IBM：語音應用時代來臨 新技術成為大企業偏愛

根據IBM表示，因為技術的進步和成本的降低，語音應用的時代終于來臨。

保德信證券、本田汽車、和其它幾家IBM的大客戶，都已經開始安裝語音輸入的子產品，讓客戶用語音技術，使用服務中心和管理個人帳戶管理。根據IBM普及運算事業群的總經理Gary Cohen表示，因為語音輸入的好處越來越明顯，越來越多的公司開始跟随保德信等公司的腳步。

Cohen在SpeechTek 2004研讨會上指出，"語音技術已經發展到了一個轉折點，我們現在不單隻是把語音當作一項技術，而是開始把語音當作是内建在企業應用的必需品。"

對于企業來說，語音輸入的好處是可以降低成本并提高客戶滿意度。語音浏覽和自動化的客戶服務系統，一般來說的使用速度比按鍵式浏覽來得快，可以減少客服專線的使用時間。如果以數百萬通的客戶服務電話來計算，省下來的時間非常可觀。

消費者也比較喜歡語音浏覽。Cohen表示，行動電話廠商Nextel Communications在服務中心安裝語音浏覽系統之後，客戶流失的比例減少了13%。投資服務公司T. Rowe Price Group以語音輸入取代按鍵式輸入之後，服務中心解答問題的比例也增加了10%。

語音技術接受度的提高，也和兩三年前軟體産業在做法上的轉變有關。IBM和其它廠商推動語音辨識和語音應用已經有很多年的曆史，但是他們卻發現隻有少數人願意用語音輸入來寫信或記筆記。加上，語音轉文字的軟體也不被認同。最後軟體廠商隻好把語音技術的應用，限制在沒有鍵盤可用的情況以及簡短的語音指令上。微軟和Nuance Communications也都以這個方式推動語音技術。

參加Cohen演講的保德信資訊服務副總Dennis Marine表示，軟體廠商的努力終于出現成果。Marine指出，保德信服務中心的按鍵式系統，客戶問題獲得妥善解答的比例隻有30%，換句話說，有70%的客戶選擇挂電話。但是保德信使用語音輸入的終身俸帳戶和内部員工門戶網站，問題的解答率卻有70%。

通用汽車資訊系統服務事業部的資訊官Tony Scott，在前一周接受專訪的時候也表示，客戶對于采用語音操作通用汽車OnStar汽車導航系統的接受度也開始提高。通用汽車最近才決定在OnStar系統上采用IBM的語音技術。

IBM為了推動語音技術的發展，也準備在WebSphere産品當中，加入更多的語音子產品。目前IBM的研究計劃，還包括了對談式的語音輸入。在對談式的語音輸入當中，計算機會找出使用者所使用的情緒字和情境字，以便做出更精确的響應。IBM同時也在研究語音的生物辨識系統，讓使用者用聲音作身分認證

原文出處：科技行者

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