客戶關系管理之會員管理

零售和分銷企業往往通過會員管理保持老使用者、吸納新客戶、穩定高端客戶，會員管理是企業資訊管理系統中不可忽略的業務。會員管理包括會員資格獲得，資格會員管理，會員獎勵（展現在會員管理或者客戶關系管理過程中）與優惠（展現在銷售消費過程中），會員分析與保持（展現在客戶關系管理的資料挖掘分析中）。

1、會員資格獲得：根據企業市場策劃需要，制訂會員資格獲得政策，在此政策下，客戶自動獲得或者以手工錄入方式獲得會員資格。

自動獲得：自動獲得會員資格的必須是在檔客戶或者銷售/消費時需要建檔的客戶，根據會員政策，在指定時段内在指定的消費/購貨場所一次性或者累計消費指定金額範圍/購買指定金額範圍的商品，将自動獲得對應等級的會員資格。這種方式的會員總是動态的，根據會員政策實時獲得的。

手工登記：通過購買/贈送機關定制的消費卡、預付費卡而獲得的會員資格；或者對于自動獲得才能取得會員資格的增予。這種會員允許資料保密，甚至不提供任何資料。

2、資格會員管理：手工增加/登記會員，修改會員資料，取消/恢複會員資格，當機/解凍會員資格，會員更新/降級。

會員登記：新增一個會員，或者将一個在冊客戶登記為一個會員。新增一個會員如果不是在冊客戶，自動将會員資訊添加到客戶資料庫中。如果在自動獲得的會員類别中手工登記一個會員，那麼這個會員的降級狀态為人工處理（不得低于手工設定的級别），但是更新狀态不受影響，但是操作人員可以将狀态定為自動處理狀态，該會員就被納入系統的升降自動進行中。

修改會員資料：修改會員的基本資訊資料，保留會員密碼功能，如果會員願意進行密碼保護，那麼每次消費、客戶查詢（客戶對會員獎勵、積分查詢）都需要提供密碼，如果密碼丢失，需要登記人的身份證号比對通過才能修改密碼。

取消/恢複會員資格：對于嚴重違反會員政策的客戶取消該使用者的會員資格。取消或者恢複會員資格都需要有主管上司權限的操作員才能進行。如果會員資格被取消，經導緻該會員無法享受資格會員才能享受的服務、獎勵和優惠；如果恢複會員資格，提示是否需要将積厘清零，或者清零前續銷售/消費累計，是否在以後的消費過程中具有自動資格獲得、自動更新？取消期間的銷售/消費累計與否應該是可以定義的。

當機/解凍會員資格：對于違反會員政策的客戶當機其會員資格。當機了會員資格的客戶除非被解凍，否則将不享受會員的任何優惠、獎勵措施。當機會員可選自動通過系統更新，但是如果不解凍，将無法想收回元獎勵和優惠。當機期間的消費/銷售金額是否應該被納入到消費/銷售累計中也有管理人員定義。

會員的更新/降級：對于會員進行更新/降級，如果會員資格屬于自動獲得的，那麼會員更新時應該詢問是否需要最低級别，如果是降級，詢問是否需要定義最進階别。

會員獎勵：根據會員政策，對購買/消費達到一定範圍的會員給與獎勵，獎勵方式包括返款、贈券、贈送禮品、贈送活動（如新馬泰旅遊）、贈送服務等。兌現獎勵時可選清零（消費/銷售累計、積分）、換貨（增以等值商品）、換款（如果不願意參加旅遊的返款）等處理方式。原則上來講，會員獎勵屬于客戶關系管理功能。

會員管理還有會員清單，客戶會員清單（某客戶是本機關的那些類别的會員）、會員消費/銷售曆史、客戶的對應會員服務/商品的消費/銷售曆史。

會員卡充值：對于預付款消費使用者，向會員卡中充值（現實磁卡、虛拟卡，磁卡前台消費/銷售考慮刷卡）、記名卡/不記名卡（記名卡隻限本人消費，使用者提出申請，通過密碼或者身份證消費）。

3、會員獎勵與優惠：在每次提出會員實施方案時，重要的就是要定義會員資格獲得方式、會員期間獎勵、優惠與處罰措施。會員資格獲得是前提，會員期間的處罰、人工介入屬于管理，那麼獎勵、優惠是激勵更多客戶成為會員的措施。定義會員政策時候，需要定義不同級别的會員享有何種的獎勵，享有何種的優惠。獎勵在客戶關系管理中展現，優惠則在客戶消費/購買中展現。是以會員的獎勵和優惠對應的是銷售和客戶管理中的業務處理。

4、會員分析與保持：通過對會員消費/銷售曆史資料線上分析，提出會員的交叉銷售、客戶保持與獲得參考方案，屬于客戶關系管理與決策支援分析功能。

本文轉自foresun  51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/foresun/40508，如需轉載請自行聯系原作者