文 | 徐誠
近年來，随着限遷解除、稅改和二手車轉移登記“跨省通辦”等利好政策的推出，二手車進入發展的快車道。作為二手車業務的重要承載體，各大汽車經銷商集團對二手車業務也越來越重視。在目前，二手車業務隻有與新車業務形成互助增長，才能助力4S經銷商實作新的跨越。
來自中國汽車流通協會的資料顯示，國内百強經銷商集團的舊新比從2017年的13.07%提高到了2020年的18.35%，呈現持續上升趨勢。
作為國内區域型汽車經銷商集團的代表，合衆集團從2015年就開始布局二手車業務，在二手車零售方面，合衆集團投入了大量精力，目前在鄭州已經形成了南區、北區、西區三個網點和一個大賣場的布局，網點均建立了“一汽大衆官方認證二手車”展廳。未來，合衆汽車還将在河南省内布局更多的網點，服務全省的使用者。
在2021年年末，針對二手車零售的營運，我們與合衆集團安信二手車總經理侯娅霞展開對話。
二手車業務要有獨立生存的能力
合衆集團安信二手車總經理侯娅霞
在侯娅霞看來，二手車是和新車同等重要的增長性業務，特别是二手車零售，和批發業務相比有更大的想象空間和成長空間，也是集團未來重要的利潤貢獻闆塊。
但是，今年7月20日鄭州經曆了前所未有的特大暴雨，讓近40萬輛車受損；而今年的晶片短缺，也導緻部分緊俏車型無車可賣。這些因素都對今年的二手車業務帶來了影響。
侯娅霞認為，經銷商集團做強二手車零售業務很關鍵的一點，就是收車時要擺脫對店面的依靠，店面的置換車源更多用于批發業務，隻有增加外采量，提升零售車源品質，這樣才能提高獨立生存的能力。
SG-Auto:2021年就要結束了，合衆二手車的收購管道和整體收購情況如何？
侯娅霞：合衆集團二手車業務布局主要分為三個管道，即自有4S店的置換車源、自己制造的二手車源（租賃公司到期車）和外采車源。
今年的置換車源量沒有提升，受晶片短缺影響，集團新車銷量下滑，二手車收購量也受到影響，去年店面置換了大概2500多台車，今年到目前為止置換量在2000多台。
雖然店面置換量有所下滑，但今年整體的二手車收購量仍有增長，原因就是我們在去年10月份開始布局外采能力，組建外采團隊并拓展外采管道，經過這種布局之後，今年在外采方面有所發力，補充進來了700多台車。利用廠家平台競拍和外采，今年到目前的收車量比去年增長了16%。
SG-Auto:大衆品牌的置換率能做到多少？
侯娅霞：我們的大衆品牌置換率能做到35%左右。
SG-Auto:鄭州的暴雨對二手車的影響是什麼時候開始的？
侯娅霞：7月份的大雨确實是之前從未經曆過的，因受損而換車的客戶很多。但是8、9月份的時候還不太明顯，因為很多受損車輛還在維修階段，很多客戶想維修之後先觀察一下，但是逐漸發現用車過程中還是會有一些問題，是以店面10月份之後置換的泡水車開始增多。
SG-Auto:泡水車是否還會進入到合衆的零售車輛中？
侯娅霞：堅決不能進入零售管道，不符合集團零售的标準。泡水車會有難以消除的味道，另外電子裝置也會有一些問題，車輛隐患比較大，是以都做批發處置了。
SG-Auto:二手車稅改和跨省通辦等政策陸續實施，這對合衆集團二手車業務的開展是否提出了新的要求？
侯娅霞：稅改實施之後，财務方面的管理更規範了，特别是公戶轉公戶，手續要帶公章，不會再放在個人名下，行業也會走向合規化，這些都是我們要去适應的。
SG-Auto:二手車零售現在都轉成經銷模式了嗎？
侯娅霞：我們現在屬于切換階段，經銷模式和經濟模式各占一半。現階段完全轉成經銷的話，畢竟成本太高了。但是我們也做好了準備，也熟悉了經銷模式的各種流程，如果未來需要全部調整，我們可以快速地切換過來。
SG-Auto:目前合衆二手車的批零比是怎樣的？
侯娅霞：今年的批零比大概能做到6:4，個别月份五五對半。其實批售和零售是跟車源密切相關的，店面的置換車源做批發的較多，但是店面車源下滑，要去開展外采，是以零售比例就會提升。
SG-Auto:外采的車源都是做零售？
侯娅霞：是的。店面做置換業務，所有的車源都要收，很多車輛的年限、公裡數都比較大，車況無法控制，是以都做批發處置。但是外采本身就是基于零售的目的去做的，選擇年限短、裡程少的車源，車況是可以把控的。你外采8年或者10年的車回來做批發，是不可能有優勢的。
SG-Auto:批售和零售每月加起來能做多大量？
侯娅霞：大概300多台。這兩個月跟去年同期相比是下滑的，零售比批發的難度要大很多，零售需要整備能力、集客能力，多個方面對于整個團隊都是比較大的考驗。
SG-Auto:零售是集中到賣場裡面，還是分到各個店裡面做？
侯娅霞：我們在鄭州有三個零售展廳，一個大賣場，信陽還有一個零售展廳。零售展廳設在4S店旁邊，面積比較小；大賣場是獨立出來的，面積超過2000平米。
SG-Auto:零售業務現在是做多品牌的嗎？
侯娅霞：零售展廳基本上是做4S店經營的單品牌，主要是大衆，按照廠家二手車體系的标準的去建造的。大賣場則是把集團經營的大衆、捷達、領克和沃爾沃幾個品牌集中起來。
SG-Auto:為什麼沒有考慮集團之外的其他品牌？
侯娅霞：目前在零售方面暫時沒有涉及更多品牌，其他品牌的檢測和售後服務，我們的優勢并不明顯。考慮到我們的自有品牌還有可提升的空間，現階段要把有限的精力投入到擅長的品牌裡邊，先把擅長的品牌做大、做強，這是現階段合衆二手車的發展目标。
SG-Auto:合衆現在的二手車業務以和過去相比最大的不同是什麼？
侯娅霞：最大的不同就是獨立生存的能力。早期的二手車業務是依托于店面的，靠店面置換和廠家政策組建了最初的團隊，業務量做大了之後，特别是開始做零售之後就不能隻依靠店面。這一點在今年下半年尤其明顯，因為我們加大了外采量，對團隊是個考驗。另外，我們每年也會給自己提出新的要求，就是不斷降低店面收車的比例，以後不依靠店面和廠家政策，一樣可以獨立生存。
SG-Auto:目前二手車業務的整體毛利率是多少？
侯娅霞：毛利率在5%左右。我們加大了外采量，把單車的價格拉高了。店面置換的車輛，五六萬的居多，但是外采的車輛，整體價格在10～15萬。
SG-Auto:二手車零售業務的資金周轉速度如何？
侯娅霞：零售車輛的資金大概30天周轉一次，批發車輛大概10～12天周轉一次。
SG-Auto:合衆如何定義二手車的庫齡？
侯娅霞：我們目前把超過45天的車輛定義為長庫齡車輛，超過45天，财務就從采購資金這裡收取滞納金了。我們對此的考核是非常嚴格的，公裡數偏大的長庫齡車輛，我們會調整為批發模式賣出。
另外，我們每周基本上不低于兩次，對一些車輛進行集中價格調整。我們的零售基本上執行的是一口價，但如果一台車20天了還沒有售出，我可能直接下調價格，甯可降低利潤訴求也不會讓它長期占用資金。
SG-Auto:從營運角度看，二手車零售獨立展廳和賣場有哪些差異化？
侯娅霞：零售展廳塑造的是一個品牌的形象，展廳要和店面配合去做置換業務，還要借助新車的客流慢慢培養客源。大賣場則是考驗如何把合衆二手車的優勢和合衆旗下四個品牌的優勢結合起來，通過大賣場把這些優勢傳遞出去。
SG-Auto:二手車零售的客源是以自然到店為主嗎？
侯娅霞：現在已經基本上不存在開一個店客戶就源源不斷地來，我們現線上下自然到店的客流量并不大，而線上集客已經占到整體集客量的60%了，還有一部分來自員工或者老客戶的轉介紹，單靠自然進店的客流是無法支撐零售業務的。
SG-Auto:合衆集團做二手車零售的優勢是什麼？
侯娅霞：首先是自身的優勢，集團二手車業務起步階段還是非常不錯的，因為廠家有置換補貼，是以即使是批發，每台車也有較為可觀的利潤。
第二個就是不僅我們會給零售車輛做認證，廠家也會給零售的優質車源提供品牌認證，從車輛整備到銷售，從物料檔案到價格标簽，廠家都有指導性的檔案來規範流程。另外，我們的評估師要經過廠家的認證，銷售顧問也要通過廠家的産品流程教育訓練。廠家每個季度還會做營運評價，對于置換、銷售等各種流程，還有客戶的交叉視訊等，都要按照廠家的标準檔案去檢查是否合規。
第三就是合衆汽車成立16年了，現在有24家4S店，幾十萬的保有客戶已經讓合衆這個品牌在河南市場建立了良好的口碑和美譽度，這也相當于給二手車零售做了背書。
SG-Auto:零售車輛如何做到車況透明？
侯娅霞：我們所有的零售車輛，會有評估師做第一道檢測，然後檢測師做複檢，之後還有一個檢測主管做抽檢，一共三道關。零售車輛還增加了第三方二手車檢測機構268V的90天承諾回購服務。檢測師在錄報告的時候，車輛的維保維修記錄，包括保險記錄都要查詢和上傳，這些資訊都要公示給客戶。
SG-Auto:廠家給做認證，會提高零售車輛的成本嗎？
侯娅霞：會提高一些，包括我們現在針對問題車輛做90天回購，是要付費的，這都會增加成本，但是這個成本不會直接加到車價裡讓客戶來買單。我們在用增加的成本來塑造自己的品牌。
二手車業務數字化的價值
毫無疑問，二手車零售是經銷商集團未來的一個重要發展方向。經銷商集團今天的銷售規模得益于主機廠對新車業務管理體系的搭建。但想要規模化二手車業務，把二手車做大做強，同樣需要搭建可複制、可管理的二手車業務體系。
在以往，4S經銷商的二手車業務管理體系較新車管理體系嚴重滞後，存在業務資料丢失、庫存無法共享的情況，部門間各自為政，缺乏有效的管控配套系統及工具，導緻車源流失嚴重，營運成本過高。
讓業務實作數字化營運是解決上述問題的有效手段。數字化最大的價值是組織人效的提升和業務保障的提升。2019年，合衆與車易拍合作，開始嘗試二手車業務的數字化營運，實作了二手車業務進、銷、存、管的全面數字化，二手車的庫存周轉率實作大幅提升，資訊的時效性更強，進而有能力承載更大的業務體量。
SG-Auto:數字化系統在集團開展二手車零售中有哪些應用，起到了什麼作用？
侯娅霞：我認為二手車的數字化相比新車更凸顯一些，二手車業務依托于車易拍的超級4S二手車系統，從客戶進店建卡、檢測評估、庫存管理到銷售管理都形成了标準化體系。我可以遠端在系統上做采購價格審批，審批之後營運中心的人員可以直接進行複檢，然後上拍。
零售車輛能夠通過零售上架進入庫存系統，車輛的圖檔、報告等一目了然。現在管理業務完全可以通過系統提供的統計表，清晰地了解合衆20多家4S店車輛的收、銷情況，庫存情況，可以更合理地管控風險。
通過超級4S二手車系統，我們客戶線索管理和跟進、業務進度跟進、業務風險控制和車輛庫存管理上，都有了很多更新，幫助我們的二手車業務效率和執行效果有了明顯提升。
我們現在可以通過系統跟進每個4S店的客戶數量和推薦二手車評估的客戶數量，以此跟進新車團隊在二手車開口和業務介紹的執行情況。新車銷售也能通過系統了解客戶二手車的跟進情況和市場價格資訊，幫助新舊車團隊資訊更快互通，能有效地同客戶進行協同談判。
超級4S實作了我們集團内所有車輛庫存的打通共用，我們可以突破空間的限制，讓每一個二手車銷售顧問都能夠銷售全集團的車輛，最大程度地提高了銷售人員的客戶轉化效率。
SG-Auto:二手車業務數字化營運多長時間了，和過去相比最大的變化是什麼？
侯娅霞：将近三年了，最大的變化就是工作效率更高了，我們在人員沒有翻番增加的情況下，業務量在逐年翻番提升。第二就是店面置換的批發車輛，競拍部的負責人通過系統發拍賣車已經是常态工作，我現在基本上可以不操心了。
SG-Auto:用數字化管理系統可以規避飛單嗎？
侯娅霞：數字化系統不僅避免了飛單，利用競拍平台，也避免了銷售人員的一些不合規的行為。
現在我們所有店面收購的車輛必須通過系統來完成，沒有系統相關的截屏和資訊，收的車我是不認的。銷售顧問錄入線索之後，評估師做檢測去發拍，如果車輛未成交，所有的戰敗回訪也都通過系統完成。
另外就是4S店所有在當月通過廠家置換系統去提報置換補貼的車輛，我會通過客服再反查，看系統裡邊有沒有車輛的資訊，如果沒有的話，他們相關人員需要從線索開始追究是哪個環節的問題。通過對過程資料的管控和系統的使用，業務人員已經不會去做不合規的事情了。
直播：二手車新風口，合衆的新嘗試
前不久，懂車帝釋出了《2021汽車直播資料報告》，報告指出，直播已成為汽車上下遊參與者和使用者互動的高頻剛需方式。該報告資料顯示，二手車直播的人均看播次數在近五個月增長了61.8%，看播時長增長23.6%，互動次數增長26.3%，使用者的互動意願也相當強烈。通過直播，使用者對二手車車況、價格以及車源有了更全面的了解。
作為現階段打造私域流量的有效工具，合衆集團自然也不能錯過直播帶來的紅利。據介紹，合衆集團二手車團隊從2019年11月份就開始嘗試抖音視訊和直播營運。經過兩年的探索和堅持，到今天，合衆集團二手車已經有了專門的新媒體團隊，業務營運也越來越專業和細化。
在侯娅霞看來，基于二手車的業務訴求，團隊一定要去研究新媒體，它将一部分客戶的消費習慣和消費方式轉到了線上，如果不重視，這部分客戶就會流失掉。而對于直播這樣的新生事物，經銷商集團一定要去研究它，讓它來變現，進而帶來新增的業績。
SG-Auto:合衆二手車做直播僅僅是嘗試還是有明确的目标？
侯娅霞：直播最初是被迫去做的，因為線下集客量在收縮，但是銷量還要提升，是以用直播來作為新增的獲客管道。堅持一段時間之後，我們發現直播确實有效，後來選拔了專職主播，又成立了新媒體團隊，線索量和成交量都有了明顯的提升。
SG-Auto:直播的投入大嗎？
侯娅霞：我們在直播方面其實更多是人的投入，比如組建專門的團隊。根據獲得的線索情況，我們會給予主播直播補助，然後線索由銷售顧問來跟進。
SG-Auto:直播主要用哪個平台做？
侯娅霞：主要用抖音。現在四個展廳和一個大賣場，每個店都有自己的賬号，根據自己店裡的情況來做直播，每天不低于兩場，每場不低于兩個小時，這是我們的規定，具體的直播時間店裡自由去掌握。
SG-Auto:直播中也會使用數字化系統嗎？
侯娅霞：是的，使用大風車系統，直播的時候可以挂一個小紅車，相當于車源的連結，點進去之後就可以看到車源的介紹。
通過超級4S的微店系統，我們能夠擷取到每一個客戶對于合衆車輛浏覽、詢價的行為資料，這樣不僅能夠幫助我們快速了解每一個客戶的購車偏好，使二手車銷售顧問更有針對性地推薦車輛，還能對我們的庫存調整進行指導，我們能夠根據每台車輛的浏覽熱度不同，對庫存數量、車輛價格和促銷活動進行調整，将經營的風險進一步降低。
SG-Auto:目前直播管道和其他管道的獲客比例是多大？
侯娅霞：目前線上集客的比例大概在60%，其中20%來自于直播，其他的來自于汽車之家、易車、58、小紅書等平台。
SG-Auto:怎麼看集團未來的二手車經營模式？
侯娅霞：零售的二手車品質在不斷提升，是以二手車未來的模式可能會走向新車的展廳，就是它不分新車銷路和二手車銷路，大家一塊去賣這些車，讓二手車的客戶也得到和新車一樣的服務。但是，新車和二手車的專業性是不一樣的，短期内還是難以實作。是以我們目前是在各自的領域裡去做擅長的事情。