看到你的店鋪或商品時，客戶維護工作就已經開始了。如何把顧客留下，讓其願意下單購買，并且在以後的日子裡還願意再次購買，或者介紹周圍的人來買，都是客戶維護工作做得好與壞的見證。客戶關系管理的意義就在于，把顧客留在你的店内，為産品或服務買單。客戶關系管理是一個持續而細緻的工作，要通過長期對顧客行為特征、消費習慣的分析、整合，以資料為依據，以人性為核心，最終建立起适合商家自身的客戶維護體系。