CommVault徐永興談軟體架構決定服務優勢

 對于存儲行業來說，由于其相對其他産業的高門檻，使用者購買産品之後并不代表，就萬事大吉了。更多的安裝、調試、教育訓練等等後續服務才是廠商和使用者都更加關注的問題。由于國内使用者的傳統消費習慣，并不習慣為服務或與之相關的内容買單，但經過多年的市場以及現實情況的教育，使用者業已認識到服務是其整個it架構中必不可少的一個環節。

使用者困境

我們從衆多的市場調研公司的資料中也看到了，服務已經占據存儲供應商營收中很大一個比重。在commvault公司中國區總經理徐永興看來，在今天的資料管理或者備份市場裡，最大的問題是，大部分使用者不知道如何去操作軟體。很多使用者，雖然購買了相關的産品，但并沒有應用起來。備份軟體比較複雜，雖然價格并不昂貴，但是它很複雜，牽扯的東西很多。本身要作出好軟體，讓軟體不大出錯就很難了，更難的是找不到那麼多人來管理。以稅務行業為例，國稅如果弄到地市一級，每個地市都自己做一套備份，至少需要300個it專家來管理這個備份，但這是不可能的，這就是很大的原因。

在徐永興看來，雖然commvault的軟體用起來相對比較簡單，但是在很多程度上還是需要合作夥伴提供一些服務。很多時候，使用者面臨的問題，可能并不是軟體本身的問題，而是他并不知道如何去配置軟體、如何操作，面對這些情況的時候，使用者當地的commvault合作夥伴以及commvault的教育訓練中心，就會給使用者提供很多幫助。

軟體架構支撐服務優勢

對于相比其他友商所能提供服務，徐永興認為commvault的“軟體架構決定服務優勢”。commvault提供的是一體化的資訊管理。對于傳統軟體來說，在過去的時間段裡面，随着業務的增長，傳統的解決方案是可以解決使用者問題的。随着使用者業務增長，傳統軟體可能已經解決不了使用者的問題。

commvault推出一體化的解決方案，一體化的資訊管理平台和架構決定了服務優勢，是傳統軟體無法比拟的。比如commvault軟體提供了預查軟體環境功能，使用者隻要輕松地點選一個按紐，就可以知道目前整個軟體運作環境是否正常。對于commvault軟體，還提供自動更新更新檔功能，傳統的很多軟體在使用中如果遇到問題，會提示使用者安裝更新檔，而使用者并不知道去哪裡找這個更新檔。使用commvault軟體，不會出現這種情況，有個技術叫自動更新更新檔，使用者不用擔心到哪裡去下載下傳更新檔，在commvault的軟體架構裡面可以去自動更新更新檔，從網上下載下傳更新檔然後自動安裝。

通過commvault軟體架構的設計就可以看到，比如預檢查軟體環境、自動更新更新檔，甚至自動收集日志等等這些新的功能，可以很快速地去定位問題的所在。是以，commvault服務的支援能力展現在不僅是解決了現在的問題，同時還幫助使用者去解決可能在未來使用軟體當中遇到的問題，這就是commvault的“軟體架構決定服務優勢”。

服務體系

commvault服務體系主要分為四大塊，教育教育訓練、安裝服務、顧問服務以及專門針對中國使用者的特有支援模式。而其中，安裝服務和顧問服務合起來稱為專業服務。對于安裝服務，不僅有commvault自己的安裝，同時也有符合資質的合作夥伴進行安裝服務。

對于顧問服務可能會包含很多内容，包括怎麼給使用者做一些信貸上的條約，以及如何幫助使用者更好地使用commvault的軟體産品。

針對中國的技術支援，就是在commvault支援模式當中，在中國很多時候會通過電話，在美國等其它地方會通過網絡或者其它方式去處理。在中國，會有專門的400電話，另外，commvault同樣建議使用者遇到問題的情況下，可以在網上自己建立問題，把問題送出到支援系統來，服務體系一樣可以看到然後進行聯系。

commvault産品跟其他廠商産品一個最大的不同就是在一個軟體裡面放了很多很多這樣的代碼，能夠非常快地清楚地知道到底出錯的原因在什麼地方。

commvault除了提供教育教育訓練、專業服務，包括安裝服務、顧問服務以外，使用者在使用過程當中，如果真的遇到問題的情況下應該怎麼處理呢？commvault公司已經在北京已經成立了售後技術支援中心，有專門的400電話，使用者在遇到問題的情況下，首先，他通過龐大的知識庫體系自己去嘗試解決。如果解決不了，使用者可以撥打400電話，在400電話裡面，通過确認使用者資訊以後，會給使用者開一個清單，轉給一線專家，一線專家如果解決不了會立即把相關問題緊跟着送到二線專家，二線專家如果再解決不了，可以快速地到美國技術支援中心，在美國技術支援中心有相應的很多專家會及時去做處理。

在上述這些同時commvault還有認證過的合作夥伴，做現場服務提供者，同時，commvault自己也提供這種現場服務活動。而在整個售後支援流程中，被特别強調的一點，叫遠端診斷并解決webex。webex可以非常有效、快速地響應客戶，另外，因為通過網絡會議的方式，可以不受到時間或者距離的限制。曾經有青海的一個客戶，有個問題在中國搞不定，通過webex跟美國專家解決問題。

徐永興始終強調産品決定了服務的品質，在他看來commvault産品本身有能解決使用者可能面臨問題的一些功能，軟體本身出問題的機率就會少一點。比如說備份成功率，國外有統計，國外的大型客戶基本要求在98%、99%以上的備份成功率，如果都是成功的，在技術服務等等方面需求相應就是降低。是以反過來看，這些都是技術支援的一部分。

作者：劉強

來源：51cto