在阿裡雲生态日，袋鼠雲首席架構師正風分享了《新零售業務中台設計及實踐》。他從行業背景及建設目标、業務中台的理念、技術體系與建議、産品體系與建議、案例分享五個方面進行了分享。在分享中，他主要介紹了客戶管理系統、全管道營銷、泛電商、售後服務的解決方案。
以下内容根據直播視訊整理而成。
行業背景包括三個方面：<b>政策因素，</b>包括供給側改革，合理調整産能，增加有效和中高端供給，中國制造2025，資訊技術與制造技術相結合，推動生産管理和營銷模式變革，“十三五” 規劃綱要，加快建設數字中國；<b>時代發展，</b>大資料、雲計算推動了電子商務快速發展，企業服務技術加強，網際網路應用與企業傳統軟體相結合，物流、支付等技術逐漸完善，對制造業的支撐能力逐漸加強；<b>企業自身發展因素，</b>資訊化更新，幫助企業實作産銷網際網路化，從客戶需求入手，倒逼企業結構轉型，與客戶建立溝通管道，促進銷售增長，提升服務品質。
資訊不對稱被打破，消費者主權時代到來：網際網路/移動網際網路、社交應用的高速發展，萬物更易互聯；商品、商業行為不對稱已經被打破，傳統營銷已經失效。
傳統管道擴充野蠻生長模式已經過去：租金成本、人力成本、制造成本不斷上漲，行業集團陷入關店潮。
營運效率低，高庫存、高缺貨：供應鍊速度慢，營運效率低，庫存分布不合理，高缺貨與高庫存并存。
是以，新零售的實質就是零售資料化，盡可能借助網際網路、物聯網、雲計算、人工智能和大資料等技術實作零售的“線上+線下+物流”互聯互通。其中，四個目标是：經營思路要從以産品為中心轉變為以使用者為中心；不僅在交易時與客戶有互動，在交易前和交易後也要與客戶有互動；營銷管道從傳統媒體變為口碑傳播；從規模化标準化生産變為個性化定制化生産。
業務中台使得任何一條業務線都具備整個公司的核心能力。
上圖是阿裡業務中台的位置。所有業務共享單元的能力共同支撐了阿裡巴巴整個業務集團的發展。業務中台能夠賦予整個企業快速進行業務創新的能力。
sip做的系統都是以一個業務域從頭到尾打通為主。業務中台是水準的，在這個平台上需要建立自己核心的業務中心，比如，在維護、建設前端業務線的時候不能有自己的會員中心，必須把所有的會員納入到會員中心裡，不僅可以快速創新和試觸，也可以防止業務做大後會員之間的打通。是以，使用業務中台的一個好處是其資料中心本身就是打通的。
業務中台建設的方式不是一蹴而就的，它是随着企業本身資訊化建設持續進展和業務不斷創新最終沉澱下來的。有三個最基本的核心要求：開放，所有業務中台實作對内對外的開放，能夠極大促進企業業務能力的發展；滋養，傳統企業也需要業務創新，隻有新的業務不斷冒出來試觸才能讓業務中台做的更好；資料，對資料的應用。在此之上，有兩個基本的能力保障：服務，能力是以服務來對外提供的，是以必須確定服務是足夠核心的，在定義業務中台的時候會面臨個性化訴求，個性化需求是會以特定方式做二次性開發的；穩定，專業、專注帶來穩定。
最下面一層是資源層，屬于硬體層面的iaas平台。在公共服務層，即業務平台層，包括了技術類（以網際網路分布式的架構為主，包括排程架構，分布式資料庫，消息服務）和業務類（使用者中心、交易、計費等）。
傳統企業面對業務中台一般會提兩個問題：需要多少人？需要花多長時間才能把業務中台建設出來？面對這兩個問題，業務中台需要做到外松（做到創新、應變、開放、高并發、可擴充）内緊（做到嚴謹、規範、集中、可追溯、可深挖）。
業務中台的技術要求如上圖所示。去ioe架構，用開源架構也能夠確定安全性。在安全方面，由于很多系統都是一部分在公有雲上，一部分在私有雲上，是以解決網絡攻擊方面的問題勢在必行。
架構藍圖最底層是阿裡雲平台，中間建議采用網際網路技術做技術平台。可以基于阿裡雲平台架構，以共享服務體系為核心建設業務中台體系；基于阿裡的中間件技術體系，建設業務中台；通過共享服務打通商品、會員、庫存、訂單、結算，快速支援上層業務。
客戶管理系統一般存在三個問題：客戶資料不完備，其原因是大量線下、管道使用者資料未納入，現有使用者中心管理不到30%使用者，使用者基本資訊字段缺失，姓名、電話、住址等，使用者訂單等業務資料缺失；客戶資料不一緻，相同使用者，姓名/稱呼不一緻，基本資訊登記混亂，訂單等業務資料各系統不一緻；客戶資料缺乏共享，各管道單獨注冊使用者，資料大量重複、使用者體驗差，售後、客服的使用者資訊來源多樣化，效率低、使用者體驗差，不同系統使用者資料割裂，無法360度畫像，使用者分析和營銷缺乏精準度。
是以需要：<b>統一使用者管理，</b>為線上線下管道提供統一使用者管理，包括統一注冊通道、賬戶管理、基本資訊使用者清洗去重機制等；<b>統一使用者登入，</b>為多管道提供統一單點登入管理，提升客戶體驗，支援賬号密碼、手機、微信、二維碼等多種認證和安全管控手段，支援頁面h5代理、api oauth等方式接入；<b>資料共享，</b>各個業務系統客戶資料打通共享，對應的業務部門協同服務，讓客戶得到統一的消費體驗。
最下方是大資料和資料庫相關的，可以不用去關心。使用者隻需要關心業務系統，包括使用者中心、會員中心、客戶中心。
全管道是指以實體門店、電子商務、移動網際網路為核心，通過融合線上線下，實作商品、會員、交易、營銷等資料的共融共通，為顧客提供無縫化體驗。主要是指會員通、商品通、交易通、營銷通。
全管道營銷解決方案也是基于業務中心建設的，能夠支援線上自建的平台、第三方平台、線下平台。
全管道營銷平台第一部分把平台中所有的基本元素定義為要素，包括基本資訊、營銷對象、優惠範圍、條件設定。通過工具和要素最終可以界定出一個完整的活動，這個活動最終可以同時釋出線上下門店的pos系統和線上自建平台或者類天貓平台。
常見的電商模式包括：平台電商，招商為主，平台服務于兩端；垂直電商，商品自營，采銷一體或生産到銷售；混合平台，招商+自營相結合。企業電商與上述三種都不太一樣，它需要對接上述三種平台，還需要兼顧線下門店的銷售，比純粹的電商類平台更複雜。商品要解決的兩大問題是：衆多商品的分類、抽象和定義；使用者購買路徑的可定義，購買路徑由類目+屬性構成的導航來支援，需要有搜尋參與。商品設計的目标必須能支援多種不同商品的靈活建構，總體思路是采用類目屬性體系。
除了商品之外，建議建立自己的庫存中心。從上圖可以看到，所有業務中台必須依賴于庫存中心去做庫存管理，如果企業有自己的庫存管理的話回去做資料的同步。建立庫存中心可以把企業壓在門店的庫存在總部實時看到。此外，建議企業建立一個支撐線上平台、門店系統、b2b采購等所有管道都可以接入的交易平台。商家還需要建立一個支付平台支援各種支付管道，并且可以對接類似于天貓這樣的平台。
售後服務可以基于收集到的各種使用者資訊，如使用者基本資料、購買情況、浏覽行為、售後服務情況，建立使用者畫像、使用者标簽、使用者購買喜好、同人模型。使用者模型可以為各個業務系統提供支援，建立完整的使用者profile，形成完整的crm體系，可以有效的形成服務閉環，提升整體服務體驗。
家電行業建網點有兩個要求：網點周邊是網格化管理的，是以需要知道周邊家電賣出去的量來決定是否設定網點；網點裡配備多少服務人員才能滿足其安裝和維保工作。目前可以通過大資料的方式來做這件事情。
案例分享
波司登的企業it系統最底層是基于阿裡雲和私有雲共同搭建的iaas平台，使用了阿裡的edas、drds、mq等。建立了會員中心、商品中心、管道中心、分銷中心。在此之上，前台有門店pos系統、對接系統等。經過一年的時間，上線了營售pos系統，供應鍊系統，上線很短時間内就完成了新舊系統的切換，實作了訂單實時回流，商品實時觸達，庫存在所有店鋪實時看到。