ITIL好看不好吃？（二）

   一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運作管理的問題呢？

“南桔”成“北枳”

        王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運作工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統更新改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運作保障工作基本處在比較初級的自發狀态：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任了解，ITIL（資訊技術基礎架構庫）建設是管理項目，ITIL标準的确先進，咨詢專家說得也絕對正确，大廠商昂貴的軟體功能确實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，隻要買了他們的産品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西哪裡不好。是ITIL到了國内水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？

        ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題： 

        -系統建設耗費大量部門資源，無力進行運作保障工作； 

        -部分員工不願接受ITIL帶來的變化； 

        -流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大； 

        -流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳”

         企業在IT營運過程中遇到的80%的問題是由管理原因導緻，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確定自己的成功。根據我們對國内各大企業的調查表明，國内企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并展現其價值的卻寥寥無己。大家讨論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織内部正确地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國内IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”——解決好用和不好用

        在流程設計完畢之後，如果沒有工具的輔助，流程永遠無法真正落地。但落地言易行難，國内太多客戶都面臨流程工具使用率不高的窘境。這其中主要可以概括為“不好用”和“用不好”兩方面。

      “不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面無法達到期望，建議對反映最強烈的或對流程效率影響最大的點進行分析和改進。比如事件表單的設計，本來事件流程就強調解決時間，但很多工具往往在事件記錄時耗費了大量時間。面對這種情況，應考慮如下原則：

-減少一些不必要的字段，隻保留核心的資訊字段 

-多做“選擇題”，少做“填空題”，盡量不做“問答題” 

-建立資訊之間的關聯，以便填寫某字段後，大量相關資訊自動帶出 

-多使用模版進行記錄 

        至于“用不好”，就得從工具的價值層面來考慮了。如果使用工具無法為員工帶來益處，推動使用工具自然是阻力重重。是以，我們不能簡單地将工具強制“推”給員工，而是應當對工具價值充分挖掘，以“吸引”員工使用。

         為了解決上述“用不好”的問題，對于ITIL實作的關鍵部分提供向導式的産品配置方式，通過簡單的設定即可輕松實作産品的初始化過程。

CMDB配置向導

服務台配置向導

        同時，還提供流程的版本控制，可實作同一處理事件切換不同的處理流程，友善在不同的管理環境下進行運維，提供一套流程的多套版本，極大的友善了使用者使用：

流程版本配置界面

        對于“不好用”的問題，流程設計工具上通過MIPD可以實作對流程的可視化設計：

-“即配置，即所得” ：業務分析員實作可視化流程設計，在簡單的拖拽中，以直覺、易用的方式，“零編碼”完成流程設計。業務分析員完成流程設計後，一鍵釋出，流程立即執行，無需漫長等待。MIPD具有動态執行能力，允許業務分析員靈活地同時建立和改進流程應用，快速适應企業需求，無需技術人員支援。 MIPD提供建立工作流模型所需的各類基本元素，比如活動、子過程、連接配接弧等以及屬性的設定。

-适用于複雜、跨應用及多種異常業務流程：MIPD可設計上百種豐富的流程執行模式，包括串行、并行等。除簡單、通用的工作流程，MIPD也适用于會簽等複雜的大規模流程方案。

-動态适應機構的變化：企業組織架構調整屢見不鮮。MIPD基于角色的流程定義，有别于以人名識别的方式，當組織架構調整、人員調動和離職時，無須更改流程設計。

-與表單無縫內建：每個流程都可綁定需要的表單，也可實時修改表單。

流程設計工具界面

本文轉自賴永鋒51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/mochasoft/143710，如需轉載請自行聯系原作者