如何用O2O去改變充滿謊言、疑慮和憤怒的維修行業

為什麼千億級的維修服務市場出不了行業巨頭？

據相關統計，我國的整個維修服務市場規模可達每年數千億元之巨（其中僅家電維修就可達近千億規模，更遑論手機、數位、家具等維修）。同樣是千億級規模的服務行業，快遞業已經出現順豐和四通一達這樣百億級的行業巨頭，零售行業更是早已有蘇甯國美這樣的超級巨頭存在。做為同等體量的維修市場，為什麼遲遲不見巨頭的身影而長年保持着小散亂差的“口碑”呢？

以上海市場為例，在做”報修一站通”項目過程中，我們接觸了近6千家各種類型的維修網點，其中超過八成是那種個體店鋪——夫妻老婆店或是一個維修師傅帶兩個徒弟這樣的形式，在全市能有超過5個網點的維修商都可說是鳳毛麟角，更是未能發現任何一家在某一維修領域占市場統治地位的維修商。

服務行業無疑是國内開放最充分、競争最激烈的行業之一，維修行業做為其中一員，經過長年的發展卻穩定在現在這樣一個散亂的狀态，也定然有其合乎市場邏輯的因素存在。根據我們的分析，原因主要有以下幾個方面：

1）維修業有着超強的本地化特性

我們認為維修業存在着“三公裡服務圈”的概念，比如您家有東西壞了要維修，象是熱水器打不着火了，如果要維修商上門維修，一般來說，如果維修網點與您的距離在三公裡之内，維修師傅會很樂意過來看下；如果距離超過三公裡，要麼就是要您支付數十元不等的上門費（無論修不修都要收取的），要麼就是幹脆借口很忙遲遲不來為您服務。

站在維修商的角度來看的話，遠距離的服務需求有時确實甯可放棄，如果在三公裡之内，維修師傅騎個電瓶車10分鐘過去看下還可以接受，如果太遠了，花半天一天的時間過去一趟，即使收個幾十塊的上門費也是一樁很劃不來的買賣。更何況維修這檔子事兒很多時候還不是跑一趟就能搞定的，象是配件要再回來訂啦，少帶工具啦，過兩天同樣問題出現還要去搞一次啦，是以對維修商來說路遠的活不如不做。

那些有志于成長為維修行業巨頭的維修商，在開展業務時就面臨着很明顯的困難——在自身網點不夠密之前，如果想在上海全市承接業務，維修人員的時間成本和交通成本就必然要轉稼在使用者身上，這也是為什麼如果您找大一點的維修商，無論來了修沒修，50-100元的上門費都是您首先要能接受的。

高端的使用者，可能不會在乎上門費這點小錢，但維修商如果不滿足于服務一小撮高端使用者，想要進一步拓展業務，搭建一個覆寫全市的維修網點，并期望以此來降低其維修人員接單的時間成本及交通成本時，即使是有真土豪，不在乎扔大筆銀子遍布上海建成百上千的維修網點，但他馬上就會面臨維修業的另一個特性——

2）維修業的訂單低頻特性

維修行業的另一個顯著特色就是訂單的低頻次，一個正常家庭一年要去找維修點的維修可能也就那麼一兩次，而且這個維修需求的次數不會因為維修人員提供的服務品質高而提高。不象别的服務行業，比如捏腳屋，如果捏的爽了可能顧客會多來消費幾次；比如烤面包，如果口味好顧客會來買更更多多吃點。維修這行業，你修得再好手藝再高，别人不可能是以而找出更多壞了的東西來給你修。

是以說如果真的有土豪投資了大量的維修網點，他馬上就會認識到一個尴尬的現象：無論付多再多的推廣努力，每個網點周邊的維修需求總是不溫不火的幾乎沒有增長，而且另外一個現實就是：單個的維修網點幾乎很難完全靠維修生意來生存更不要說發展了。這種注定要賠本的生意，即使是真土豪也絕計不會去做的，是以我們現在看到的維修市場沒有大鳄隻有蝦米。那麼，這些蝦米又是怎麼生存呢？

在我們走訪過的這些維修網點中，為了生計，大夥可以說是各展絕活：有的把方圓數裡内的小區刷滿了小廣告；有的在維修店裡這邊是維修家電，那邊加上修鎖配鑰匙，再半邊還擺上了飲料櫃；更多的是在一個地方打拼多年，街坊鄰裡大修小修有求必應随叫随到。

而現實就是，經過這麼多年的發展，近年來維修行業不僅沒象其它的服務行業有井噴式的增長（如快遞業、家政服務等），反而有越發萎縮的迹象：一方面是越來越高的門面房租把維修店逼到邊遠的角落，有些建立小區門前大片的綠蔭，但少得可憐的門面房根本就不可能見到維修鋪的影子；另一方面是失去傳統地盤不再顧慮老客戶關系的維修遊擊隊們，為了生存壓力找盡一切機會對那些千辛萬苦才找到自己的報修使用者們舉起價格的屠刀。在這種惡性循環下，對報修人來說，有些可修可不修的就不修算了，幹脆多花錢買個新的圖一省心。

使用者被收取的高額維修費都去哪了？

維修行業最為人诟病的地方可能就是漫天開價了，名目繁多的收費類目什麼上門費、檢測費、開機費、調試費……還拿出相關規定來證明收費的合理性，讓使用者根本無所适從，大家幾乎有個共同的感覺，就是肯定被宰了。^_^ 

現在，就讓我們來分析一下，那些付給維修師傅的錢都去哪了。

比方說，您家裡空調壞了，但已經過了保修期了，隻能到網上去找了一個看起來比較正規的維修點，然後讓師傅過來看下。

但您可能沒有意識到，在網上展示的家電維修類的資訊，如果不買關鍵字，幾乎不可能被檢索到，而百度上家電維修類的每點選費用在10元左右，通常每5-10次點選才會産生一次真實的維修交易，其它的象58同城、趕集網等資訊分類平台上的資訊費用也大緻如此。也就是說，您找到的這家維修商，在您這單維修裡，有50-100元是要做為推廣費用的，否則您根本找不到他。

另一個讓人絕望的現實是，在網上找維修商，除了這些付費的點選（有比較嚴格的資訊稽核）之外，海量的免費資訊均被一些三無（無固定位址、無資質、無真實名稱）的維修遊擊隊所刷屏，他們除了留下一個電話号碼之外，其它的資訊要麼是空的要麼是編的，這種維修您敢請嗎？

而您找到的這些肯花錢去做推廣的維修商，網點通常都是離您有一定距離，隻要請維修師傅來您這裡，50-100塊的上門費用是必須的（維修師傅的時間及交通成本）。也就是說，您在網上找到的維修商，在幫您解決問題之前，就已經産生了100-200元的費用，再加上配件的利潤、人工費等。報給您的價格怎麼可能讓您沒有被宰的感覺呢？

即便如此，如果來的師傅是您找的那家維修商直接派來的，可能您被宰的程度還輕一點。一個通常的現象是，您找的那家維修商可能根本沒有足夠的人手來處理所有網上的訂單，或有可能他當時隻有浦西的網點有空閑人手但您報修的地方是在三十公裡外的浦東還要過江。在這種情形下，您的單子就會被這家維修商轉手給他的同行，當然轉手不可能是白轉手，行業慣例的轉手費至少是您最終維修費用的25%，對于一些利潤高且報修地點不偏遠的單子，轉手費甚至占到維修費用的50-60%，再加上接手的維修商還要留下自己的利潤空間，再加上有時候還不止轉一次手……

好吧，親，您現在是不是覺得即使是過了保修期，也還是打廠家的保修電話吧，至少安心一點。是以您重新翻箱倒櫃找到了當年的發票和使用說明，找到了當時的電話打了過去，可是，廠家派人過來一報價，絕對是遠遠超出您的心理價位，甚至比您在網上找到的網點都高得多，這又是為什麼呢？

大家都知道，保修期内的産品報修是全免費的，但大家可能不知道的是，幾乎沒有廠家的售後維修隊伍是全部自建的，大量的維修都是外包給第三方的維修商（即特約維修商的形式），從維修人員來說，這些維修師傅今天收到*虹的維修單就穿*虹的衣服去報修人那裡，明天收到*爾的維修單就穿*爾的衣服去報修人那裡。是以就維修人員來說，找廠家跟您直接在外面找到的維修師傅沒什麼差別。

不同之處在于，保修期内産品售後的維修費用是由廠家來支付給第三方維修商，每年需要大量資金來支付。廠家為了回收部分成本，如有超過三包期的産品報修到廠家（費用由使用者支付），廠家再轉派到維修網點，維修網點要按收費總金額的至少40%返利回廠家，用于填補保修期内産品廠家提供保修的一部份支出。

看到這裡，您是不是幾乎有些絕望了呢，瞅瞅家裡出了點問題的電視啦相機啦，心裡在盤算，到底要不要扔了直接買新的，似乎又有些舍不得。。。

沉痼已久的維修行業該如何改變？

幸好，o2o一聲炮響，給我們帶來了報修一站通，讓維修行業有一絲清新之風吹進來，用一點點技術，加上一點點耐心，再加上一點點努力，我們現在就動手，去改變。

第一步，我們團隊花了三個月的時間，把上海的數千家維修商進行了資訊的采集和梳理。除了一般的名稱位址聯系方式外，我們更關注在每個維修商所具備的維修技能上，比較詳細地了解并核實了他所能維修的具體的産品品類。

第二步，開發了一套智能比對系統，每條報進來的維修需求，可以按照所在的區域，所需要的維修技能，被推送給合适的維修商，建議他來接這個單子，并且後續有一整套的訂單處理機制來保證訂單的順利完成。

第三步，盡一切可能來友善使用者送出報修，除了網站400電話外，我們還重點開發了微信自助報修功能，隻要關注我們“報修一站通”的公衆賬号，就可以友善地自助進行報修，并且報修處理的每步更新也都會以對話方式推送到報修人的微信上。

在完成準備工作後，我們“報修一站通”平台推出，正式向那些維修行業的潛規則動手了：

對報修人，聯合系統内數千家維修網點，統一向使用者承諾：檢測免費、上門免費、先檢測後報價，報價如果不被使用者接受不收任何形式的任何費用。

由于我們平台對維修商的展示和接單是不收任何費用的，而且維修商看到的通常都是離自己距離很近的報修需求，是以他們紛紛表示做到此承諾毫無壓力。而對于報修人來說，也算是終于打消了他們在送出報修時的最大的一個顧慮。

對維修商，報修需求直接遞送到有能力（技能比對）并且有空閑（願意接單）的維修點，杜絕訂單轉手的現象。

是以，根據系統運作數月來的回報，我們平台上接單的報價，平均要比報修人在外面找的維修商的報價低1/3左右，而品質也是完全可以保障的（因為是同一批人麼）。當然了，如果任何人對我們的這項統計資料有質疑，我們都歡迎他自己有東西要報修時,可以聯系我們報修一站通來做個比價，要記得，我們報價之前的檢測費上門費啥的都是不收的哦。

維修行業的未來發展路在何方？

我們報修一站通從去年10月份正式上線，在三個月以後就獲得了來自風險投資機構的第一筆種子投資，可以說明我們對于維修行業的認知初步得到了市場的認可。

在我們看來，打造一個維修網點與報修人之間便捷交易及評價的平台隻是萬裡長征的第一步——維修行業需要的不僅僅是網點的布局優化及優勝劣汰，整個行業目前存在着巨大的市場空白，卻被無奈地忽視着或是勉力應對着。

設想一下，現在有了天貓淘寶京東這類網絡交易平台以及遍布全國的快遞網絡，任何一家企業，即使是規模很小的企業，都可以非常容易地把自産的貨物銷售并配送到全國任何一個城市。但對于很多企業來說，商品的安裝和國家規定的售後三包服務卻是一個很難繞過的坎。

象海爾長虹聯想這種大型企業，可以自身的力量建立起一個全國性的安裝維修服務網絡（即使絕大部分服務人員為第三方外包，但仍然需要大量的人力物力去管理他們），而中小企業絕對不可能有此般雄厚的财力。是以在這種情況下，如果有一個第三方平台已經幫他們完成了對于維修服務人員的篩選，這些企業隻要把安裝或是維修需求直接送出給平台，就可以找到合适的人員向使用者提供服務。

企業甚至可以向平台尋求精确的代理售後服務的定制服務，比如在伴随着某款新産品的初步推廣，定制在某些區域的相應的安裝及售後三包服務，企業隻需要專心做好産品的推廣即可，這樣一來，象小米在推廣初期那種産品讓人尖叫但售後讓人慘叫的事情就不會再發生。

即便對于有财力來組建并管理全國性售後服務網絡的企業來說，如果能有個機會可以把售後服務外包出去，無疑也是個可以提高效率降低成本的機會，畢竟，與其把大筆資金花在維持一個龐大的售後團隊，不如更加大在産品品質的提高，新品的開發與推廣。這一點上，海爾就是個生動的例子，多年以前，海爾憑借重金打造的售後服務網絡在家電市場上幾乎是一枝獨秀，有多少身邊的親朋結婚時采辦的都是全套海爾。但現在有位使用者的點評就很能代表市場的态度“如果這個東東老是壞，即使我打個電話他們維修就上門，即使他們維修态度再好，我以後也不會考慮這個牌子了。。。”

現時的産品日益高科技化，維修技術含量卻低下化——更多的元件被精密地內建到類闆卡的元件中，維修的絕大部分工作就是檢測哪部分元件出現問題，并更換之。維修勞工在接受教育訓練後可以輕松應對多個品牌的同類産品的維修任務。在這種形勢下，維修行業中出現一個全國全網性的服務平台，對各大生産企業提供标準化的售後服務外包，應該是水到渠成呼之欲出之事。

本文作者：許坤（微信号imxukun），現為維修行業o2o交易平台[報修一站通]的創始人，之前在sap、埃森哲等企業管理咨詢公司工作十餘年，長期專注于企業的售後服務管理流程研究及相關資訊系統設計。