什麼是高效溝通

(一)決定業績的三方面：态度、知識、技巧

【管理名言】

提高員工和個人的技能将變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競争力。

我們處在一個競争的時代，我們面臨的競争正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個産品的競争，而現在我們的競争越來越轉向人力資源的競争。無論對于一個企業還是對于一個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能将變成企業和個人發展的一個重要的核心競争力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定于三個方面的因素：即态度、知識和技巧。

決定業績的三方面

态度      知識       技巧

你在工作中的态度将決定着你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點了解得還不是非常深刻，當競争越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競争能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要注意的是：态度、知識、技巧。

對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。

 知識是我們每一個人通過國小、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的内容。而技巧是什麼東西呢？是一個人在工作中所表現出來的行為和行動。更準确地說，就是一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。那麼，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這将是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們國小學的1＋1＝2一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎麼和上級進行溝通？怎麼和同僚進行溝通？怎麼和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。

我們從出生到成長，無時無刻不在和别人進行着溝通。那麼溝通是什麼？每個人對溝通的了解是不一樣的。

對溝通的不同了解就造成了溝通困難和障礙，最終導緻溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通确實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現在讓我們來統一什麼是溝通。

(一)溝通的定義

溝通是為了一個設定的目标，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協定的過程。

溝通概念

為了設定的目标，把資訊，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協定的過程。

(二)溝通的三大要素

在溝通的定義裡，需要學習和明确溝通的重要内容即溝通的三大要素。

溝通的三大要素

要有一個明确的目标

達成共同的協定

溝通資訊、思想和情感

要素1  一定要有一個明确的目标

隻有大家有了明确的目标才叫溝通。如果大家來了但沒有目标，那就不是溝通，是什麼呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通的差異，經常有同僚或經理都會過來說：某某，咱們出去随便溝通溝通。随便溝通溝通，本身就是一對沖突。溝通就要有一個明确的目标，這是溝通最重要的前提。是以，我們了解了這個内容之後，我們在和别人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。

要素2  達成共同的協定

溝通結束以後一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協定，隻有形成了這個協定才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協定，那麼這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的标志就是：是否達成了一個協定。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最後沒有形成一個明确的協定，大家就各自去工作了。由于對溝通的内容了解不同，又沒有達成協定，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多沖突。在我們明确了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和别人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協定，你看是這樣的一個協定嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的展現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。

你可以觀察一下你的同僚，他們在溝通結束後是否有這樣的結束語，如果有這樣的結束語，那麼，标志着是一個良好的溝通技巧。

要素3  溝通資訊、思想和情感

溝通的内容不僅僅是資訊還包括着更加重要的思想和情感。那麼資訊、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是資訊。

例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？

這樣的資訊是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而資訊的内容并不是主要的内容。

(三)溝通的兩種方式

我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個内容即資訊、思想和情感傳遞給對方，并達成協定。

溝通的兩種方式

語言的溝通

肢體語言的溝通

1  語言的溝通

語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什麼？先簡單地看一下語言的溝通。

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖檔或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖檔包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。

在溝通過程中，語言溝通對于資訊的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是資訊。

語言的溝通管道

書面

圖檔

模式

一對一(面對面)

·小組會

·講話

·電影

·電視/錄像

·電話(一對一/聯網)

·無線電

·錄像會議

·信

·使用者電報

·發行量大的出版物

·發行量小的出版物

·傳真

·廣告

·計算機

·報表

·電子郵件

·幻燈片

·投影

·照片\圖表\曲線圖\畫片等

·與書面模式相關的媒介定量資料

2  肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音裡也包含着非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什麼樣的音色去說，用什麼樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

肢體語言的溝通管道

肢體語言表述

行為含義

手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味着：“我是對的，你必須聽我的”。

臉部表情

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

眼神

盯着看意味着不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支援。

姿态

雙臂環抱表示防禦，開會時獨坐一隅意味着傲慢或不感興趣。

聲音

演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是資訊，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

(四)溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與别人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，隻有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。是以溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。

(五)溝通的三個行為：說、聽、問

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。

【案例分析】

一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室裡一起做一個小遊戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做遊戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什麼，也不在乎你說的是否正确，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人将是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒隻是聽,不說也不問，那麼，也将很快被淘汰。隻有在遊戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味着你具備一個良好的溝通技巧。

是以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，将是一個良好的溝通。

高效溝通的三原則

要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。

溝通三原則：

談論行為不談論個性

要明确溝通

積極聆聽

原則1  談論行為不談論個性

談論行為就是讨論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發現有些職業人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業溝通的表現。我們經常在私下裡議論：某某同僚非常的熱情，某某同僚非常的冷淡或者某某同僚非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。

原則2  要明确溝通

明确就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明确，讓對方有一個準确的唯一的了解。在溝通過程中有人經常會說一些模棱兩可的話，就像經理會拍着你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什麼意思？是以，溝通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确溝通。

原則3  積極聆聽

本原則将在第二講中進一步說明。

溝通失敗的原因

在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那麼就無法和同僚正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業生涯的發展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。是以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。

導緻溝通失敗的原因有哪些？

◇缺乏資訊或知識。

◇沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優先順序，沒有說明這件事情的重要性。

◇隻注重了表達，而沒有注重傾聽。

◇沒有完全了解對方的話，以緻詢問不當。

◇時間不夠。

◇不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特别是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。

◇沒有注重回報。

◇沒有了解他人的需求。

◇職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。