問題管理——“斬草需除根”

  很多管理者都遇到過這樣的問題，當一個事故出現後因時間緊迫未能分析出原因就隻能采用緊急應急措施處理掉，又因為事情已經解決，是以就将這個問題放在了腦後不會再去追究。但此時一個隐患則被保留了下來直到下一次同樣的問題出現。用一句老話說就是“斬草不除根，春風吹又生”。

  如何才能“斬草除根“，這就引出了這樣的一個概念，即問題管理。那麼什麼是問題管理呢？

什麼是問題管理

  問題管理（Problem Management）是ITIL的核心流程之一，事件被接收後，事件管理流程對其進行處理，通過一些應急措施，或臨時修複來處理事件，強調的是快速，效率。而問題管理流程的重點在于消除引起問題的根本原因，找出解決問題的方案，從根本上解決問題。

  問題管理通過對基礎設施和相關的可用資訊，事件資料庫，來确定引發事件的真正原因以及在服務提供中存在的故障或錯誤。通過調查，問題管理最終确定引起事件的原因，一旦确定引發事件的根本原因，同時送出一個可接受的應急措施，此時就可以把問題當作一個已知問題來處理。是以一旦找到解決問題的最終解決方案，問題管理會發起一個變更請求（RFC）來消除已知錯誤。在此之後問題還會繼續監控這些已知錯誤。最後問題管理将記錄所有的已知錯誤，相關的症狀及解決方案。通過問題管理流程，IT組織可以積累一個問題解決方案庫。通過解決方案庫工程師可以快速處理事件，提高效率，同時也為組織節省了成本，提高客戶的滿意度。

問題管理的目标

  問題管理的目标是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動。被動性問題管理（Reactive Problem Management）的目标是找出導緻以前的事件發生的根本原因，及提出解決措施或糾正建議方案；而主動性問題管理（Proactive Problem Management）的目标是通過找出基礎設施中的薄弱環節來阻止事件的再次發生，以及提出消除這些薄弱環節的建議或方案。

  通過上面的兩段我們可以對問題管理有一個概念上的印象，那麼我們如何才能在實際的工作中應用這樣的一個工具呢。通過特定的網管軟體，可以通過問題管理與事件管理的結合來将所有在運作中的系統的相關問題記錄在案，并且會提醒使用者來處理這些問題。達到“斬草除根”的目的。

  在這裡我們可以看出所有未解決的問題均在待辦清單中展現出來，并且在問題處理區域将問題的相關資訊展現出來。同時與相應的ITIL資源庫中的資訊進行關聯，通過借鑒前面經驗或者其他管道得到的技術支援解決遺留問題。這樣就将以前遺留的問題隐患從我們的系統中清理出去，達到“斬草除根”的目的。

本文轉自賴永鋒51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/mochasoft/187712，如需轉載請自行聯系原作者