IT工作流程

公司用的是CA的Unicenter Service Desk 。

Service Desk的作用，一方面可作為IT理清内部工作流程的一個工具，也可作為衡量IT工作績效及反映IT服務品質的一個評估方法。理論上說，結合ITIL會能優化IT流程。當然，理論與現實的結合需要靠管理來實作。

Service Desk工作流程

登入界面

eForm

電子工作單界面

1. Home: 選擇request的類型，根據使用者的具體要求來選擇分類。

2. My Request: 顯示自己建立的request

3. My Pending: 顯示自己待完成的ticket

4. Announcement: 釋出公告，在打開頁面時自動顯示

5. Search: Request

6. Dashboard: 顯示一些常用Report

7. My Profile: User個人登記資訊

工作流程

1. 入單，Select Request Type 故障類型，有計算機，列印機，内部系統等選項

         Select Form 類型下具體的故障分類

2. a. Request User: 填入受影響使用者資訊，系統會自動補上使用者電話，職位，位址等資訊

b. Request Detail: 故障的具體描述，可添加附件，如畫面截圖，使用者注釋等

c. Analyst Only: 工作單指派給哪位IT同僚，在此，可選不同的IT區域或相應Team的IT同僚并填寫注釋；可選擇是否通知使用者，即使用者會收到相關的郵件，誰handle，何時完成等。Reportd By，故障報告人，工作單生成後，使用者會收到郵件通知，說明有IT在開始handle他的故障，此時使用者可以chase這個工作單；完成工作單後，使用者會收到SLA的評分表，對IT處理此故障的效率進行評分。工作單送出給相應的Team或IT後，對應的IT也會收到郵件通知。

d. Quick Close, 這個可以作為事後錄單用，即之前已處理完使用者故障，現在補單。

完成工作單錄入後：

當工作單超過2小時沒人handle時，會自動發警報郵件給所有team member.

工作評估：

工作單完成後，Reported User會收到回報的郵件，按IT表現給予評分。

對于每月的工作量，有一個彙總的chart可以檢視，不同部門故障的數量，故障類型故障，每位IT的工作量等。

本文轉simmy51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/helpdesk/177591，如需轉載請自行聯系原作者