澳洲航空公司從企業到資料中心的轉變

澳洲航空是一家有28年曆史的公司，在該公司經營的前20年中，公司的市場營銷部門都隻是整個航空業務的一個子集。

澳洲航空紅色星球及忠誠客戶服務執行經理Vaughan Chandler星期二在悉尼的ADMA Data Day 2015活動上表示，該公司已經從對自己的客戶了解甚少轉變成對于客戶擁有了360°的了解，知道他們是誰，他們飛向哪裡，他們在做什麼。

該公司從2007年其開始建立客戶資料集，當時該公司想要更多地了解客戶的行為。這導緻了澳洲航空忠誠客戶服務部門的創立。

Chandler表示，“從那時起，我們對于客戶行為有了更多描述性的了解。我們了解到的知識讓我們能夠從根本上改變我們的常旅客計劃。例如，允許用航空積分兌換其他航空公司的席位；将這個計劃延伸到銀行業；開放業務之外的積分管道，例如伍爾沃斯和其他一些普通消費領域。”

“這在現在聽起來已經是一種标準的做法了，但是在當時，這幾乎和航空公司忠誠計劃的傳統智慧截然相反。”

Chandler表示，澳洲航空的忠誠度計劃現在每年能夠産生13億澳元的收入，赢得80萬獨立使用者的選擇。

Chandler表示，其結果是，該公司每年能夠開辦600次活動，每一場活動都根據特定的算法瞄準某些客戶，而不是泛泛的市場營銷活動。例如，平均來說，每個會員每年會收到50封電子郵件。但是，沒有人的通信設定是和另一個人一樣的，每個月的電子郵件廣告有15萬種不同的變種。

這樣做的回報是，該公司的财務業績出現了改善，息稅前年收入從2008年的1.28億澳元增長到1.54億澳元，到2015年，這一數字增長到了2.82億澳元。

澳洲航空公司的忠誠度計劃大獲成功之後，這家航空業的巨頭也能夠拓展自己的業務線，包括開發解決方案幫助其他企業設計自己的忠誠度計劃；提供資料和市場營銷服務；多樣化自己的忠誠度服務計劃。

Chandler補充表示該公司已經開發了一個标準架構以發現該公司收集的所有的資料能夠被所有的業務所用。

他表示，“今天，我們在所有的業務中都利用了對客戶的了解，無論是政策制定、産品設計、飛機飛向哪裡，資本配置、定價、客戶關系管理，它是一切的基礎；所有這些領域都使用了同樣的知識，這樣我們就會對我們的客戶有一個集中式的了解。”

Chandler表示，對于該公司來說下一個機遇及挑戰在于降低最新推出的業務--紅色星球在數字化時代帶來的碎片化的現象。

他表示紅色星球的目标是幫助客戶使用媒體--特别是數字媒體；分析并在利用澳洲航空通過忠誠度計劃收集到的資料進行的研究和産出之間建立更直接的聯系。 

原文釋出時間為：2015-7-14

本文作者：孫博

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