在降本增效的大趨勢下，銀行業必須要重新思考網點的價值與作用。如何在保持原有服務特點的同時，又能夠擺脫對「人」的依賴。
——馨金融
洪偌馨、伊蕾/文
2021年，從神州十二号發射後出現在太空站裡的「數字記者」，到科技巨頭英偉達CEO在全球矚目的演講中切換數字人替身，再到「雙十一」中，京東的「數字主播」們7x24小時不間斷賣貨，「數字人」似乎在一夜之間就走入了我們的生活。
聚焦到金融業，事實上，為了提升數字化能力，近幾年各家銀行一直在加碼對于AI金融、智能客服等技術的布局和探索。到今年，越來越多的前沿技術開始落到具體的金融場景中，與業務有了更緊密的融合。
并且，伴随着産業鍊的發展與成熟，一些渴望擁抱技術的區域性銀行，通過與科技公司合作，也加入到了數字化轉型更新的浪潮當中。例如，不久前，江南農商銀行與京東雲聯合推出京東智能客服言犀VTM數字員工，成為其線下服務場景中的一支「生力軍」。
「數字人」在2021年的大發展，與自身的屬性和市場環境的變化有關。
所謂「數字人」，主要指于非實體世界中，由計算機圖形學、圖形渲染、動作捕捉、深度學習、語音識别、語音合成、語義了解等計算機手段創造及使用，并具有多重人類特征（外貌特征、人類表演能力、人類互動能力等）的綜合産物。
從這個概念出發，「數字人」其實可以融入幾乎所有産業之中，在所有需要「人」的場景中尋求優化空間。典型如銀行業，就是較早試水「數字人」的行業之一，尤其是在客服、迎賓等場景中，數字人既能發揮機器高效率低消耗的優勢，又能提供拟人化的客戶體驗。
随着疫情帶來的市場環境與使用者習慣變遷，銀行業的客戶觸達方式、服務方式，甚至是商業模式都在發生變化，數字人可以發揮的空間也越來越大。除了傳統的咨詢、查詢、業務導覽等簡單的客戶互動之外，數字人技術還在更複雜的場景縱深。
比如前述江南農商銀行的VTM數字員工，是國内首個能獨立、全程辦理銀行真實交易的數字人，換言之，這位數字員工可以獨立閉環完成銀行交易場景中的自助應答、業務辦理、風控合規等全流程服務。
對于這個「數字員工」，京東科技智能客戶服務産品部人機互動技術總監陳蒙介紹，差別于過往咨詢問答式機器人，言犀VTM數字員工可獨立、準确完成銀行交易場景的自助應答、業務辦理等全流程服務。
言犀VTM數字員工最大的創新之處，是将應用場景延伸至真實的業務交易辦理環節，而将數字人技術與業務交易場景打通難在在于：首先，數字櫃員的拟人化程度要很高、互動體驗要好；第二點，要與銀行的業務系統深度耦合，確定交易的準确性和安全性。最後，數字櫃員要能「聽得懂、辦得快」，給不同的客戶帶來同樣便捷、流暢的服務體驗。
眼下，随着銀行業數字化轉型加速，這一進化趨勢值得更多關注與思考。
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疫情成為「分水嶺」：進化中的銀行服務
毫無疑問，在銀行業轉型的關鍵階段，疫情帶來的沖擊狠狠推了銀行一把，迫使他們加快了「以客戶為中心」重塑産品與服務的腳步。
其中，遠端銀行服務的發展與無人場景的拓展可能是最具代表性的趨勢之一。這一方面是客觀環境與使用者習慣變遷帶來的必然結果，而另一方面，用人工智能解放人力、降低成本，以新技術提升使用者洞察能力、實作精細化營運也是銀行在新階段實作市場突圍的關鍵。
根據中國銀行業協會釋出的《中國銀行業客服中心與遠端銀行發展報告（2020）》，2020年客服中心與遠端銀行智能服務占比為42.91%，較2019年占比提高9.53個百分點。
其中，在業務智能化方面，智能語音導航、智能核審、智能識别等相關技術得到廣泛應用，綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個百分點。
盡管線上化發展的如火如荼，但對于銀行而言，線下管道及其數字化同樣重要。尤其，對于一些複雜的金融服務和交易，線下網點有着無可替代的意義，它是有效互動、建立信任的快捷通道。
而這一切說到底還是因為「人」。
因為網點有人，有業務員提供面對面的溝通，可以更快速地與客戶建立情感連接配接。是以，當數字化時代來臨，相較于線上，線下網點的更新更為複雜。那就是如何在保持原有服務特點的同時，又能夠擺脫對「人」的依賴。
一個正在發生的現實是，從2018年開始，國内銀行業線下網點數量開始迎來拐點。在降本增效的大趨勢下，銀行業必須要重新思考網點的價值與作用。
中信建投在近期的一份報告中提到，目前業界普遍認為，未來新一代的智能網點将具備智能化、場景化、輕量化的特點，即借助智能化服務降低成本、提升效率與使用者體驗；以綜合場景滿足客戶的多元需求，聚合流量；推動線上線下融合，真實作「輕資産」和「輕管理」。
事實上，這也确實是眼下銀行業發展的大趨勢。從2018年起，國内銀行網點的改造力度一直居高不下，僅2019年改造數量就接近1.6萬個。
在這樣的背景下，「數字人」的發展與應用也是銀行網點轉型的一個縮影。
以前述江南農商銀行的實踐來看，一方面，作為數字「新物種」，随着技術的發展，「數字人」與人類本身的相似度越來越高，它可以提供比文字、語音互動産品更好的互動沉浸感，讓客戶能夠感受到銀行服務的「溫度」而不僅是冷冰冰的技術。
另一方面，數字人的應用不僅可以提供7x24小時不間斷的服務，有效解決接待能力不足的問題，實作VTM機與App、電子大屏等裝置打通，加強線上線下的管道關聯，還能夠大幅降低網點營運成本、實作輕量化營運。
而其背後的人工智能、大資料技術也能對客戶需求進行精準了解和精細化營運，進而為銀行和客戶創造更大價值。
更進一步說，江南農商銀行的VTM數字員工能夠完成從單純的客戶互動到業務閉環的突破，不僅意味着銀行的遠端服務能力再進一步，也帶來了價值鍊的重塑——銀行創造價值的方式正在發生變化。
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技術「攻堅戰」：數字化能力大考
當然，更好的客戶體驗、更高次元的價值鍊重塑也對技術提出了更多的要求。
行業内有一個著名的「恐怖谷」理論，而當機器人與人類的相似程度達到一個特定程度的時候，人類對他們的反應便會突然變得極其負面和反感；而随着機器人和人類的相似度繼續上升，相當于普通人之間的相似度的時候，人類對他們的情感反應會再度回到正面，産生人類與人類之間的移情作用。
是以，隻有技術的發展能真正突破這一臨界點，才能真正為使用者所接受。
在近期舉行的京東雲「前沿技術+産業應用」沙龍上，京東科技數字人引擎技術總監王林芳提到，虛拟人技術子產品可以歸納為「五橫兩縱」，其中，「五橫」主要包括人物的生成能力、表達能力、感覺能力、分析決策能力以及合成顯示的能力；而「兩縱」則主要是2D與3D的差別。
陳蒙強調，人的天性是傾向于融合視覺、聽覺等多種感官互動的過程，而虛拟數字人及多模态人機互動技術方向就是不斷滿足人對于外界資訊擷取逐漸升維的需求，「數字人」越來越有「人情味」歸因于前述一系列技術的發展，使得「數字人」聲音的自然度、準确度、微表情和動作等能夠越來越接近于真人，可幫助虛拟人跟自然人建立情感上信賴關系。
不過，對于金融服務而言，尤其是要形成包括咨詢、交易、風控等全流程的業務閉環，單純的拟人程度高是不夠的，它更加需要技術能夠與産品、業務系統進行深度耦合。
以京東雲與江南農商銀行合作的的言犀VTM數字員工為例，正常的遠端服務機器人采用的是單通道對話模式，即機器人與客戶進行單通道互動。但言犀VTM數字員工采用的是三通道對話模式——突破了「數字人」系統與客戶、業務系統、風險監控系統的壁壘，即便是三種互動并發處理，也可以保證客戶有安全、順暢的客戶旅程。
無論是「數字人」開發所需要的「人情味」、「五橫兩縱」技術子產品，還是基于産業需求提供定制化解決方案，這些都對于技術提出了很高的要求。
對于銀行來說，尤其是像江南農商銀行這樣尋求彎道超車的區域性銀行，基于專業化分工「借力」發展确實是一個聰明的選擇。
而從整個市場的發展來看，今年以來，提供數字人服務的公司數量快速增加。根據清華大學的調研結果，過去一年，數字人/虛拟人制作公司的數量增長約20倍。但是，在數量快速擴張的同時，能否提供專業化解決方案還是一個相當高的「壁壘」。
京東雲不論是基于人工智能、雲計算、大資料、物聯網等前沿科技探索，還是在零售、物流等各産業場景中都深耕多年。目前言犀已經累計為5.5億使用者提供過服務，同時也為零售、政務、金融、交通、制造等多個行業提供解決方案，這也是其能夠為銀行提供複雜解決方案的原因。
典型如京東雲為平台商戶提供的「數字人」主播，不僅有數百個形象可供選擇，這些主播還能夠結合商品的不同功能進行介紹、推薦和互動，實作全天不間斷的直播。資料顯示，在數字人主播的助力下，雙十一期間，京東Beats自營旗艦店實作GMV翻倍。
未來，随着金融業也在加速深入場景、形成生态，京東雲基于綜合業态拓展形成的服務能力也也可以進一步發揮作用。
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市場大爆發：搶占「新藍海」
毫無疑問，技術的發展與應用的拓展使數字人行業展現出了巨大的市場潛力。
根據量子位釋出的産業報告，我國虛拟數字人市場規模将快速增長至2700億，其中，以企業服務為形式的2B2C服務有巨大的機會，也就是我們所說的與産業融合，提供解決方案的發展模式。
其中，銀行業依然是一個有着巨大潛力的市場。随着線下網點的智能化、輕型化、場景化發展成為大趨勢，線上線下的管道壁壘打破，保證客戶體驗的一緻性，「數字人」的應用場景也将迅速拓展。
僅以區域性銀行的數字化發展來看，目前已有大量的銀行對「數字人」技術提出了應運需求。
公開資料顯示，目前國内城商行與農商行數量累計超過1500家，截止到2021年5月末，區域性銀行總資産占銀行業總資産的26.8%，是我國銀行業體系的重要組成部分。
但是不得跨區域展業的限制、深耕普惠金融的使命，以及抗風險能力較弱的短闆使得他們面臨着更加嚴峻的挑戰，也有着更急迫的數字化需求。
尤其是在深入「下沉」市場、提供小微和三農服務等方面，誰能率先實作數字化突圍——提升獲客與活客效率、優化全流程的風控、提升精細化營運能力，誰就能在周期波動之中占據主動、形成優勢。
這也是今年以來，區域性銀行開始加速落地遠端銀行服務、引入「數字人」等新技術與新服務方式的原因。
事實上，過去幾年裡，銀行業的分化在持續加速，優質銀行的價值不斷凸顯，與之相對應的，銀行并購重組潮也已經出現。在接下來的時間裡，勢必有更多銀行将加快轉型腳步，整個技術服務市場也将迎來空前活躍。
2020年京東科技探索者大會期間，京東智能客戶服務産品部正式對外釋出了言犀品牌，希望通過前沿的智能人機互動技術做到三個層次——知心、關心和走心，目前也正在不斷探索實踐。具體到「數字人」，希望不僅需要準确了解使用者所表達出來的意思，做出準确的反應産生情感連接配接，更要從被動的響應走向主動的優化。
對于銀行業而言，技術與業務向來共生共榮，「數字人」的發展來源于業務的真實需求，而真實業務場景中的回報也将反哺于技術，推動其快速疊代與優化，這是行業發展的規律，也是巨頭們搶跑藍海市場的根本原因。
在這場藍海競速中，區域性銀行與科技企業的表現都值得期待。